Tỷ lệ lỗi đơn hàng Amazon
ODR đo khả năng mang lại trải nghiệm hài lòng. Là phần trăm đơn có ít nhất một chỉ báo dịch vụ dưới chuẩn trong 60 ngày.
Ba thành phần:
Negative Feedback Rate
A-to-z Guarantee Claim Rate
Credit Card Chargeback Rate
Amazon yêu cầu ODR dưới 1% để bán, đáp ứng kỳ vọng. Trên 1% có thể hạn chế quyền bán, gồm đình chỉ chào bán tự xử lý.
Nếu có nguy cơ vô hiệu, bạn có thể đủ điều kiện làm bài kiểm tra. Biểu ngữ đầu Account Health có bài năm câu về ODR. Có 72 giờ làm. Đạt thì không cần POA, chào bán không vô hiệu. Amazon khuyến nghị làm khi có để giữ tình trạng.
Lưu ý: dù đạt bài kiểm tra, tiếp tục giám sát để đạt mọi mục tiêu hiệu suất, tuân thủ chính sách bán.
Nếu đã vô hiệu vì ODR, trên Account Health chọn Submit Appeal, làm theo hướng dẫn nộp POA xin khôi phục.
Negative Feedback Rate
Tỷ lệ phản hồi tiêu cực là đơn có phản hồi tiêu cực chia số đơn trong giai đoạn, biểu thị phần trăm.
Chỉ số gắn ngày đơn, không ngày nhận phản hồi. Có thể khác phản hồi khách thấy, vốn tính theo ngày nhận.
Người bán giữ tỷ lệ thấp phù hợp triết lý lấy khách làm trung tâm. Một, hai sao là tiêu cực. Xem Monitor your account health.
Nếu nhận phản hồi tiêu cực, Amazon khuyên xác định nguyên nhân, làm việc với khách qua:
Dùng Feedback Manager
Trong Recent Feedback, chọn Contact Customer dưới Actions cạnh Order ID.Dùng mẫu Buyer-Seller Messaging
Xem Email templates for Buyer-Seller Messaging.
Lưu ý: chỉ dùng mẫu liên hệ về đơn hoặc câu hỏi dịch vụ.
Nếu nghĩ phản hồi sai, đủ điều kiện xóa, trong Recent Feedback của Feedback Manager cạnh Order ID chọn Request removal dưới Actions.
Lưu ý: khách rút phản hồi tiêu cực thì không tính ODR, nhưng có thể mất 48 giờ sau xóa để loại khỏi ODR.
A-to-z Guarantee Claim Rate
Tỷ lệ A-to-z là số đơn có khiếu nại liên quan chia số đơn trong 60 ngày, biểu thị phần trăm. Vào Manage A-to-z Claims để xử lý.
Loại ảnh hưởng ODR:
Khách được chấp thuận, Amazon xác định bạn có lỗi
Bạn hoàn tiền sau khi khách khiếu nại
Bạn hoặc Amazon hủy đơn
Đang chờ quyết định khiếu nại lại
Loại không ảnh hưởng:
Amazon xác định bạn không có lỗi
Khách bị từ chối
Khách rút yêu cầu
Thuộc A-to-z Claims Process for Property Damage and Personal Injury.
Credit Card Chargeback Rate
Tỷ lệ chargeback thẻ là số đơn nhận chargeback chia số đơn trong giai đoạn, biểu thị phần trăm.
Gắn ngày đơn, không ngày nhận chargeback dịch vụ.
Chargeback tương tự A-to-z nhưng bên phát hành thẻ xử lý, quyết định, không phải Amazon.
Vấn đề có thể gồm:
Khách nói không nhận hàng.
Khách trả hàng nhưng chưa nhận hoàn tiền.
Khách nhận sản phẩm hỏng, lỗi.
Khách tranh chấp khoản mua trên thẻ là yêu cầu chargeback. Amazon chia thành gian lận hoặc dịch vụ.
Chargeback gian lận nghĩa là khách nói chưa từng mua. Thường liên quan thẻ đánh cắp do người mua gian lận dùng. Amazon không tính loại này vào ODR.
Chargeback dịch vụ nghĩa là khách thừa nhận mua nhưng báo bên phát hành gặp vấn đề. Nếu công ty thẻ quyết định cho khách thắng, tính vào ODR.
Xem Respond to a chargeback claim để biết xử lý yêu cầu.
Để xem ODR, tự xuất bảng tính, dùng tiện ích Hopted kết nối Seller Central, Google Sheets.
