Amazon: Rate an Bestellmängeln
Die Order Defect Rate (ODR) beschreibt den Anteil der Bestellungen mit mindestens einem berücksichtigten Kundenservicemangel in einem Zeitraum von 60 Tagen. Eine Bestellung mit mehreren Mängeln zählt nur einmal. Die einzelnen Teilraten dürfen daher nicht einfach addiert werden.
Die drei wesentlichen Bestandteile sind:
Rate negativer Bewertungen
Rate von A-bis-z-Garantieanträgen
Rate von Kreditkartenrückbuchungen
Amazon verlangt eine ODR unter 1 %. Wird die Anforderung nicht erfüllt, kann die Verkaufsberechtigung eingeschränkt werden, einschließlich der Deaktivierung von Eigenversandangeboten. Die konkreten Maßnahmen stehen in den Kontomitteilungen.
Bei drohenden Einschränkungen können berechtigte Verkäufer unter Account Health eine Schulungs- oder Quizoption erhalten. Beachten Sie die angezeigten Anforderungen und Fristen. Verfügbarkeit und Wirkung richten sich nach der jeweiligen Mitteilung.
Hinweis: Auch nach einer abgeschlossenen Schulung müssen Sie Ihre Verkäuferleistung überwachen und alle geltenden Anforderungen und Richtlinien einhalten.
Sind Eigenversandangebote bereits wegen der ODR eingeschränkt, nutzen Sie Submit Appeal oder den aktuellen Einspruchsweg unter Account Health und reichen Sie die geforderten Maßnahmen und Belege ein.
Rate negativer Bewertungen
Die Kennzahl setzt Bestellungen mit berücksichtigter negativer Verkäuferbewertung ins Verhältnis zu allen Bestellungen des relevanten Zeitraums.
Die Zuordnung erfolgt nach dem Bestelldatum. Die für Käufer sichtbare Bewertungsübersicht kann dagegen das Eingangsdatum der Bewertung verwenden, weshalb die Werte abweichen können.
Verkäuferbewertungen mit einem oder zwei Sternen gelten als negativ. Sie sind von Produktrezensionen zu unterscheiden. Details finden Sie unter Monitor your account health.
Prüfen Sie zunächst die Ursache einer negativen Bewertung und lösen Sie das tatsächliche Serviceproblem. Für erforderliche Kommunikation können Sie die jeweils erlaubten Wege nutzen:
Feedback Manager
Suchen Sie unter Recent Feedback die Bestellung und verwenden Sie verfügbare zulässige Aktionen wie Contact Customer.Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Nachrichten
Verwenden Sie passende Vorlagen gemäß Buyer-Seller Messaging für Bestell- oder Kundenservicefragen.
Beschränken Sie Nachrichten auf relevante Bestell- und Servicefragen. Bieten Sie keine Gegenleistung und üben Sie keinen Druck aus, um eine Bewertung zurücknehmen zu lassen.
Erfüllt die Bewertung Amazons Löschbedingungen, können Sie im Feedback Manager bei der Bestellung Request removal wählen und den Grund belegen.
Eine regelkonforme Rücknahme oder Entfernung kann die Bewertung aus der ODR herausnehmen. Prüfen Sie das Ergebnis und berücksichtigen Sie Aktualisierungsverzögerungen.
Rate von A-bis-z-Garantieanträgen
Die Kennzahl ist der Anteil von Bestellungen mit einem berücksichtigten A-bis-z-Garantieantrag im maßgeblichen Zeitraum von 60 Tagen. Unter Manage A-to-z Claims prüfen und bearbeiten Sie die Fälle.
Folgende Fälle können die ODR beeinflussen; entscheidend sind die aktuellen Regeln und die jeweilige Fallentscheidung:
Amazon gibt dem Antrag statt und stellt eine Verantwortung des Verkäufers fest.
Der Verkäufer erstattet nach Eingang des Antrags und der Fall erfüllt die Voraussetzungen für die Anrechnung.
Sie oder Amazon stornieren die Bestellung und der zugehörige Antrag ist nach den Regeln anzurechnen.
Ein Einspruch ist noch offen und der Antrag wird derzeit weiterhin berücksichtigt.
Folgende Fälle werden üblicherweise nicht angerechnet; prüfen Sie dennoch den konkreten Status:
Amazon stellt fest, dass Sie nicht verantwortlich sind.
Der Antrag des Käufers wird abgelehnt.
Der Käufer zieht den Antrag zurück.
Der Fall fällt unter das A-bis-z-Verfahren für Sach- und Personenschäden.
Rate von Kreditkartenrückbuchungen
Die Kennzahl beschreibt den Anteil der Bestellungen mit berücksichtigten servicebezogenen Kreditkartenrückbuchungen im relevanten Zeitraum.
Sie wird dem Bestelldatum zugeordnet, nicht dem Eingangstag der Rückbuchungsmitteilung.
Eine Kreditkartenrückbuchung betrifft ähnlich wie ein A-bis-z-Antrag einen Bestellstreit. Sie wird jedoch über das Verfahren des Kartenherausgebers entschieden, nicht über Amazons A-bis-z-Verfahren.
Typische Streitgründe sind:
Der Käufer erklärt, den Artikel nicht erhalten zu haben.
Der Artikel wurde zurückgesandt, aber die Erstattung fehlt.
Der Käufer hat beschädigte oder mangelhafte Ware erhalten.
Bestreitet ein Karteninhaber eine Belastung bei seinem Kartenherausgeber, entsteht eine Rückbuchungsanfrage. Amazon unterscheidet grundsätzlich zahlungsbetrugsbezogene und servicebezogene Fälle.
Bei einem Betrugsfall bestreitet der Karteninhaber, den Kauf autorisiert zu haben, etwa wegen gestohlener Kartendaten. Solche Rückbuchungen werden üblicherweise nicht zur ODR gezählt; maßgeblich ist die Fallklassifizierung.
Bei einem Servicefall bestätigt der Käufer den Kauf, meldet aber ein Problem. Entscheidet der Kartenherausgeber zugunsten des Käufers und sind die Anrechnungsvoraussetzungen erfüllt, kann dies die ODR beeinflussen.
Weitere Hinweise finden Sie in Seller Central unter Respond to a chargeback claim.
Mit der Hopted-Browsererweiterung verbinden Sie Seller Central und Google Sheets, um Ihre ODR nach Zeitplan zu exportieren und zu verfolgen.
