Tasa de Defectos de Pedido de Amazon
La tasa de defectos de pedidos (ODR) es una medida crucial de tu capacidad para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. ODR representa el porcentaje de pedidos con uno o más indicadores de servicio al cliente deficiente durante un periodo de 60 días.
Los siguientes son los tres componentes del ODR:
Tasa de Comentarios Negativos
Tasa de Reclamaciones bajo la Garantía A-to-z
Tasa de Devolución de Cargo de Tarjeta de Crédito
Para cumplir con las expectativas del cliente, Amazon requiere que los vendedores mantengan un ODR por debajo del 1% para vender en Amazon Store. Una tasa de defectos de pedidos superior al 1% puede llevar a una restricción de tus privilegios de venta, incluyendo la suspensión de ofertas cumplidas por el vendedor.
Si tus ofertas cumplidas por el vendedor están en riesgo de desactivación, puedes ser elegible para realizar un cuestionario para evitar esto. Para los vendedores elegibles, la opción aparecerá en el banner en la parte superior de tu página de Salud de la Cuenta, donde tendrás la oportunidad de realizar un cuestionario de cinco preguntas sobre la política de ODR. Tienes 72 horas para completar el cuestionario. Si pasas, no se requerirá un plan de acción (POA) de tu parte, ni se desactivarán tus listados. Amazon recomienda que busques y completes el cuestionario siempre que esté disponible, ya que es la mejor manera de mantener la salud de tu cuenta.
Nota: Incluso después de completar con éxito el cuestionario, debes seguir monitoreando la salud de tu cuenta para asegurarte de cumplir con todos los objetivos de rendimiento aplicables y cumplir con las políticas requeridas para vender en Amazon.
Si tus ofertas cumplidas por el vendedor ya están desactivadas debido a no cumplir con el requisito de ODR, puedes seguir el camino de apelación desde la página de Salud de la Cuenta de Seller Central haciendo clic en Enviar Apelación y siguiendo las instrucciones en línea para enviar un POA para la reinstalación.
Tasa de Comentarios Negativos
La Tasa de Retroalimentación Negativa (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido retroalimentación negativa dividido por el número de pedidos en el periodo relevante.
Este métrica está correlacionada con el pedido, lo que significa que Amazon considera la fecha del pedido (no la fecha en la que se recibió la retroalimentación) al calcular la tasa. La Tasa de Retroalimentación Negativa podría no coincidir con la retroalimentación que los compradores ven, la cual se calcula basándose en cuándo se recibió la retroalimentación en lugar de cuándo se realizó el pedido.
Un vendedor que mantiene un bajo porcentaje de retroalimentación negativa se alinea con la filosofía centrada en el cliente de Amazon. Las calificaciones de una y dos estrellas se consideran negativas. Para más información, visita Monitor your account health.
Si recibiste retroalimentación negativa de un comprador, Amazon recomienda que intentes identificar qué causó la experiencia negativa y trabajes con el comprador usando una de las siguientes opciones:
Usa el Gestor de Retroalimentación
En la tabla de Retroalimentación Reciente, selecciona Contactar Cliente en la columna de Acciones junto al ID de Pedido designado.
Usa las plantillas de Mensajería Comprador-Vendedor
Para más información, visita Email templates for Buyer-Seller Messaging.
Nota: Solo puedes usar las plantillas de Mensajería Comprador-Vendedor para contactar a un comprador en relación a un pedido o una pregunta de servicio al cliente.
Si crees que un comprador envió una retroalimentación incorrecta, y si cumple con los requisitos para eliminación, puedes solicitar una eliminación usando la siguiente acción en el Gestor de Retroalimentación: En la tabla de Retroalimentación Reciente, junto al ID de Pedido para el cual deseas solicitar la eliminación de la retroalimentación, selecciona Solicitar eliminación en la columna de Acciones.
Nota: Si un comprador retira retroalimentación negativa, no se cuenta como parte de la ODR. Sin embargo, podría tardar hasta 48 horas después de que un comprador haya eliminado la retroalimentación para que sea retirada de tu ODR.
Tasa de reclamación de la Garantía de la A a la Z
La tasa de reclamaciones de garantía A-a-z (representada como un porcentaje) es el número de pedidos con una reclamación relevante dividida por el número de pedidos en un periodo de 60 días. Para gestionar y tomar medidas sobre las reclamaciones, vaya a Gestionar Reclamaciones A-a-z.
Los siguientes tipos de reclamaciones afectan a tu ODR:
Reclamaciones que se conceden al comprador y para las cuales, Amazon determina que fue culpa tuya
Reclamaciones por las cuales reembolsaste al comprador después de que se presentara la reclamación
Reclamaciones por las cuales tú o Amazon cancelaron el pedido
Reclamaciones que están pendientes de decisión en apelación
Los siguientes tipos de reclamaciones no afectan a tu ODR:
Reclamaciones para las cuales, Amazon determina que no fue culpa tuya
Reclamaciones que se niegan al comprador
Reclamaciones que fueron retiradas por el comprador
Tasa de Devolución de Cargo de Tarjeta de Crédito
La tasa de contracargo de tarjeta de crédito (representada como un porcentaje) es el número de pedidos que han recibido un contracargo de tarjeta de crédito dividido por el número de pedidos en el período relevante.
La métrica está correlacionada con el pedido, lo que significa que Amazon observa la fecha del pedido (no la fecha en la que se recibió el contracargo de servicio) al calcular la tasa.
Un contracargo de tarjeta de crédito es similar a una reclamación de Garantía A-Z, excepto que el emisor de la tarjeta de crédito procesa la reclamación y toma la decisión, no Amazon.
Los posibles problemas pueden incluir:
El comprador reclama que no recibió el artículo.
El comprador devolvió el artículo pero no recibió un reembolso.
El comprador recibió un producto dañado o defectuoso.
Cuando un comprador disputa una compra cargada a su tarjeta de crédito, se denomina como solicitud de contracargo. Amazon clasifica ampliamente los contracargos como fraude o servicio.
Un contracargo por fraude significa que el comprador reclama no haber realizado la compra en absoluto. Estas reclamaciones generalmente están relacionadas con tarjetas de crédito robadas utilizadas por compradores fraudulentos. Amazon no cuenta los contracargos por transacciones fraudulentas hacia su ODR.
Un contracargo por servicio significa que el comprador reconoce una compra pero indica a su emisor de tarjeta de crédito que experimentó un problema. En esos casos, si la compañía de la tarjeta de crédito decide a favor del comprador, contará en contra de su ODR.
Para obtener más información sobre cómo abordar las reclamaciones de contracargo de tarjeta de crédito, vaya a Responder a una reclamación de contracargo.
Para ver su ODR y exportarlo automáticamente a hojas de cálculo use la extensión del navegador Hopted que conecta su Seller Central y Google Sheets.