Amazon Seller Central 도움말셀러 성과
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아마존 주문 결함률

주문 결함률(ODR)은 만족스러운 고객 경험을 제공하는 역량을 보여 주는 중요한 지표입니다. 특정 60일 동안 하나 이상의 미흡한 고객 서비스 징후가 있는 주문의 비율을 나타냅니다.

ODR은 다음 세 요소로 구성됩니다.

  • 부정적인 피드백 비율

  • A-to-z Guarantee 클레임 비율

  • 신용카드 차지백 비율

아마존은 고객의 기대를 충족하기 위해 아마존 스토어에서 판매하는 셀러에게 ODR을 1% 미만으로 유지하도록 요구합니다. 주문 결함률이 1%를 초과하면 셀러 직접 주문 처리 오퍼 정지를 포함한 판매 권한 제한이 적용될 수 있습니다.

셀러 직접 주문 처리 오퍼가 비활성화될 위험이 있다면 퀴즈를 풀어 이를 피할 수 있는 대상일 수 있습니다. 자격이 있는 셀러에게는 Account Health 페이지 상단 배너에 옵션이 표시되며, ODR 정책에 관한 5문항 퀴즈를 풀 기회가 주어집니다. 72시간 이내에 퀴즈를 완료해야 합니다. 통과하면 실행 계획(POA)을 제출할 필요가 없고 리스팅도 비활성화되지 않습니다. 아마존은 계정 건전성을 유지하는 가장 좋은 방법으로, 퀴즈가 제공될 때마다 확인하고 응시할 것을 권장합니다.

참고: 퀴즈를 통과한 후에도 계정 건전성을 계속 모니터링하여 적용되는 모든 성과 목표를 충족하고 아마존 판매에 필요한 정책을 준수해야 합니다.

ODR 요건을 충족하지 못해 셀러 직접 주문 처리 오퍼가 이미 비활성화되었다면, Seller Central의 Account Health 페이지에서 Submit Appeal을 클릭하고 온라인 안내에 따라 복원을 위한 실행 계획(POA)을 제출할 수 있습니다.

부정적인 피드백 비율

부정적인 피드백 비율은 해당 기간에 부정적인 피드백을 받은 주문 수를 총 주문 수로 나눈 백분율입니다.

이 지표는 주문과 연결되므로 아마존은 피드백을 받은 날짜가 아닌 주문 날짜를 기준으로 비율을 계산합니다. 구매자에게 표시되는 피드백은 주문일이 아닌 피드백 접수일을 기준으로 계산되므로 이 비율과 일치하지 않을 수 있습니다.

부정적인 피드백 비율을 낮게 유지하는 셀러는 아마존의 고객 중심 철학에 부합합니다. 별 1개와 2개 평점은 부정적인 평가로 간주됩니다. 자세한 내용은 Monitor your account health를 참고하세요.

구매자에게 부정적인 피드백을 받았다면 아마존은 나쁜 경험의 원인을 파악하고, 다음 방법 중 하나로 구매자와 소통하여 해결할 것을 권장합니다.

  • Feedback Manager 사용
    Recent Feedback 표에서 해당 Order ID 옆의 Actions 열에 있는 Contact Customer를 선택하세요.

  • Buyer-Seller Messaging 템플릿 사용
    자세한 내용은 Email templates for Buyer-Seller Messaging을 참고하세요.

참고: Buyer-Seller Messaging 템플릿은 주문 또는 고객 서비스 문의와 관련하여 구매자에게 연락할 때만 사용할 수 있습니다.

구매자가 잘못된 피드백을 제출했다고 생각하며 해당 피드백이 삭제 요건을 충족한다면 Feedback Manager에서 삭제를 요청할 수 있습니다. Recent Feedback 표에서 삭제를 요청할 피드백의 Order ID 옆에 있는 Actions 열의 Request removal을 선택하세요.

참고: 구매자가 부정적인 피드백을 철회하면 ODR에 포함되지 않습니다. 다만 구매자가 피드백을 삭제한 후 ODR에서 제외되기까지 최대 48시간 걸릴 수 있습니다.

A-to-z Guarantee 클레임 비율

A-to-z Guarantee 클레임 비율은 특정 60일 동안 해당 클레임이 있는 주문 수를 총 주문 수로 나눈 백분율입니다. 클레임을 관리하고 조치를 취하려면 Manage A-to-z Claims로 이동하세요.

다음 유형의 클레임은 ODR에 영향을 줍니다.

  • 구매자의 청구가 받아들여지고 아마존이 셀러에게 과실이 있다고 판단한 클레임

  • 클레임이 제기된 후 셀러가 구매자에게 환불한 경우

  • 셀러 또는 아마존이 해당 주문을 취소한 클레임

  • 이의 제기에 대한 결정을 기다리는 클레임

다음 유형의 클레임은 ODR에 영향을 주지 않습니다.

신용카드 차지백 비율

신용카드 차지백 비율은 해당 기간에 신용카드 차지백이 접수된 주문 수를 총 주문 수로 나눈 백분율입니다.

이 지표는 주문과 연결되므로 아마존은 서비스 관련 차지백을 받은 날짜가 아닌 주문 날짜를 기준으로 비율을 계산합니다.

신용카드 차지백은 A-to-z Guarantee 클레임과 비슷하지만, 아마존이 아닌 신용카드 발급사가 청구를 처리하고 판단한다는 차이가 있습니다.

발생 가능한 문제의 예는 다음과 같습니다.

  • 구매자가 상품을 받지 못했다고 주장합니다.

  • 구매자가 상품을 반품했지만 환불받지 못했습니다.

  • 구매자가 손상되거나 결함이 있는 상품을 받았습니다.

구매자가 신용카드에 청구된 구매 대금에 이의를 제기하는 것을 차지백 요청이라고 합니다. 아마존은 차지백을 크게 사기 관련과 서비스 관련으로 분류합니다.

  • 사기 관련 차지백은 구매자가 구매 자체를 하지 않았다고 주장하는 경우입니다. 일반적으로 사기 구매자가 사용한 도난 신용카드와 관련이 있습니다. 아마존은 사기 거래 차지백을 ODR에 포함하지 않습니다.

  • 서비스 관련 차지백은 구매자가 구매 사실은 인정하지만 문제가 있었다고 카드 발급사에 알리는 경우입니다. 이때 카드사가 구매자의 손을 들어 주면 ODR에 부정적으로 반영됩니다.

신용카드 차지백 청구 대응에 관한 자세한 내용은 Respond to a chargeback claim을 참고하세요.

ODR을 확인하고 스프레드시트로 자동 내보내려면 Seller Central과 Google Sheets를 연결하는 Hopted 브라우저 확장 프로그램을 사용하세요.

이제 시작해 보세요.

Google Sheets에 Hopted 브라우저 확장 프로그램을 추가하세요.

Google Sheets에 Hopted 추가하기