Amazon Order Defect Rate
Order Defect Rate (ODR) vyjadřuje podíl objednávek s alespoň jedním započítávaným problémem za příslušné 60denní období. Je důležitým ukazatelem zákaznické zkušenosti.
Zahrnuje tři oblasti:
Negative Feedback Rate — podíl negativně hodnocených objednávek
A-to-z Guarantee Claim Rate — podíl příslušných reklamací A-to-z
Credit Card Chargeback Rate — podíl příslušných chargebacků
Amazon požaduje ODR pod 1 %. Překročení může vést k omezení oprávnění prodávat, včetně pozastavení nabídek vyřizovaných prodejcem.
Způsobilým prodejcům může Amazon nabídnout znalostní test jako možnost nápravy před deaktivací. Pokud je dostupný, zobrazí se v upozornění Account Health. Řiďte se konkrétními podmínkami a termínem; tato možnost není zaručena všem účtům.
Poznámka: I po úspěšném splnění testu je nutné dál sledovat stav účtu a plnit všechny příslušné požadavky.
Pokud už byly nabídky kvůli ODR deaktivovány, otevřete Account Health, zvolte Submit Appeal a postupujte podle pokynů k odvolání a případnému plánu nápravy.
Negative Feedback Rate
Jde o počet objednávek s negativním hodnocením prodejce dělený počtem objednávek za příslušné období.
Rozhoduje datum objednávky, nikoli datum obdržení hodnocení. Výsledek se proto může lišit od hodnocení viditelného zákazníkům, které používá jiný časový základ.
Za negativní se považuje jednohvězdičkové a dvouhvězdičkové hodnocení prodejce. Více v části Monitor your account health.
Po negativním hodnocení zjistěte příčinu špatné zkušenosti a případný problém objednávky řešte dostupným způsobem:
Feedback Manager
V Recent Feedback otevřete u příslušného Order ID dostupnou akci Contact Customer.Šablony Buyer-Seller Messaging
Podrobnosti najdete v Email templates for Buyer-Seller Messaging.
Poznámka: Buyer-Seller Messaging slouží k řešení objednávek a zákaznických dotazů v souladu s pravidly komunikace.
Pokud hodnocení splňuje podmínky odstranění, zvolte u příslušné objednávky ve Feedback Manager akci Request removal.
Odstranění negativního hodnocení se může do ODR promítnout se zpožděním, například až 48 hodin.
A-to-z Guarantee Claim Rate
Podíl objednávek s příslušnou reklamací A-to-z na počtu objednávek za 60denní období. Případy spravujete v Manage A-to-z Claims.
Na ODR mohou mít vliv tyto reklamace:
Uznané ve prospěch zákazníka, pokud Amazon určí odpovědnost prodejce.
Případy, kdy prodejce vrátil peníze až po podání reklamace.
Případy se zrušením objednávky prodejcem nebo Amazonem podle příslušných pravidel.
Případy čekající na rozhodnutí o odvolání.
Na ODR se podle příslušných pravidel nezapočítávají například:
Případy, u kterých Amazon určí, že prodejce nenese odpovědnost.
Reklamace zamítnuté zákazníkovi.
Reklamace stažené zákazníkem.
Případy spadající do A-to-z Claims Process for Property Damage and Personal Injury.
Credit Card Chargeback Rate
Jde o podíl objednávek s příslušným chargebackem karetní platby na počtu objednávek za dané období.
Metrika vychází z data objednávky, nikoli z data přijetí chargebacku.
Chargeback se podobá reklamaci A-to-z, ale rozhoduje o něm vydavatel platební karty, nikoli Amazon.
Může se týkat například těchto problémů:
Zákazník uvádí, že zboží nedostal.
Zákazník zboží vrátil, ale neobdržel refundaci.
Zákazník obdržel poškozené nebo vadné zboží.
Při napadení karetní platby jde o žádost o chargeback. Amazon rozlišuje především platební podvod a spor týkající se vyřízení objednávky.
U podvodného chargebacku držitel karty tvrdí, že nákup vůbec neprovedl. Tyto případy, například použití ukradené karty, se do ODR nezapočítávají.
U chargebacku souvisejícího se službou zákazník nákup uznává, ale reklamuje jeho průběh. Pokud vydavatel karty rozhodne v jeho prospěch, může se případ započítat do ODR.
Další postup najdete v Respond to a chargeback claim.
Pro automatický přehled ODR v tabulce použijte rozšíření Hopted, které propojí Seller Central s Google Sheets.
