Taux de commandes défectueuses Amazon
Le taux de commandes défectueuses (Order Defect Rate, ODR) mesure la part des commandes présentant au moins un défaut de service sur une période de 60 jours. Une commande avec plusieurs défauts n’est comptée qu’une fois dans l’ODR.
Les trois catégories de défauts sont :
Évaluations vendeur négatives
Réclamations au titre de la Garantie A à Z
Contestations de paiement par carte
Amazon exige un ODR inférieur à 1 %. Le dépassement de ce seuil peut entraîner des restrictions de vente, notamment la suspension des offres expédiées par le vendeur.
Si vos offres risquent d’être désactivées, Amazon peut proposer aux vendeurs éligibles un questionnaire de cinq questions sur l’ODR. Une bannière apparaît dans Account Health et indique le délai, qui peut être de 72 heures. Suivez les conditions affichées pour bénéficier de cette démarche et éviter la désactivation liée au problème concerné.
Remarque : même après avoir réussi le questionnaire, vous devez continuer à respecter tous les objectifs de performance et les politiques Amazon.
Si les offres sont déjà désactivées en raison de l’ODR, ouvrez Account Health, cliquez sur Submit Appeal et suivez les instructions pour demander leur réactivation.
Taux d’évaluations vendeur négatives
Ce taux rapporte le nombre de commandes ayant reçu une évaluation vendeur négative au nombre total de commandes de la période.
Le calcul repose sur la date de commande, pas sur la date de réception de l’évaluation. Il peut donc différer du taux visible par les acheteurs, qui utilise la date des évaluations.
Les évaluations vendeur d’une ou deux étoiles sont considérées comme négatives. En limiter la fréquence contribue à une bonne expérience client. Consultez la page de suivi de la santé du compte.
Si un client laisse une évaluation négative, cherchez à comprendre le problème et utilisez les outils appropriés pour traiter sa demande :
Feedback Manager
Dans Recent Feedback, choisissez Contact Customer dans la colonne Actions de la commande concernée.Modèles Buyer-Seller Messaging
Consultez les modèles d’e-mail de la messagerie acheteurs-vendeurs.
Remarque : utilisez la messagerie uniquement pour une commande ou une question de service client, dans le respect des règles Amazon.
Si une évaluation remplit les critères de suppression, ouvrez Feedback Manager et choisissez Request removal dans Actions, à côté de la commande concernée.
Une évaluation négative retirée n’entre plus dans l’ODR, mais la mise à jour peut prendre jusqu’à 48 heures.
Taux de réclamations Garantie A à Z
Ce taux rapporte les commandes avec une réclamation prise en compte au nombre total de commandes sur 60 jours. Pour consulter et traiter les dossiers, ouvrez Manage A-to-z Claims.
Les réclamations suivantes peuvent affecter l’ODR :
Celles acceptées en faveur de l’acheteur lorsque votre responsabilité est retenue
Celles après lesquelles vous avez remboursé l’acheteur
Celles pour lesquelles la commande a été annulée par vous ou Amazon, selon le traitement du dossier
Celles dont le recours est encore en cours d’examen
Les réclamations suivantes ne sont pas prises en compte dans l’ODR :
Celles pour lesquelles Amazon ne retient pas votre responsabilité
Celles rejetées par Amazon
Celles retirées par l’acheteur
Celles relevant de la procédure A à Z pour dommages matériels et blessures corporelles
Taux de contestations de paiement par carte
Ce taux rapporte les commandes avec une contestation de paiement liée au service au nombre total de commandes de la période.
Le calcul utilise la date de commande, pas la date de réception de la contestation.
Une contestation de paiement ressemble à une réclamation A à Z, mais elle est examinée et tranchée par l’émetteur de la carte, plutôt que par Amazon.
Les motifs peuvent être notamment :
L’acheteur déclare ne pas avoir reçu l’article.
L’article a été retourné, mais l’acheteur n’a pas reçu de remboursement.
Le produit reçu est endommagé ou défectueux.
Lorsqu’un acheteur conteste un débit de carte, il ouvre une demande de chargeback. Amazon distingue généralement les contestations liées à la fraude de celles liées au service.
Dans une contestation pour fraude, le titulaire affirme ne pas avoir effectué l’achat, par exemple après une utilisation de carte volée. Ces contestations ne sont pas incluses dans l’ODR.
Dans une contestation liée au service, l’acheteur reconnaît l’achat mais signale un problème. Si l’émetteur de la carte statue en sa faveur, le dossier peut affecter votre ODR.
Pour savoir comment répondre, consultez l’aide Amazon sur les contestations de paiement.
Pour suivre votre ODR et l’importer automatiquement dans vos feuilles, utilisez l’extension Hopted, qui relie Seller Central à Google Sheets.
