Как улучшить показатели аккаунта продавца Amazon
На показатели влияет множество факторов. Рекомендации ниже помогут найти причины проблем и улучшить процессы обслуживания и выполнения заказов.
Соберите показатели разных площадок и аккаунтов на одной вкладке с автоматическим обновлением через Hopted.
Сокращение претензий и оспариваний платежей
Если претензии и chargebacks влияют на результаты продавца и Order Defect Rate, проверьте следующие процессы:
Отвечайте на сообщения покупателей, требующие ответа, в течение 24 часов.
Оперативно обрабатывайте запросы на возврат и возвращайте деньги, когда это необходимо по условиям заказа и правилам Amazon.
Используйте точные описания и изображения. Предложение должно соответствовать правильному ASIN и правилам состояния товара.
Регулярно проверяйте, что данные листингов остаются точными.
Не используйте примечания о состоянии, чтобы подменить товар другим или скрыть несоответствие карточке. Комплектность и допустимые особенности состояния должны отвечать правилам выбранного предложения.
Отправляйте только на адрес, указанный Amazon.
Используйте качественные изображения товара.
Надёжно упаковывайте товары, выбирайте отслеживаемую доставку и при необходимости подтверждение вручения с подписью для дорогих заказов.
Регулярно обновляйте остатки, чтобы не принимать заказы на отсутствующий товар.
Если выполнить заказ невозможно, оформляйте отмену своевременно, не оставляя покупателя ждать отправки.
Отслеживайте движение отправленных заказов.
Своевременно сообщайте покупателю о задержке через разрешённые средства связи.
Разбирайтесь с проблемами доставки, связанными с используемым вами способом отправки.
Не запрашивайте и не принимайте оплату заказа в обход Amazon Marketplace.
Учитываемые претензии A-to-z Guarantee, оспаривания платежей и негативные отзывы могут влиять на Order Defect Rate. Отвечайте на уведомления Amazon о претензиях и chargebacks в срок, указанный в конкретном запросе. Пропуск ответа может привести к решению без ваших доказательств. Если запрошены дополнительные сведения, соблюдайте новый указанный срок.
Как уменьшить число негативных отзывов о продавце
Отзывы о продавце с одной или двумя звёздами могут влиять на Order Defect Rate. Частые причины связаны с несоответствием товара описанию и выполнением заказа.
Для профилактики:
Поддерживайте достаточные остатки.
Согласуйте учёт запасов со сроками обработки и доставки.
Указывайте точные описания и добавляйте изображения. Покупатель должен получать товар, соответствующий карточке и предложению.
Проверяйте актуальность контактных данных службы поддержки, доступных покупателям через разрешённые разделы Amazon.
Общайтесь вежливо, по существу и в рамках правил сообщений Amazon.
Практики для поддержания качества обслуживания
Ответы на сообщения покупателей
Отвечайте на сообщения, требующие ответа, в течение 24 часов, включая выходные и праздники. Автоматическое подтверждение получения не заменяет содержательного ответа.
Чтобы поддерживать своевременные ответы:
Проверьте, не блокирует ли почтовый фильтр сообщения покупателей.
Даже если проблему нельзя решить сразу, ответьте в течение 24 часов, сообщите о проверке и укажите реалистичный срок следующего обновления или решения.
Если ответ не нужен, например на простое благодарственное сообщение, используйте отметку No Response Required.
Предотвращение поздних отправок
Отправляйте заказ и подтверждайте отправку не позднее ожидаемой даты. Так покупатель видит актуальный статус.
Позднее подтверждение отправки может учитываться в Late Shipment Rate, даже если физическая передача перевозчику произошла раньше.
Если поздние отправки ухудшают Late Shipment Rate, проверьте следующие действия:
Предлагайте только товары, которые сможете отправить в обещанный срок.
Фактически отправляйте заказ и подтверждайте это в Amazon до даты, указанной в деталях заказа.
Подтверждайте отправку сразу после фактической передачи товара в доставку. Длительное отсутствие подтверждения может привести к автоматической отмене и проблемам с оплатой, даже если посылка была отправлена.
Проверьте процесс выполнения заказов и устраните причины задержек.
При необходимости измените handling time, чтобы сроки для покупателя были реалистичными. Подробнее: сроки обработки и доставки.
При подходящих условиях используйте сервисы Amazon для покупки доставки и печати этикеток.
Готовьтесь к росту заказов в пиковые периоды, например перед праздниками. Подробнее: управление заказами.
Если предложение может стать Featured Offer — Buy Box, предусмотрите запас для возможного увеличения заказов.
Сокращение отмен заказов
Старайтесь предотвращать отмены по инициативе продавца. Они могут ухудшать Cancellation Rate; для запросов покупателя действуют отдельные условия исключения.
Amazon ожидает, что продавцы будут сокращать случаи отсутствия товара и другие причины невыполнения.
Если отмены ухудшают показатели:
Регулярно обновляйте остатки Amazon, чтобы не получать заказы на товар, который нельзя отправить вовремя. При продажах через несколько каналов может требоваться частая синхронизация.
Проверяйте передаваемые цены: ошибки могут привести к заказам, которые продавец затем отменяет.
Если ваше предложение претендует на Featured Offer, поддерживайте остаток для возможного роста спроса.
Если заказ невозможно выполнить, отмените его сразу после обнаружения проблемы и вежливо объясните ситуацию покупателю в рамках правил Amazon.
Не допускайте автоматической отмены из-за просрочки
Заказ может быть отменён Amazon, если долго не выполняется или отправка не подтверждена.
Это создаёт плохой опыт для покупателя, поэтому важно не терять заказы из виду.
Чтобы такие отмены не ухудшали показатели:
Не полагайтесь только на письма о заказах: они могут потеряться или попасть в спам. Проверяйте Manage Orders.
Организуйте процесс выполнения так, чтобы каждый заказ имел ответственного и контролируемый срок.
Если выполнить заказ нельзя, своевременно отмените его и сообщите покупателю причину через разрешённый канал.
На время отпуска или невозможности обрабатывать новые заказы используйте подходящий статус предложений Inactive или настройки отпуска. Уже принятые заказы и сообщения по-прежнему требуют обработки.
Планируйте ресурсы на пиковые периоды продаж. Подробнее: управление заказами.
