Amazon Order Defect Rate
Wskaźnik wadliwych zamówień (ODR – Order Defect Rate) jest kluczową miarą twojej zdolności do zapewnienia zadowolenia klientów. ODR określa odsetek zamówień z co najmniej jednym wskaźnikiem nienależytej obsługi klienta w określonym okresie 60 dni.
Oto trzy elementy składowe ODR:
Wskaźnik negatywnych opinii (Negative Feedback Rate)
Wskaźnik roszczeń w ramach Gwarancji od A do Z (A-to-z Guarantee Claim Rate)
Wskaźnik obciążeń zwrotnych (chargeback) kart kredytowych
Aby sprostać oczekiwaniom klientów, Amazon wymaga od sprzedawców utrzymywania wskaźnika ODR poniżej 1%, aby móc sprzedawać w sklepie Amazon. Wskaźnik wadliwych zamówień (ODR) powyżej 1% może prowadzić do ograniczenia twoich uprawnień sprzedażowych, w tym do zawieszenia ofert realizowanych przez sprzedawcę.
Jeśli twoim ofertom realizowanym przez sprzedawcę grozi dezaktywacja, możesz kwalifikować się do rozwiązania quizu, aby tego uniknąć. W przypadku uprawnionych sprzedawców opcja ta pojawi się na banerze u góry strony Kondycja konta (Account Health), gdzie będziesz mieć możliwość rozwiązania pięciopytaniowego quizu dotyczącego zasad ODR. Na wypełnienie quizu masz 72 godziny. Jeśli go zdasz, plan działania (POA) nie będzie wymagany, a twoje oferty nie zostaną dezaktywowane. Amazon zaleca sprawdzanie i rozwiązywanie quizu za każdym razem, gdy jest dostępny, ponieważ to najlepszy sposób na utrzymanie dobrej kondycji konta.
Uwaga: Nawet po pomyślnym ukończeniu quizu musisz nadal monitorować kondycję swojego konta, aby upewnić się, że spełniasz wszystkie obowiązujące cele dotyczące wyników i przestrzegasz zasad wymaganych do sprzedaży na Amazonie.
Jeśli twoje oferty realizowane przez sprzedawcę zostały już dezaktywowane z powodu niespełnienia wymogu ODR, możesz skorzystać ze ścieżki odwoławczej na stronie Kondycja konta (Account Health) w Seller Central, klikając Wyślij odwołanie (Submit Appeal) i postępując zgodnie z instrukcjami online, aby przesłać POA w celu przywrócenia uprawnień.
Wskaźnik negatywnych opinii
Wskaźnik negatywnych opinii (reprezentowany jako wartość procentowa) to liczba zamówień z negatywną opinią podzielona przez łączną liczbę zamówień w danym okresie.
Wskaźnik ten jest skorelowany z zamówieniem, co oznacza, że Amazon bierze pod uwagę datę złożenia zamówienia (a nie datę otrzymania opinii) przy obliczaniu tej wartości. Wskaźnik negatywnych opinii może różnić się od ocen widocznych dla kupujących, które są obliczane na podstawie daty otrzymania opinii, a nie daty złożenia zamówienia.
Sprzedawca, który utrzymuje niski odsetek negatywnych opinii, wpisuje się w filozofię Amazona stawiającą klienta na pierwszym miejscu. Oceny jedno- i dwugwiazdkowe są uznawane za negatywne. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do sekcji Monitoruj kondycję konta.
Jeśli otrzymasz negatywną opinię od kupującego, Amazon zaleca zidentyfikowanie przyczyny negatywnego doświadczenia i podjęcie współpracy z kupującym przy użyciu jednej z następujących opcji:
Skorzystaj z Menedżera opinii (Feedback Manager)
W tabeli Ostatnie opinie wybierz Skontaktuj się z klientem w kolumnie Działania obok wskazanego identyfikatora zamówienia (Order ID).Skorzystaj z szablonów Wiadomości między kupującym a sprzedawcą (Buyer-Seller Messaging)
Więcej informacji znajdziesz w sekcji Szablony wiadomości e-mail w komunikacji między kupującym a sprzedawcą.
Uwaga: Z szablonów Wiadomości między kupującym a sprzedawcą możesz korzystać wyłącznie w celu skontaktowania się z kupującym w sprawie zamówienia lub kwestii związanych z obsługą klienta.
Jeśli uważasz, że kupujący wystawił nieprawidłową opinię i spełnia ona kryteria usunięcia, możesz poprosić o jej usunięcie za pomocą następującego działania w Menedżerze opinii: w tabeli Ostatnie opinie, obok identyfikatora zamówienia, dla którego chcesz poprosić o usunięcie opinii, wybierz Poproś o usunięcie w kolumnie Działania.
Uwaga: Jeśli kupujący wycofa negatywną opinię, nie będzie ona wliczana do ODR. Usunięcie opinii z twojego ODR po jej wycofaniu przez kupującego może jednak potrwać do 48 godzin.
Wskaźnik roszczeń z tytułu Gwarancji od A do Z
Wskaźnik roszczeń z tytułu Gwarancji od A do Z (reprezentowany jako wartość procentowa) to liczba zamówień z odpowiednim roszczeniem podzielona przez liczbę zamówień w danym 60-dniowym okresie. Aby zarządzać roszczeniami i podejmować wobec nich działania, przejdź do Zarządzaj roszczeniami z tytułu Gwarancji od A do Z.
Następujące rodzaje roszczeń wpływają na twój ODR:
Roszczenia rozpatrzone na korzyść kupującego, w przypadku których Amazon uznał twoją winę
Roszczenia, w przypadku których zwrócono środki kupującemu po zgłoszeniu roszczenia
Roszczenia, w przypadku których zamówienie zostało anulowane przez ciebie lub Amazon
Roszczenia oczekujące na decyzję odwoławczą
Następujące rodzaje roszczeń nie wpływają na twój ODR:
Roszczenia, w przypadku których Amazon uznał brak twojej winy
Roszczenia odrzucone na niekorzyść kupującego
Roszczenia wycofane przez kupującego
Roszczenia objęte Procesem roszczeń z tytułu Gwarancji od A do Z w związku ze szkodami majątkowymi i uszczerbkiem na zdrowiu.
Wskaźnik obciążeń zwrotnych (chargeback) kart kredytowych
Wskaźnik obciążeń zwrotnych kart kredytowych (reprezentowany jako wartość procentowa) to liczba zamówień, w przypadku których nastąpiło obciążenie zwrotne karty kredytowej (chargeback), podzielona przez liczbę zamówień w danym okresie.
Wskaźnik ten jest skorelowany z zamówieniem, co oznacza, że Amazon bierze pod uwagę datę złożenia zamówienia (a nie datę otrzymania chargebacku usługowego) przy obliczaniu tej wartości.
Obciążenie zwrotne karty kredytowej (chargeback) jest podobne do roszczenia z tytułu Gwarancji od A do Z, z tą różnicą, że to wydawca karty kredytowej rozpatruje wniosek i podejmuje decyzję, a nie Amazon.
Do potencjalnych problemów należą:
Kupujący twierdzi, że nie otrzymał przedmiotu.
Kupujący zwrócił produkt, ale nie otrzymał zwrotu środków.
Kupujący otrzymał produkt uszkodzony lub wadliwy.
Gdy kupujący kwestionuje transakcję obciążającą jego kartę kredytową, jest to określane jako wniosek o chargeback (obciążenie zwrotne). Amazon zasadniczo dzieli chargebacki na oszukańcze (fraud) lub usługowe (service).
Oszukańczy chargeback (fraud chargeback) oznacza, że kupujący twierdzi, iż w ogóle nie dokonał zakupu. Roszczenia te dotyczą zazwyczaj skradzionych kart kredytowych wykorzystanych przez oszustów. Amazon nie wlicza oszukańczych chargebacków transakcyjnych do twojego wskaźnika ODR.
Usługowy chargeback (service chargeback) oznacza, że kupujący potwierdza dokonanie zakupu, ale zgłasza wydawcy karty kredytowej wystąpienie problemu. W takich przypadkach, jeśli wystawca karty rozstrzygnie sprawę na korzyść kupującego, wpłynie to negatywnie na twój wskaźnik ODR.
Więcej informacji o tym, jak reagować na roszczenia z tytułu obciążenia zwrotnego karty kredytowej, znajdziesz w sekcji Odpowiedz na roszczenie z tytułu chargebacku.
Aby wyświetlić swój wskaźnik ODR i automatycznie eksportować go do arkuszy kalkulacyjnych, skorzystaj z rozszerzenia do przeglądarki Hopted, które łączy twoje konto Seller Central z Google Sheets.
