Améliorer les performances de votre compte vendeur Amazon
Plusieurs facteurs influencent vos indicateurs. Les conseils ci-dessous vous aident à améliorer votre performance globale.
Retrouvez les indicateurs de plusieurs marketplaces ou comptes Amazon dans un onglet actualisé automatiquement par Hopted.
Réduire les réclamations et contestations de paiement
Si les réclamations et contestations de paiement affectent vos performances et votre taux de commandes défectueuses, ces bonnes pratiques peuvent vous aider :
Répondez aux messages des acheteurs nécessitant une réponse sous 24 heures.
Traitez rapidement les demandes de retour et remboursez les acheteurs lorsque la situation le justifie.
Fournissez des descriptions et images exactes. Chaque offre doit correspondre au bon ASIN et respecter les consignes relatives à l’état des produits.
Contrôlez régulièrement l’exactitude de vos fiches.
N’utilisez pas les notes sur l’état pour proposer un produit différent de celui décrit sur la page. Les accessoires manquants et l’état doivent respecter les règles de la catégorie ; une note ne remplace pas ces exigences.
Expédiez uniquement à l’adresse fournie par Amazon.
Utilisez des images produit de qualité.
Emballez soigneusement les produits, utilisez un service suivi et prévoyez une signature à la livraison pour les articles de valeur.
Actualisez régulièrement votre inventaire pour éviter de vendre du stock indisponible.
Annulez rapidement une commande si vous ne pouvez pas l’expédier.
Suivez l’acheminement des commandes.
Informez rapidement les acheteurs des retards, dans le respect des règles de communication Amazon.
Intervenez rapidement en cas de problème de livraison.
Ne sollicitez et n’acceptez jamais de paiement en dehors d’Amazon Marketplace.
Les réclamations A à Z, contestations de paiement et évaluations vendeur négatives peuvent affecter votre taux de commandes défectueuses. Répondez aux notifications concernant les réclamations et contestations de paiement dans le délai indiqué par Amazon, qui peut être de trois jours calendaires. Sans réponse, le dossier peut être tranché à votre désavantage. Respectez aussi les délais des demandes complémentaires.
Limiter les évaluations vendeur négatives
Les évaluations vendeur d’une ou deux étoiles affectent vos performances et votre taux de commandes défectueuses. Elles proviennent souvent d’une fiche imprécise ou d’un problème de traitement de commande.
Pour les prévenir :
Maintenez un niveau de stock adapté.
Synchronisez vos systèmes pour que les disponibilités annoncées correspondent aux délais d’expédition possibles.
Fournissez des descriptions exactes et des images. Le produit reçu doit correspondre à la page produit.
Vérifiez le téléphone et l’adresse e-mail de votre service client dans les pages d’information de votre compte Amazon.
Communiquez avec les acheteurs de façon courtoise, pertinente et conforme aux règles.
Préserver de bonnes évaluations
Répondre aux messages des acheteurs
Répondez sous 24 heures, y compris les week-ends et jours fériés, aux messages qui nécessitent une réponse. Un accusé de réception automatique ne constitue pas une réponse suffisante.
Pour respecter ce délai :
Vérifiez que le filtre anti-spam ne bloque pas les messages des acheteurs.
Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, indiquez sous 24 heures que vous l’examinez et annoncez un délai de réponse réaliste.
Si le message ne nécessite aucune réponse, par exemple un remerciement, marquez-le « No Response Required ».
Éviter les expéditions tardives
Confirmez l’expédition au plus tard à la date limite prévue pour que l’acheteur puisse suivre sa commande. Ne la confirmez qu’après remise du colis au transporteur.
Une confirmation après la date prévue est considérée comme tardive.
Pour améliorer votre taux d’expéditions tardives :
Proposez uniquement les articles que vous pouvez expédier dans les délais annoncés.
Expédiez puis confirmez l’envoi avant la date limite indiquée dans la commande.
Confirmez rapidement l’expédition après remise au transporteur. Un retard de confirmation augmente le risque d’oubli ; une commande sans confirmation peut être annulée et ne pas vous être payée, même si le colis est parti.
Examinez votre processus de traitement des commandes et corrigez les causes de retard.
Adaptez les délais de préparation si nécessaire pour annoncer des délais réalistes. Consultez les délais de préparation et de livraison.
Les services d’achat d’affranchissement Amazon permettent d’acheter le transport et d’imprimer les étiquettes.
Anticipez les pics de commandes, notamment avant les fêtes. Consultez la gestion des commandes.
Si votre offre est éligible à la Buy Box, prévoyez le stock nécessaire pour absorber une éventuelle hausse des commandes.
Éviter les annulations de commandes
Limitez les annulations à votre initiative, qui peuvent affecter le taux d’annulation. Pour une demande client, suivez la procédure Amazon prévue afin que l’annulation soit correctement attribuée.
Les imprévus de stock existent, mais vous devez les réduire autant que possible.
Si les annulations affectent vos performances :
Actualisez régulièrement votre inventaire Amazon pour éviter les commandes impossibles à expédier. Si vous vendez sur plusieurs canaux, plusieurs mises à jour quotidiennes peuvent être nécessaires.
Vérifiez soigneusement les prix soumis : les erreurs de prix peuvent provoquer des annulations.
Si votre offre est éligible à la Buy Box, préparez-vous à une possible hausse des commandes.
Si une annulation est inévitable, effectuez-la dès que vous savez ne pas pouvoir honorer la commande. Informez l’acheteur et présentez vos excuses, dans le respect des règles de communication.
Éviter les commandes expirées
Une commande expirée est annulée par Amazon parce que son expédition n’a pas été confirmée après un délai prolongé.
Cette situation dégrade fortement l’expérience de l’acheteur et doit être évitée.
Pour limiter les commandes expirées qui affectent le taux d’annulation avant expédition :
Ne vous fiez pas uniquement aux e-mails de commande, qui peuvent être supprimés ou filtrés. Consultez Manage Orders.
Organisez le traitement des commandes pour qu’aucune ne soit oubliée.
Annulez dès que vous savez ne pas pouvoir honorer une commande. Une information rapide vaut mieux qu’une attente au-delà de la date prévue ; présentez vos excuses à l’acheteur.
Si vous partez en vacances ou ne pouvez plus gérer temporairement vos commandes, réglez le statut de vos offres expédiées par le vendeur sur « inactive ». Continuez à traiter les commandes déjà reçues.
Anticipez les pics de volume, notamment avant les fêtes. Consultez la gestion des commandes.
