Amazon Bestellfehlerquote
Die Bestellmängelquote (ODR) ist ein entscheidendes Maß für Ihre Fähigkeit, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Die ODR repräsentiert den Prozentsatz der Bestellungen mit einem oder mehreren Anzeichen für mangelhafte Kundenservice während eines bestimmten Zeitraums von 60 Tagen.
Die folgenden sind die drei Komponenten der ODR:
Negative Feedback-Rate
A-bis-z-Garantieanspruch-Rate
Kreditkartenrückbuchungsrate
Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, verlangt Amazon von Verkäufern, eine ODR unter 1% zu halten, um im Amazon-Store verkaufen zu können. Eine Bestellmängelquote über 1% kann zu Einschränkungen Ihrer Verkaufsprivilegien führen, einschließlich der Sperrung von versenderfüllten Angeboten.
Wenn Ihre versenderfüllten Angebote von der Deaktivierung bedroht sind, können Sie möglicherweise ein Quiz machen, um dies zu vermeiden. Für berechtigte Verkäufer wird die Option im Banner oben auf Ihrer Account-Health-Seite angezeigt, wo Sie die Möglichkeit haben, ein Fünf-Fragen-Quiz zur ODR-Richtlinie zu absolvieren. Sie haben 72 Stunden Zeit, um das Quiz zu bestehen. Wenn Sie bestehen, ist kein Plan of Action (POA) von Ihnen erforderlich und Ihre Angebote werden nicht deaktiviert. Amazon empfiehlt, das Quiz immer dann zu suchen und zu absolvieren, wenn es verfügbar ist, da es die beste Möglichkeit ist, Ihre Konto-Gesundheit zu wahren.
Hinweis: Selbst nach erfolgreichem Abschluss des Quiz müssen Sie weiterhin Ihre Konto-Gesundheit überwachen, um sicherzustellen, dass Sie alle geltenden Leistungsziele erfüllen und die Richtlinien einhalten, die für den Verkauf auf Amazon erforderlich sind.
Wenn Ihre versenderfüllten Angebote bereits wegen Nichteinhaltung der ODR-Anforderung deaktiviert sind, können Sie den Einspruchspfad von der Konto-Health-Seite in Seller Central aus folgen, indem Sie auf Einspruch einreichen klicken und den Online-Anweisungen folgen, um einen POA zur Wiederherstellung einzureichen.
Negative Feedback Rate
Die Negative-Feedback-Rate (als Prozentsatz dargestellt) ist die Anzahl der Bestellungen, die negatives Feedback erhalten haben, geteilt durch die Anzahl der Bestellungen im relevanten Zeitraum.
Diese Kennzahl ist bestellkorreliert, was bedeutet, dass Amazon beim Berechnen der Rate das Datum der Bestellung betrachtet (nicht das Datum, an dem das Feedback erhalten wurde). Die Negative-Feedback-Rate stimmt möglicherweise nicht mit dem Feedback überein, das die Käufer sehen, da dieses basierend darauf berechnet wird, wann das Feedback empfangen wurde, anstatt wann die Bestellung aufgegeben wurde.
Ein Verkäufer, der einen niedrigen Prozentsatz an negativem Feedback aufrechterhält, stimmt mit Amazons kundenorientierter Philosophie überein. Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen werden als negativ betrachtet. Für weitere Informationen gehen Sie zu "Überwachen Sie Ihre Kontogesundheit".
Wenn Sie von einem Käufer negatives Feedback erhalten haben, empfiehlt Amazon, zu versuchen herauszufinden, was die negative Erfahrung verursacht hat und mit dem Käufer über eine der folgenden Optionen zu arbeiten:
Verwenden Sie den Feedback-Manager
Wählen Sie in der Tabelle "Kürzliches Feedback" unter der Spalte "Aktionen" neben der entsprechenden Bestell-ID "Kunden kontaktieren" aus.
Verwenden Sie die Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Nachrichten
Für weitere Informationen gehen Sie zu "E-Mail-Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Nachrichten".
Hinweis: Sie können die Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Nachrichten nur verwenden, um einen Käufer in Bezug auf eine Bestellung oder eine Frage zum Kundenservice zu kontaktieren.
Wenn Sie glauben, dass ein Käufer inkorrektes Feedback eingereicht hat und es die Anforderungen für eine Entfernung erfüllt, können Sie eine Entfernung im Feedback-Manager anfordern: In der Tabelle "Kürzliches Feedback" neben der Bestell-ID, für die Sie die Feedback-Entfernung anfordern möchten, wählen Sie unter der Spalte "Aktionen" "Entfernung anfordern" aus.
Hinweis: Wenn ein Käufer negatives Feedback zurückzieht, wird es nicht als Teil des ODR gezählt. Es kann jedoch bis zu 48 Stunden dauern, nachdem ein Käufer das Feedback entfernt hat, bevor es aus Ihrem ODR entfernt wird.
A-bis-z-Garantieantragsrate
Die A-bis-z-Garantieanspruchsquote (dargestellt als Prozentsatz) ist die Anzahl der Bestellungen mit einem entsprechenden Anspruch, geteilt durch die Anzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum von 60 Tagen. Um Ansprüche zu verwalten und Maßnahmen zu ergreifen, gehen Sie zu Ansprüche von A-bis-z verwalten.
Die folgenden Arten von Ansprüchen beeinflussen Ihre ODR:
Ansprüche, die dem Käufer gewährt werden und bei denen Amazon feststellt, dass Sie schuld sind
Ansprüche, für die Sie den Käufer zurückerstattet haben, nachdem der Anspruch geltend gemacht wurde
Ansprüche, für die Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben
Ansprüche, die auf eine Entscheidung im Berufungsverfahren warten
Die folgenden Arten von Ansprüchen beeinflussen Ihre ODR nicht:
Ansprüche, bei denen Amazon feststellt, dass Sie nicht schuld sind
Ansprüche, die dem Käufer verweigert werden
Ansprüche, die vom Käufer zurückgezogen wurden
Kreditkarten-Rückbuchungsrate
Die Kreditkarten-Rückbuchungsrate (als Prozentsatz dargestellt) ist die Anzahl der Bestellungen, die eine Kreditkarten-Rückbuchung erhalten haben, geteilt durch die Anzahl der Bestellungen im relevanten Zeitraum.
Die Kennzahl ist bestellungsbezogen, was bedeutet, dass Amazon das Datum der Bestellung berücksichtigt (nicht das Datum, an dem die Service-Rückbuchung erhalten wurde) beim Berechnen der Rate.
Eine Kreditkarten-Rückbuchung ist ähnlich wie eine A-bis-z-Garantieanfrage, außer dass der Kreditkartenaussteller die Anfrage bearbeitet und die Entscheidung trifft, nicht Amazon.
Mögliche Probleme könnten sein:
Der Käufer behauptet, er habe den Artikel nicht erhalten.
Der Käufer hat den Artikel zurückgegeben, aber keine Rückerstattung erhalten.
Der Käufer hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten.
Wenn ein Käufer einen Kauf bestreitet, der seiner Kreditkarte belastet wurde, spricht man von einem Rückbuchungsantrag. Amazon kategorisiert Rückbuchungen allgemein als entweder Betrug oder Service.
Eine Betrugs-Rückbuchung bedeutet, der Käufer behauptet, den Kauf überhaupt nicht getätigt zu haben. Diese Ansprüche sind typischerweise mit gestohlenen Kreditkarten verbunden, die von betrügerischen Käufern verwendet werden. Amazon zählt keine Rückbuchungen von betrügerischen Transaktionen zu Ihrer ODR.
Eine Service-Rückbuchung bedeutet, dass der Käufer einen Kauf anerkennt, aber seinem Kreditkartenaussteller mitteilt, dass er ein Problem hatte. In diesen Fällen, wenn die Kreditkartenfirma zugunsten des Käufers entscheidet, zählt dies gegen Ihre ODR.
Für weitere Informationen darüber, wie Kreditkarten-Rückbuchungsanträge angegangen werden können, gehen Sie zu Reagieren auf einen Rückbuchungsantrag.
Um Ihre ODR zu sehen und automatisch in Tabellen zu exportieren, verwenden Sie die Hopted Browser-Erweiterung, die Ihr Seller Central und Google Sheets verbindet.