Jak zlepšit výsledky prodejního účtu Amazonu
Výkonnostní metriky ovlivňuje více faktorů. Následující postupy vám pomohou hledat příčiny a zlepšovat výsledky.
Metriky ze všech účtů a tržišť můžete sledovat na jednom listu automaticky aktualizovaném pomocí Hopted.
Omezte reklamace a chargebacky
Pokud reklamace a chargebacky zhoršují výsledky účtu včetně Order Defect Rate, zaměřte se na tyto kroky:
Na zprávy zákazníků, které vyžadují odpověď, reagujte do 24 hodin.
Žádosti o vrácení řešte včas a v oprávněných případech zákazníkům vraťte peníze.
Používejte přesné popisy a obrázky. Nabídka musí odpovídat správnému ASIN a pravidlům pro stav zboží.
Průběžně kontrolujte správnost nabídek.
Poznámkou o stavu nezakrývejte nesoulad s produktovou stránkou nebo chybějící součásti, například „jako nové, ale bez krytky objektivu“. Nabízené zboží musí odpovídat popisu a příslušným pravidlům.
Odesílejte pouze na adresu poskytnutou Amazonem.
Používejte kvalitní produktové obrázky.
Pečlivě balte, používejte sledovatelnou přepravu a u hodnotného zboží zvažte potvrzení s podpisem.
Pravidelně aktualizujte zásoby, abyste neprodávali nedostupné zboží.
Pokud objednávku skutečně nemůžete vyřídit, zrušte ji bez zbytečného odkladu.
Sledujte průběh doručování.
O zpoždění zákazníka včas informujte.
Problémy s dopravou řešte aktivně s příslušným dopravcem.
Nevyžadujte ani nepřijímejte platby mimo Amazon Marketplace.
Reklamace A-to-z, příslušné chargebacky a negativní hodnocení mohou ovlivnit Order Defect Rate. Na oznámení Amazonu o reklamacích a chargebackách reagujte ve lhůtě uvedené v konkrétní výzvě. Zmeškání může vést k rozhodnutí ve váš neprospěch. Stejně včas doplňujte další požadované podklady.
Omezte negativní hodnocení prodejce
Jednohvězdičková a dvouhvězdičková hodnocení prodejce mohou zhoršit Order Defect Rate. Častou příčinou jsou nepřesné údaje nabídky nebo problémy při vyřizování objednávky.
Pomoci mohou tyto kroky:
Udržujte přiměřenou minimální zásobu.
Synchronizujte interní systémy, aby dostupnost odpovídala reálným možnostem expedice.
Uvádějte přesné popisy a obrázky. Zákazník má obdržet zboží odpovídající produktové stránce.
Zkontrolujte správnost kontaktního telefonu a e-mailu zákaznické podpory ve svých údajích na Amazonu.
Komunikujte zdvořile, věcně a v souladu s pravidly.
Jak podporovat dobrou zákaznickou zkušenost
Odpovídejte na zprávy zákazníků
Na zprávy vyžadující odpověď reagujte do 24 hodin, včetně víkendů a svátků. Automatická odpověď sama nenahrazuje vyřízení dotazu.
Pro včasné odpovídání pomáhá:
Ověřit, že zprávy zákazníků nekončí ve spamu.
I když problém nevyřešíte hned, potvrdit přijetí dotazu do 24 hodin a uvést realistický termín další odpovědi.
Zprávy, které odpověď nepotřebují, například poděkování, označit „No Response Required“.
Předcházejte pozdnímu potvrzení odeslání
Odeslání potvrďte do očekávaného data expedice, aby zákazník viděl stav objednávky.
Pozdější potvrzení se může započítat do Late Shipment Rate i tehdy, když zásilka fyzicky odešla včas.
Pro zlepšení Late Shipment Rate postupujte takto:
Nabízejte pouze položky, které stihnete odeslat v uvedeném termínu.
Objednávky včas odešlete a potvrďte jejich expedici podle data v detailu objednávky.
Odeslání potvrďte bez odkladu po předání dopravci. Nepotvrzené objednávky může Amazon zrušit, i když už byly fyzicky odeslány, což komplikuje platbu i zákaznickou zkušenost.
Zkontrolujte postupy vyřizování a odstraňte příčiny zpoždění.
Podle potřeby upravte dobu zpracování objednávek. Více o době zpracování a doručení.
Připravte se na zvýšený počet objednávek v sezóně. Více o správě objednávek.
Pokud nabídka může získat Buy Box, mějte zásoby pro případný růst poptávky.
Omezte rušení objednávek
Zrušení ze strany prodejce mohou zhoršit Cancellation Rate. U žádostí zákazníků používejte oficiální proces Amazonu pro zrušení objednávky.
Výpadkům zásob se ne vždy podaří zabránit, je však potřeba je co nejvíce omezovat.
Pokud zrušené objednávky zhoršují vaše výsledky:
Pravidelně aktualizujte zásoby na Amazonu, abyste nepřijímali objednávky, které nelze včas odeslat. Při prodeji více kanály může být nutná aktualizace několikrát denně.
Pečlivě kontrolujte odesílané ceny. Cenové chyby mohou vést ke zrušení objednávek.
U nabídek způsobilých pro Buy Box počítejte s možným nárůstem objednávek.
Pokud je zrušení nevyhnutelné, proveďte je hned, jakmile víte, že objednávku nevyřídíte. Zákazníkovi stručně vysvětlete situaci a omluvte se.
Nenechávejte objednávky propadnout
Propadlá objednávka je zrušena Amazonem, protože prodejce v požadované době nepotvrdil její odeslání nebo ji nevyřídil.
Takové situace výrazně zhoršují zákaznickou zkušenost.
Chcete-li omezit propadlé objednávky a jejich dopad na Cancellation Rate:
Nespoléhejte jen na e-mailová upozornění. Kontrolujte objednávky přímo v Manage Orders.
Upravte interní procesy tak, aby se žádná objednávka neztratila z dohledu.
Nevyříditelnou objednávku zrušte bez zbytečného odkladu a zákazníkovi se omluvte.
Při dovolené nebo dočasné nemožnosti expedovat upravte stav nabídek na neaktivní podle příslušného režimu účtu.
Před sezónou připravte kapacity na větší počet objednávek. Více v článku Správa objednávek.
