Amazonの注文不良率
注文不良率（ODR）は、満足できる購入体験を提供する能力を示す重要な指標です。所定の60日間に、十分でないカスタマーサービスを示す問題が1つ以上あった注文の割合を表します。
ODRは次の3つの要素で構成されます。
低い評価の割合
Amazonマーケットプレイス保証の申請率
クレジットカードのチャージバック率
購入者の期待に応えるため、Amazonストアで販売する出品者はODRを1%未満に保つ必要があります。1%を超えると、出品者出荷のオファーの停止など、出品権限が制限される場合があります。
出品者出荷のオファーが無効化されるおそれがある場合は、テストを受けて回避できることがあります。対象となる出品者には、Account Healthページ上部のバナーに選択肢が表示され、ODRポリシーに関する5問のテストを受けられます。受験期限は72時間です。合格すると改善計画（POA）の提出は不要となり、出品も無効化されません。Amazonは、この選択肢が表示されたときはテストを受けることを推奨しています。アカウント健全性を維持するために最も有効な方法です。
注：テストに合格した後も、適用されるすべてのパフォーマンス目標を満たし、Amazonで販売するためのポリシーを守るよう、アカウント健全性を継続して確認する必要があります。
ODRの要件を満たさず、出品者出荷のオファーがすでに無効化されている場合は、Seller CentralのAccount HealthページでSubmit Appealをクリックします。画面の案内に従って、再開のためのPOAを提出してください。
低い評価の割合
低い評価の割合（パーセント表示）は、対象期間の全注文数に対して、低い評価を受けた注文数の割合です。
この指標は注文に紐付いており、Amazonは評価を受けた日ではなく、注文日を使って計算します。購入者に表示される評価は注文日ではなく評価日を基準に計算されるため、この割合と一致しない場合があります。
低い評価の割合を小さく保つことは、Amazonの購入者中心の考え方に沿っています。星1つと星2つは低い評価とみなされます。詳しくは「Monitor your account health」をご覧ください。
購入者から低い評価を受けた場合、Amazonは原因を特定し、次のいずれかの方法で購入者と協力して対応することを推奨しています。
Feedback Managerを使う
Recent Feedbackの表で、対象のOrder IDの隣にあるActions列からContact Customerを選びます。Buyer-Seller Messagingのテンプレートを使う
詳しくは「Email templates for Buyer-Seller Messaging」をご覧ください。
注：Buyer-Seller Messagingのテンプレートは、注文やカスタマーサービスの問い合わせに関して購入者へ連絡する場合にだけ使えます。
購入者の評価が誤っていて、削除要件を満たすと思う場合は、Feedback Managerで削除を依頼できます。Recent Feedbackの表で、対象のOrder IDの隣にあるActions列からRequest removalを選んでください。
注：購入者が低い評価を撤回した場合、ODRには算入されません。ただし、購入者が評価を削除してからODRから除外されるまで、最大48時間かかる場合があります。
Amazonマーケットプレイス保証の申請率
Amazonマーケットプレイス保証の申請率（パーセント表示）は、所定の60日間の全注文数に対する、対象となる申請があった注文数の割合です。申請を管理し、対応するにはManage A-to-z Claimsへ移動します。
次の申請はODRに影響します。
購入者の申請が認められ、Amazonが出品者に責任があると判断したもの
申請後に出品者が購入者へ返金したもの
出品者またはAmazonが注文をキャンセルしたもの
異議申し立ての判断を待っているもの
次の申請はODRに影響しません。
Amazonが出品者に責任はないと判断したもの
購入者の申請が却下されたもの
購入者が撤回したもの
クレジットカードのチャージバック率
クレジットカードのチャージバック率（パーセント表示）は、対象期間の全注文数に対する、クレジットカードのチャージバックを受けた注文数の割合です。
この指標は注文に紐付いており、Amazonはサービスに関するチャージバックを受けた日ではなく、注文日を使って計算します。
クレジットカードのチャージバックは、Amazonマーケットプレイス保証の申請に似ていますが、Amazonではなくカード発行会社が処理して判断します。
考えられる問題には、次のようなものがあります。
商品が届いていないと購入者が主張している。
返品したのに返金を受けていない。
破損した商品や不良品が届いた。
クレジットカードに請求された購入代金に購入者が異議を申し立てることを、チャージバック申請と呼びます。Amazonは大きく、不正に関するものとサービスに関するものに分けています。
不正に関するチャージバックでは、購入者がそもそも購入していないと主張します。通常、不正な購入者が盗難カードを使用した取引に関するものです。Amazonは不正取引のチャージバックをODRに算入しません。
サービスに関するチャージバックでは、購入者は購入を認めていますが、問題があったとカード発行会社へ伝えています。カード会社が購入者の主張を認めた場合、ODRに影響します。
クレジットカードのチャージバック申請への対応については、「Respond to a chargeback claim」をご覧ください。
ODRを確認してスプレッドシートへ自動で書き出すには、Seller CentralとGoogle Sheetsを接続するHoptedのブラウザ拡張機能を使います。
