Popraw wyniki swojego konta sprzedawcy na Amazonie
Wiele różnych czynników może wpływać na twoje wskaźniki efektywności. Poniższe strony zawierają wskazówki, jak poprawić ogólne wskaźniki.
Przeglądaj wszystkie swoje wskaźniki z różnych rynków lub kont Amazon w jednej karcie arkusza, automatycznie aktualizowanej przez Hopted.
Ogranicz roszczenia i obciążenia zwrotne (chargeback)
Jeśli roszczenia i obciążenia zwrotne (chargeback) wpływają na twoje wyniki sprzedaży (oraz twój Order Defect Rate), oto kilka wskazówek, które pomogą ci ich unikać:
Odpowiadaj na wszystkie wiadomości e-mail od kupujących w ciągu 24 godzin.
Proaktywnie zwracaj środki za zamówienia. Bezzwłocznie odpowiadaj na wnioski o zwrot i zwracaj pieniądze kupującym, gdy jest to uzasadnione.
Wystawiaj produkty z dokładnymi opisami i zdjęciami. Wszystkie oferty muszą być przypisane do właściwego numeru ASIN i sklasyfikowane zgodnie z naszymi wytycznymi dotyczącymi stanu produktów.
Monitoruj swoje oferty (listingi), aby upewnić się, że pozostają dokładne.
Nigdy nie używaj uwag o stanie produktu (condition notes) do opisywania braków lub różnic w stosunku do produktu na karcie produktu (np. „Jak nowy, ale brak dekielka na obiektyw”). Wszystkie oferty muszą dokładnie odpowiadać stronie szczegółów produktu.
Wysyłaj zamówienia wyłącznie na adres podany przez Amazon.
Używaj wysokiej jakości zdjęć produktów.
Wysyłaj towary ze starannością. Stosuj solidne opakowanie, metody wysyłki ze śledzeniem oraz wymagające podpisu przy odbiorze dla przedmiotów o wysokiej wartości.
Regularnie aktualizuj stany magazynowe, aby uniknąć wyczerpania zapasów.
Niezwłocznie anuluj zamówienia, jeśli otrzymasz zamówienie na produkt, którego nie możesz wysłać.
Monitoruj status swoich zamówień, gdy są w drodze do klienta.
Natychmiast powiadamiaj kupujących o wszelkich opóźnieniach.
Proaktywnie rozwiązuj wszelkie problemy z doręczeniem związane z wybraną przez ciebie metodą dostawy.
Nigdy nie żądaj ani nie przyjmuj płatności poza rynkiem Amazon (Amazon Marketplace).
Na twoje wyniki sprzedaży negatywnie wpływają roszczenia z tytułu Gwarancji od A do Z (A-to-z Guarantee claims), obciążenia zwrotne (chargebacks) oraz negatywne opinie, które wchodzą w skład wskaźnika Order Defect Rate. Upewnij się, że odpowiadasz na powiadomienia od Amazona dotyczące roszczeń i obciążeń zwrotnych w ciągu trzech dni kalendarzowych od daty powiadomienia e-mail. Jeśli nie odpowiesz w tym terminie, wina może zostać automatycznie przypisana tobie. Jeśli Amazon napisze do ciebie po raz drugi, prosząc o dodatkowe informacje, upewnij się, że odpowiesz w wyznaczonym terminie.
Zminimalizuj negatywne opinie
Twoje wyniki sprzedaży i wskaźnik Order Defect Rate pogarszają się, gdy otrzymujesz jedno- lub dwugwiazdkowe oceny. Najczęstszymi przyczynami negatywnych opinii są problemy z ofertą produktu (listingiem) lub procesem realizacji zamówienia.
Oto kilka działań, które pomogą ci zapobiegać negatywnym opiniom:
Utrzymuj minimalny poziom zapasów.
Zsynchronizuj swoje systemy zaplecza (back-end), aby mieć pewność, że dostępność zapasów odpowiada deklarowanym czasom wysyłki.
Zapewnij dokładne opisy produktów i dołączaj zdjęcia do swoich ofert. Ważne jest, aby kupujący otrzymywali produkt dokładnie taki, jak opisano na stronie szczegółów produktu.
Upewnij się, że numer telefonu do obsługi klienta i adres e-mail są poprawne na twoich stronach pomocy w Amazonie.
Dbaj o to, aby każda komunikacja z kupującymi była uprzejma, rzeczowa i odpowiednia.
Najlepsze praktyki pozwalające utrzymać pozytywne opinie i oceny
Odpowiadaj na wiadomości kupujących
Odpowiadaj na wiadomości kupujących w ciągu 24 godzin, w tym w weekendy i święta. Automatyczne odpowiedzi nie są uznawane za ważną odpowiedź.
Jeśli twój czas odpowiedzi na wiadomości wpływa na ogólne wyniki sprzedaży, poniższe wskazówki mogą pomóc ci odpowiadać na wiadomości kupujących w ciągu 24 godzin:
Upewnij się, że wiadomości od kupujących nie są blokowane przez filtr antyspamowy twojego programu pocztowego.
Nawet jeśli nie możesz natychmiast rozwiązać problemu kupującego, musisz odpowiedzieć na jego wiadomość e-mail w ciągu 24 godzin, informując, że weryfikujesz sprawę. Podaj przewidywany termin rozwiązania problemu.
Jeśli wiadomość nie wymaga odpowiedzi (na przykład podziękowanie), pamiętaj, aby oznaczyć ją jako „Odpowiedź nie jest wymagana” („No Response Required”).
Unikaj opóźnień w wysyłce
Ważne jest, aby potwierdzać wysyłkę zamówień przed przewidywaną datą wysyłki lub w tym dniu, tak aby kupujący mogli sprawdzić status swoich wysłanych zamówień online.
Zamówienie uznaje się za wysłane z opóźnieniem, gdy potwierdzenie nastąpi po przewidywanej dacie wysyłki.
Jeśli opóźnienia w wysyłce wpływają na twoje ogólne wyniki sprzedawcy, oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby wysyłać na czas i poprawić swój wskaźnik Late Shipment Rate:
Wystawiaj tylko te przedmioty, które jesteś w stanie wysłać najpóźniej w przewidywanym terminie wysyłki.
Wysyłaj zamówienia i potwierdzaj wysyłkę w systemie Amazon najpóźniej do przewidywanej daty wysyłki podanej w szczegółach zamówienia.
Potwierdzaj wysyłkę niezwłocznie, aby powiadomić Amazon i kupującego o nadaniu przesyłki. Im dłużej zwlekasz z potwierdzeniem wysyłki, tym większe ryzyko, że o tym zapomnisz. Niepotwierdzone przesyłki zostaną anulowane i nawet jeśli zamówienie zostało wysłane, nie otrzymasz za nie zapłaty.
Przeanalizuj proces realizacji zamówień, aby zidentyfikować i usunąć wszelkie niedociągnięcia, które mogą prowadzić do opóźnień w wysyłce.
W razie potrzeby dostosuj czas realizacji zamówienia (handling time), aby podawać kupującym realistyczne terminy dostawy. Dowiedz się więcej o czasie realizacji i dostawy.
Korzystaj z usług wysyłki i generowania etykiet Amazona, aby kupować przesyłki i drukować etykiety adresowe.
Bądź w gotowości na wzrost wolumenu zamówień w kluczowych okresach sprzedaży, na przykład przed świętami. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zamówieniami.
Jeśli uważasz, że twoja oferta może kwalifikować się do Buy Box / wyróżnionej oferty, upewnij się, że masz wystarczający zapas towaru, aby sprostać potencjalnemu wzrostowi liczby zamówień.
Unikaj anulowania zamówień
Unikaj anulowania zamówień, chyba że kupujący wyraźnie o to poprosi. Zamówienia anulowane z innego powodu niż na prośbę kupującego negatywnie wpłyną na twój wskaźnik Cancellation Rate.
Pewien odsetek braków w magazynie może być nieunikniony w standardowej działalności handlowej. Amazon oczekuje jednak minimalizowania takich sytuacji.
Jeśli anulowane zamówienia wpływają na twoje ogólne wyniki sprzedawcy, oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby je poprawić:
Aktualizuj swoje stany magazynowe na Amazonie regularnie, aby uniknąć zamówień na produkty, których nie możesz wysłać w terminie (braki towaru). Jeśli prowadzisz sprzedaż także w innych kanałach, może być konieczna aktualizacja zapasów wielokrotnie w ciągu dnia.
Sprawdzaj i weryfikuj przesyłane ceny. Błędy cenowe mogą prowadzić do zwiększonej liczby anulowanych zamówień.
Jeśli uważasz, że twój listing kwalifikuje się do Buy Box / wyróżnionej oferty, upewnij się, że masz wystarczający zapas pod ręką, aby sprostać potencjalnemu wzrostowi liczby zamówień.
Jeśli musisz anulować zamówienie, zrób to, gdy tylko dowiesz się, że nie możesz go zrealizować. Kupujący mogą być bardziej wyrozumiali, jeśli anulujesz zamówienie od razu, a nie po przewidywanej dacie wysyłki. Po anulowaniu zawsze przeproś kupującego.
Wyeliminuj wygasłe zamówienia
Wygasłe zamówienie to zamówienie anulowane przez Amazon z powodu braku realizacji lub potwierdzenia wysyłki przez dłuższy czas od daty złożenia zamówienia.
Unikanie wygasania zamówień jest niezwykle ważne. Pozwolenie na wygaśnięcie zamówienia skutkuje bardzo złym doświadczeniem kupującego.
Jeśli wygasłe zamówienia negatywnie wpływają na twój wskaźnik anulowań przed realizacją (pre-fulfillment cancel rate), oto kroki, które możesz podjąć, aby ich unikać:
Nie polegaj na e-mailach z potwierdzeniem zamówienia. Mogą one zostać przypadkowo usunięte lub zablokowane przez filtr antyspamowy. Zamiast tego sprawdzaj zamówienia w zakładce Manage Orders.
Dopracuj swoje procesy realizacji zamówień, aby mieć pewność, że żadne zamówienie ci nie umknie.
Zawsze anuluj zamówienie, gdy tylko dowiesz się, że nie będziesz w stanie go zrealizować. Kupujący mogą być bardziej wyrozumiali, jeśli anulujesz je natychmiast, a nie po przewidywanej dacie wysyłki. Po anulowaniu prześlij kupującemu przeprosiny.
Ustaw swój status listingu na „nieaktywny” (inactive), jeśli wyjeżdżasz na urlop lub z jakiegokolwiek powodu tymczasowo nie możesz zarządzać swoim kontem.
Przygotuj się na wzrost liczby zamówień w kluczowych okresach sprzedaży, na przykład przed sezonem świątecznym. Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź sekcję zarządzania zamówieniami.
