Tasa de pedidos defectuosos de Amazon
La Order Defect Rate (ODR) es el porcentaje de pedidos con uno o más problemas de servicio incluidos en el cálculo durante un periodo de 60 días. Un pedido con varios defectos se cuenta una sola vez: no debes sumar directamente las tasas de cada componente.
Los tres componentes principales son:
Tasa de valoraciones negativas
Tasa de reclamaciones de Garantía de la A a la Z
Tasa de contracargos de tarjetas de crédito
Amazon exige una ODR inferior al 1 %. Incumplir el requisito puede restringir los permisos de venta, incluidas las ofertas gestionadas por el vendedor. Las medidas concretas aparecen en los avisos de tu cuenta.
Ante el riesgo de restricciones, algunas cuentas pueden recibir una opción de formación o cuestionario en Account Health. Sigue los requisitos y plazos indicados. Su disponibilidad y sus efectos dependen de la notificación.
Nota: completar una formación no elimina la obligación de supervisar tu cuenta y cumplir todos los objetivos y políticas aplicables.
Si tus ofertas ya están restringidas por la ODR, utiliza Submit Appeal o la vía vigente en Account Health y presenta las medidas correctivas y pruebas solicitadas.
Tasa de valoraciones negativas
Es el número de pedidos con una valoración negativa del vendedor incluida en el cálculo, dividido entre el total de pedidos del periodo correspondiente.
Se asigna según la fecha del pedido. Las valoraciones visibles para el comprador pueden agruparse por la fecha en que se publicaron, por lo que los resultados pueden diferir.
Las valoraciones del vendedor de una o dos estrellas se consideran negativas. Son distintas de las reseñas de producto. Consulta las reglas concretas en Monitor your account health.
Cuando recibas una valoración negativa, investiga la causa y resuelve el problema real de servicio. Si necesitas contactar al comprador, utiliza los canales permitidos:
Feedback Manager
Busca el pedido en Recent Feedback y usa las acciones disponibles y permitidas, como Contact Customer.Plantillas de mensajes entre compradores y vendedores
Utiliza plantillas adecuadas y conformes con Buyer-Seller Messaging para asuntos del pedido o atención al cliente.
Limita los mensajes a asuntos pertinentes del pedido y del servicio. No ofrezcas incentivos ni presiones al comprador para retirar la valoración.
Si cumple los criterios de eliminación, selecciona Request removal en Feedback Manager y explica el motivo con pruebas.
Una retirada o eliminación aceptada puede hacer que la valoración deje de contar en la ODR. Comprueba el resultado y ten en cuenta el tiempo de actualización.
Tasa de reclamaciones de Garantía de la A a la Z
Es el porcentaje de pedidos con una reclamación A-to-z que se incluye en el cálculo durante el periodo de 60 días correspondiente. Puedes revisar y gestionar los casos en Manage A-to-z Claims.
Estas situaciones pueden afectar a la ODR, según las reglas vigentes y la decisión del caso:
Amazon acepta la reclamación y determina que el vendedor es responsable.
El vendedor reembolsa después de presentada la reclamación y el caso cumple los criterios de cómputo.
El pedido se cancela por iniciativa tuya o de Amazon y la reclamación asociada debe contarse según las reglas.
La apelación está pendiente y la reclamación continúa incluida en el cálculo.
Estas situaciones normalmente no se incluyen, aunque debes comprobar el estado concreto:
Amazon determina que no eres responsable.
Se rechaza la reclamación del comprador.
El comprador retira la reclamación.
El caso corresponde al proceso A-to-z para daños materiales y lesiones personales.
Tasa de contracargos de tarjetas de crédito
Es el porcentaje de pedidos con contracargos relacionados con el servicio que se incluyen en el periodo correspondiente.
Se asigna por la fecha del pedido, no por la fecha en que recibes el aviso del contracargo.
Un contracargo puede tratar un problema parecido al de una reclamación A-to-z, pero lo decide el emisor de la tarjeta mediante su procedimiento de disputa, no Amazon mediante el proceso de Garantía de la A a la Z.
Algunos motivos habituales son:
El comprador afirma que no recibió el artículo.
El comprador devolvió el artículo, pero no recibió el reembolso.
El comprador recibió un producto dañado o defectuoso.
Cuando el titular impugna un cargo ante el emisor de su tarjeta, se genera una solicitud de contracargo. Amazon suele distinguir entre casos de fraude en el pago y problemas de servicio.
En los casos de fraude, el titular niega haber autorizado la compra, por ejemplo por robo de los datos de la tarjeta. Estos contracargos normalmente no cuentan en la ODR; consulta la clasificación del caso.
En los casos de servicio, el comprador reconoce la compra, pero comunica un problema. Si el emisor decide a su favor y se cumplen los criterios de Amazon, el contracargo puede afectar a la ODR.
Consulta Respond to a chargeback claim en Seller Central para saber cómo responder.
Con la extensión de Hopted para el navegador puedes conectar Seller Central con Google Sheets y exportar tu ODR según un horario para darle seguimiento.
