Amazon Order Defect Rate
De Order Defect Rate (ODR), het percentage bestellingen met gebreken, is een belangrijke maatstaf voor je vermogen om klanten een goede ervaring te bieden. De ODR is het percentage bestellingen met één of meer signalen van onvoldoende klantenservice in een periode van 60 dagen.
De ODR bestaat uit drie onderdelen:
Negative Feedback Rate (percentage negatieve feedback)
A-to-z Guarantee Claim Rate (percentage A-to-z Guarantee-claims)
Credit Card Chargeback Rate (percentage creditcardchargebacks)
Om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, vereist Amazon dat verkopers hun ODR onder 1% houden om in de Amazon-winkel te verkopen. Een ODR boven 1% kan leiden tot beperking van je verkooprechten, waaronder opschorting van aanbiedingen die je zelf verzendt.
Als aanbiedingen die je zelf verzendt risico lopen op deactivering, kun je mogelijk een quiz doen om dit te voorkomen. Voor verkopers die hiervoor in aanmerking komen, verschijnt de optie in de banner bovenaan de Account Health-pagina. Daar kun je een quiz met vijf vragen over het ODR-beleid maken. Je hebt hiervoor 72 uur. Als je slaagt, hoef je geen actieplan (POA) in te dienen en worden je aanbiedingen niet gedeactiveerd. Amazon raadt aan de quiz te maken zodra die beschikbaar is, omdat dit de beste manier is om je accountstatus op peil te houden.
Let op: ook na het succesvol afronden van de quiz moet je je accountstatus blijven volgen om aan alle toepasselijke prestatiedoelen en beleidsregels voor verkopen op Amazon te voldoen.
Als je zelf verzonden aanbiedingen al zijn gedeactiveerd omdat je niet aan de ODR-vereiste voldoet, kun je bezwaar maken via de Account Health-pagina in Seller Central. Klik op Submit Appeal en volg de online instructies om een POA voor herstel in te dienen.
Negative Feedback Rate (percentage negatieve feedback)
De Negative Feedback Rate is het aantal bestellingen met negatieve feedback gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode, uitgedrukt als percentage.
Deze statistiek is gekoppeld aan de bestelling: Amazon gebruikt voor de berekening de besteldatum, niet de datum waarop de feedback is ontvangen. Dit percentage kan daarom afwijken van de feedbackscore die kopers zien. Die wordt berekend op basis van de ontvangstdatum van de feedback in plaats van de besteldatum.
Een verkoper met een laag percentage negatieve feedback sluit aan bij Amazons klantgerichte benadering. Beoordelingen met één of twee sterren gelden als negatief. Zie Monitor your account health voor meer informatie.
Als je negatieve feedback van een koper ontvangt, raadt Amazon aan te achterhalen wat de slechte ervaring heeft veroorzaakt en via een van de volgende opties met de koper samen te werken:
Gebruik Feedback Manager
Selecteer in de tabel Recent Feedback bij de betreffende Order ID de optie Contact Customer in de kolom Actions.Gebruik de sjablonen voor Buyer-Seller Messaging
Zie Email templates for Buyer-Seller Messaging voor meer informatie.
Let op: je mag de sjablonen voor Buyer-Seller Messaging alleen gebruiken om een koper te benaderen over een bestelling of een klantenservicevraag.
Als je denkt dat een koper onjuiste feedback heeft gegeven en deze aan de voorwaarden voor verwijdering voldoet, kun je verwijdering aanvragen in Feedback Manager. Selecteer in de tabel Recent Feedback naast de betreffende Order ID de optie Request removal in de kolom Actions.
Let op: als een koper negatieve feedback intrekt, telt die niet mee in de ODR. Het kan echter tot 48 uur na verwijdering door de koper duren voordat de feedback ook uit je ODR is verwijderd.
A-to-z Guarantee Claim Rate (percentage A-to-z Guarantee-claims)
De A-to-z Guarantee Claim Rate is het aantal bestellingen met een relevante claim gedeeld door het aantal bestellingen in een periode van 60 dagen, uitgedrukt als percentage. Ga naar Manage A-to-z Claims om claims te beheren en erop te reageren.
De volgende soorten claims hebben invloed op je ODR:
Claims die aan de koper worden toegekend en waarvoor Amazon jou verantwoordelijk acht
Claims waarbij je de koper na het indienen van de claim hebt terugbetaald
Claims waarbij jij of Amazon de bestelling heeft geannuleerd
Claims waarvoor nog een beslissing op bezwaar moet worden genomen
De volgende soorten claims hebben geen invloed op je ODR:
Claims waarvoor Amazon vaststelt dat jij niet verantwoordelijk was
Claims van de koper die worden afgewezen
Claims die de koper heeft ingetrokken
Claims die vallen onder het A-to-z Claims Process for Property Damage and Personal Injury, voor materiële schade en persoonlijk letsel.
Credit Card Chargeback Rate (percentage creditcardchargebacks)
De Credit Card Chargeback Rate is het aantal bestellingen met een creditcardchargeback gedeeld door het aantal bestellingen in de betreffende periode, uitgedrukt als percentage.
Deze statistiek is gekoppeld aan de bestelling: Amazon gebruikt voor de berekening de besteldatum, niet de datum waarop de chargeback vanwege de dienstverlening is ontvangen.
Een creditcardchargeback lijkt op een A-to-z Guarantee-claim, maar de creditcarduitgever behandelt de claim en neemt de beslissing, in plaats van Amazon.
Mogelijke problemen zijn:
De koper zegt het artikel niet te hebben ontvangen.
De koper heeft het artikel geretourneerd maar geen terugbetaling ontvangen.
De koper heeft een beschadigd of defect product ontvangen.
Als een koper een aankoop die op de creditcard is geboekt betwist, heet dat een chargebackverzoek. Amazon deelt chargebacks grofweg in als fraude- of servicegerelateerd.
Bij een fraudechargeback zegt de koper de aankoop helemaal niet te hebben gedaan. Deze claims gaan meestal over gestolen creditcards die door frauderende kopers zijn gebruikt. Amazon telt chargebacks voor frauduleuze transacties niet mee in je ODR.
Bij een servicegerelateerde chargeback erkent de koper de aankoop, maar meldt die bij de creditcarduitgever dat er een probleem was. Als de creditcardmaatschappij in het voordeel van de koper beslist, telt dit mee tegen je ODR.
Zie Respond to a chargeback claim voor meer informatie over het reageren op creditcardchargebackclaims.
Om je ODR te bekijken en automatisch naar spreadsheets te exporteren, gebruik je de Hopted-browserextensie. Die koppelt Seller Central aan Google Sheets.
