亚马逊订单缺陷率
订单缺陷率（ODR）衡量指定 60 天期间内，存在一种或多种计入统计的客户服务缺陷的订单占比。同一订单有多项缺陷时只计一次，不能直接把各项比例相加。
主要涉及以下三类指标：
负面反馈率
商城交易保障索赔率（A-to-z Guarantee Claim Rate）
信用卡拒付率
亚马逊要求 ODR 低于 1%。未达到要求可能导致销售权限受到限制，包括卖家自配送报价停用；具体措施以通知为准。
账户面临限制时，符合条件的卖家可能在 Account Health 中获得政策学习或测验选项。请按显示的期限和要求处理；是否提供及通过后的影响，以具体通知为准。
注意：即使完成测验，仍需持续监控账户状况，满足绩效要求并遵守销售政策。
如果自配送报价已因 ODR 不达标而受限，可在 Account Health 中通过 Submit Appeal 或当前入口，按要求提交整改说明及证据。
负面反馈率
负面反馈率是相关期间内收到适用负面卖家反馈的订单数，除以订单总数。
该指标按订单日期归属，而买家看到的反馈统计可能按反馈提交日期计算，因此两者可能不同。
一星和二星的卖家反馈属于负面反馈。它与商品评价不同；具体统计规则请查看 Monitor your account health。
收到负面反馈后，应先核查原因并解决实际服务问题。如需联系买家，可使用适用的官方方式：
Feedback Manager
在 Recent Feedback 中，找到订单并使用当前允许的 Contact Customer 等操作。买卖家消息模板
使用符合 Buyer-Seller Messaging 规则的模板处理订单或客服问题。
消息应限于相关订单和服务事项，不要提供奖励或施压要求撤销反馈。
若反馈符合亚马逊移除条件，可在 Feedback Manager 中找到订单并选择 Request removal，提供具体依据。
符合规则的反馈撤回或移除可能使其不再计入 ODR，但更新可能存在延迟，请检查实际结果。
商城交易保障索赔率
该指标为指定 60 天期间内，存在计入统计的 A-to-z 索赔的订单数占比。可在 Manage A-to-z Claims 查看并处理具体案件。
以下情形可能影响 ODR，具体以当前规则和案件判定为准：
亚马逊批准买家索赔，并认定卖家承担责任
索赔提出后，卖家向买家退款，且案件符合计入条件
您或亚马逊取消订单，且相关索赔按规则应计入
上诉尚待决定、当前仍被计入的索赔
以下情形通常不计入 ODR，仍需核对案件状态：
亚马逊认定卖家不承担责任的索赔
买家索赔被拒绝
买家撤回索赔
信用卡拒付率
该指标为相关期间内，存在计入统计的服务相关信用卡拒付的订单数占比。
它按订单日期归属，不是按收到拒付通知的日期计算。
信用卡拒付与 A-to-z 索赔都可能涉及订单争议，但拒付由发卡机构按支付争议流程处理，而不是由亚马逊按 A-to-z 流程决定。
常见争议包括：
买家表示未收到商品。
买家已退货，但未收到退款。
买家收到损坏或有缺陷的商品。
持卡人向发卡机构对扣款提出异议，即形成拒付请求。亚马逊通常将其区分为支付欺诈相关和服务相关两类。
支付欺诈相关拒付通常指持卡人否认购买，例如银行卡被盗用。此类拒付通常不计入 ODR，具体以案件分类为准。
服务相关拒付指买家承认购买，但认为订单存在问题。如果发卡机构支持买家且符合亚马逊计入规则，可能影响 ODR。
处理方法请参阅 Seller Central 中的 Respond to a chargeback claim。
您可使用 Hopted 浏览器扩展连接 Seller Central 与 Google Sheets，按计划导出并跟踪 ODR。
