Percentuale ordini difettosi Amazon

La percentuale ordini difettosi (ODR) misura la quota di ordini con almeno un problema di servizio che rientra nel calcolo della metrica, nel periodo di 60 giorni considerato. Ogni ordine difettoso conta una sola volta, anche se presenta più problemi.

Le tre componenti sono:

• Percentuale di feedback negativi

• Percentuale di reclami dalla A alla Z conteggiati nell’ODR

• Percentuale di chargeback su carta di credito conteggiati nell’ODR

Amazon richiede un’ODR inferiore all’1 %. Il superamento della soglia può comportare limitazioni dei privilegi di vendita, comprese restrizioni sulle offerte gestite dal venditore.

Se le offerte rischiano la disattivazione, nella pagina Stato dell’account può comparire un questionario sulla politica ODR per i venditori idonei. Segui la scadenza e le istruzioni mostrate, e verifica l’esito. L’opzione non è disponibile per ogni account e non sostituisce la necessità di risolvere le cause dei problemi.

Anche dopo aver completato un eventuale questionario, continua a monitorare l’account e a rispettare tutti gli obiettivi e le politiche applicabili.

Se le offerte sono già disattivate, apri Stato dell’account, seleziona «Invia contestazione» e segui le istruzioni per fornire le informazioni o il piano d’azione richiesti per la riattivazione.

#Percentuale di feedback negativi

È il numero di ordini con feedback negativo diviso per il totale degli ordini nel periodo considerato.

Il calcolo è associato alla data dell’ordine, non a quella del feedback. Per questo può differire dalla valutazione pubblica del venditore, che utilizza la data in cui il feedback è stato ricevuto.

Si tratta dei feedback sul venditore, non delle recensioni dei prodotti. I feedback da una o due stelle sono considerati negativi. Mantenerne bassa la percentuale aiuta a offrire un’esperienza coerente con gli obiettivi di Amazon. Consulta la pagina Stato dell’account per i dettagli.

Se ricevi un feedback negativo, individua la causa e cerca di risolvere il problema del cliente attraverso i canali consentiti:

• Gestione feedback
  Nella tabella dei feedback recenti, utilizza l’opzione per contattare il cliente accanto all’ordine interessato, se disponibile.

• Modelli del Servizio messaggi acquirente-venditore
  Consulta le istruzioni sui modelli di messaggio per comunicare in relazione all’ordine.

Utilizza il Servizio messaggi acquirente-venditore solo per comunicazioni consentite relative all’ordine o all’assistenza. Non offrire incentivi per modificare un feedback.

Se il feedback soddisfa i criteri di rimozione, puoi richiederla da Gestione feedback usando l’azione corrispondente all’ordine.

Un feedback rimosso può cessare di incidere sull’ODR dopo l’aggiornamento della metrica; la modifica non è necessariamente immediata.

#Percentuale di reclami dalla A alla Z

La percentuale è data dal numero di ordini con un reclamo conteggiabile nell’ODR diviso per il totale degli ordini nel periodo di 60 giorni considerato. Per esaminare i casi, apri Gestisci i reclami dalla A alla Z.

Tra i reclami che possono incidere sull’ODR rientrano:

• Reclami accolti a favore del cliente per i quali Amazon attribuisce la responsabilità al venditore

• Reclami dopo la cui apertura hai rimborsato il cliente, quando la politica ne prevede l’inclusione

• Reclami associati a un ordine annullato da te o da Amazon, quando rilevanti secondo la politica applicabile

• Reclami il cui impatto resta in vigore mentre una contestazione è in attesa di decisione

Tra i casi che non incidono sull’ODR, secondo le regole applicabili, rientrano:

• Reclami per i quali Amazon stabilisce che non sei responsabile

• Reclami respinti

• Reclami ritirati dal cliente

• Reclami che rientrano nella procedura dalla A alla Z per danni materiali e lesioni personali

#Percentuale di chargeback sulla carta di credito

Questa percentuale si calcola dividendo il numero di ordini con un chargeback relativo al servizio conteggiabile nella metrica per il totale degli ordini nel periodo considerato.

Il calcolo è associato alla data dell’ordine, non a quella in cui è stata ricevuta la contestazione dell’addebito.

Il chargeback può riguardare problemi simili a un reclamo dalla A alla Z, ma la contestazione viene gestita e decisa dall’emittente della carta, non da Amazon.

Per esempio, il cliente può segnalare che:

• Non ha ricevuto l’articolo

• Ha restituito l’articolo senza ricevere il rimborso dovuto

• Ha ricevuto un prodotto danneggiato o difettoso

Quando il titolare contesta un addebito sulla carta, si apre una richiesta di chargeback. Amazon distingue in generale tra contestazioni per frode e contestazioni relative al servizio.

• Nel chargeback per frode, il titolare dichiara di non aver autorizzato l’acquisto, per esempio in caso di carta rubata. Amazon non include questi chargeback per transazioni fraudolente nell’ODR.

• Nel chargeback relativo al servizio, il cliente riconosce l’acquisto ma segnala un problema. Se l’emittente decide a suo favore, il caso può incidere sull’ODR secondo le regole e le protezioni applicabili.

Per sapere come rispondere, consulta la guida «Rispondere a una richiesta di chargeback».

Usa l’estensione Hopted per collegare Seller Central a Google Sheets e importare automaticamente l’ODR nei tuoi fogli.