Amazon Order Defect Rate — доля проблемных заказов
Order Defect Rate — ODR — доля заказов с одним или несколькими учитываемыми признаками неудовлетворительного обслуживания за 60-дневный период. Заказ с несколькими признаками считается один раз.
Три составляющие ODR:
Доля заказов с негативными отзывами о продавце — Negative Feedback Rate
Доля заказов с учитываемыми претензиями A-to-z Guarantee
Доля заказов с учитываемыми оспариваниями платежей по карте
Amazon требует поддерживать ODR ниже 1%. Превышение может привести к ограничениям права продавать, включая деактивацию предложений MFN.
В некоторых случаях Amazon может предложить обучающий тест через уведомление Account Health как часть процедуры предотвращения ограничений. Следуйте срокам и условиям конкретного уведомления. Тест, 72-часовой срок и освобождение от POA не являются универсально доступной гарантией сохранения продаж.
Примечание: после прохождения теста всё равно нужно контролировать показатели и соблюдать все применимые правила Amazon.
Если предложения уже ограничены из-за ODR, откройте Account Health → Submit Appeal и выполните инструкции, предоставив необходимые доказательства и POA, если он запрошен.
Negative Feedback Rate — доля негативных отзывов о продавце
Количество заказов с негативным отзывом, делённое на число заказов за соответствующий период, в процентах.
Для этого показателя используется дата заказа, а не дата получения отзыва. Поэтому он может отличаться от публичного рейтинга отзывов, сгруппированного по датам публикации.
Негативными считаются оценки продавца в одну или две звезды. Низкая доля таких отзывов указывает на более стабильное обслуживание. Подробнее — в Monitor your account health.
Если получен негативный отзыв, выясните причину и решайте проблему покупателя через разрешённые инструменты, например:
Feedback Manager
В Recent Feedback выберите доступное действие Contact Customer рядом с нужным Order ID.Шаблоны Buyer-Seller Messaging
Подробнее — в Email templates for Buyer-Seller Messaging.
Примечание: сообщения допустимы для вопросов по заказу и обслуживанию, в рамках правил Amazon.
Если отзыв соответствует критериям удаления, в Feedback Manager → Recent Feedback выберите Request removal рядом с Order ID.
Удаление или отзыв негативной оценки может исключить её из ODR после обработки. Не оказывайте давление на покупателя и не связывайте помощь с изменением отзыва.
A-to-z Guarantee Claim Rate — доля учитываемых претензий
Количество заказов с учитываемой претензией A-to-z Guarantee, делённое на число заказов за 60-дневный период, в процентах. Для работы с претензиями используйте Manage A-to-z Claims.
В ODR могут учитываться следующие претензии согласно применимым правилам:
Удовлетворённые в пользу покупателя, если Amazon признал ответственность продавца.
Претензии, после подачи которых продавец вернул деньги покупателю, если они входят в охват ODR.
Претензии по заказам, отменённым продавцом или Amazon, когда по правилам они относятся к учитываемым дефектам.
Претензии, по которым решение обжаловано, но влияние ещё не отменено.
Обычно не учитываются в ODR:
Претензии, по которым Amazon признал отсутствие ответственности продавца.
Отклонённые претензии покупателя.
Претензии, отозванные покупателем.
Случаи из отдельной процедуры A-to-z Claims Process for Property Damage and Personal Injury — ущерб имуществу и вред здоровью.
Credit Card Chargeback Rate — доля оспариваний платежей
Количество заказов с учитываемым оспариванием платежа по карте, делённое на общее число заказов за период, в процентах.
Расчёт привязан к дате заказа, а не к дате получения оспаривания.
Chargeback похож на претензию A-to-z по цели оспаривания покупки, но рассматривается банком или эмитентом карты, а не Amazon.
Возможные причины:
Покупатель утверждает, что не получил товар.
Товар возвращён, но деньги не поступили покупателю.
Покупатель получил повреждённый или дефектный товар.
Amazon разделяет оспаривания платежей на связанные с мошенничеством — fraud — и с обслуживанием — service.
При fraud chargeback владелец карты утверждает, что не совершал покупку, например при использовании украденных данных карты. Такие платёжные мошеннические случаи не относятся к сервисным дефектам продавца в ODR.
При service chargeback покупатель признаёт покупку, но сообщает банку о проблеме. Решение в его пользу может учитываться в ODR в соответствии с применимыми правилами.
Подробнее об ответах на такие обращения — в Respond to a chargeback claim.
Для просмотра ODR и автоматического экспорта в таблицы используйте расширение Hopted, которое связывает Seller Central с Google Таблицами.
