Migliorare la performance dell’account venditore Amazon
Le metriche dipendono da diversi aspetti dell’attività. Queste indicazioni ti aiutano a individuare le cause dei problemi e a migliorare la gestione degli ordini e del servizio clienti.
Riunisci le metriche di più marketplace o account Amazon in un’unica scheda, aggiornata automaticamente da Hopted.
Ridurre reclami e chargeback
Se reclami e chargeback incidono sulla performance e sulla percentuale ordini difettosi, considera queste misure:
Rispondi ai messaggi dei clienti che richiedono una risposta entro 24 ore.
Gestisci tempestivamente le richieste di reso ed emetti i rimborsi dovuti secondo le politiche applicabili.
Usa descrizioni e immagini accurate. Associa ogni offerta all’ASIN corretto e classifica il prodotto secondo le linee guida sulle condizioni di Amazon.
Controlla periodicamente che le offerte rimangano corrette.
Non utilizzare le note sulle condizioni per giustificare differenze rispetto al prodotto della pagina di dettaglio. Descrivi lo stato dell’articolo secondo le regole della categoria e verifica che identità, dotazione e attributi corrispondano all’offerta.
Spedisci soltanto all’indirizzo fornito da Amazon.
Utilizza immagini di prodotto di buona qualità.
Imballa con cura, scegli spedizioni tracciabili e valuta la firma alla consegna per gli articoli di valore elevato.
Aggiorna regolarmente l’inventario per evitare vendite di prodotti esauriti.
Se non puoi spedire un prodotto ordinato, annulla tempestivamente l’ordine seguendo la procedura corretta.
Segui l’avanzamento degli ordini durante il trasporto.
Comunica tempestivamente al cliente eventuali ritardi, tramite i canali consentiti.
Intervieni sui problemi di consegna con il corriere e tieni informato il cliente quando necessario.
Non richiedere né accettare pagamenti esterni ad Amazon per gli ordini del marketplace.
Reclami dalla A alla Z, chargeback e feedback negativi possono incidere sulla percentuale ordini difettosi. Rispondi alle notifiche di Amazon sui reclami e sui chargeback entro il termine indicato in ciascun caso. Non presumere che tutti prevedano tre giorni: la mancata risposta può influire negativamente sull’esito. Rispetta anche le scadenze delle eventuali richieste successive.
Ridurre i feedback negativi
I feedback sul venditore da una o due stelle possono incidere sulla percentuale ordini difettosi. Spesso derivano da informazioni inesatte sul prodotto o da problemi nella gestione dell’ordine.
Per ridurre queste situazioni:
Mantieni scorte adeguate alla domanda e ai tempi di rifornimento.
Sincronizza i sistemi di gestione per allineare disponibilità effettiva e tempi di spedizione.
Fornisci descrizioni precise e immagini adeguate nelle offerte. Il cliente deve ricevere il prodotto descritto nella pagina di dettaglio.
Verifica che telefono ed email del servizio clienti riportati nelle informazioni del venditore siano corretti.
Mantieni ogni comunicazione con il cliente cortese, pertinente e conforme alle regole di Amazon.
Buone pratiche per mantenere feedback e valutazioni positivi
Rispondere ai messaggi dei clienti
Rispondi ai messaggi che richiedono una risposta entro 24 ore, anche nei fine settimana e nei giorni festivi. Una risposta automatica non sostituisce una risposta pertinente al cliente.
Per rispettare i tempi di risposta, considera queste indicazioni:
Controlla che il filtro antispam non blocchi i messaggi dei clienti.
Anche se non puoi risolvere subito il problema, rispondi entro 24 ore, spiega che stai verificando e indica quando fornirai un aggiornamento realistico.
Se un messaggio non richiede una risposta, come un semplice ringraziamento, contrassegnalo come «Nessuna risposta necessaria» quando l’opzione è disponibile.
Evitare spedizioni in ritardo
Spedisci e conferma la spedizione entro la data prevista, così il cliente può seguirne lo stato.
Una conferma successiva alla scadenza può far risultare l’ordine spedito in ritardo. Conferma soltanto dopo l’effettiva consegna al corriere.
Per migliorare la percentuale spedizioni in ritardo:
Metti in vendita solo articoli che puoi spedire entro la data prevista.
Spedisci e conferma l’invio entro la scadenza riportata nei dettagli dell’ordine.
Conferma prontamente la spedizione dopo aver affidato il pacco al corriere. Un ordine privo di conferma può essere annullato da Amazon anche se lo hai spedito, con conseguenti problemi di pagamento e assistenza.
Rivedi il processo di gestione degli ordini per individuare e correggere le cause dei ritardi.
Adegua i tempi di gestione per indicare scadenze realistiche. Consulta le informazioni sui tempi di gestione e consegna.
Quando disponibili, utilizza i servizi di acquisto delle spedizioni e delle etichette di Amazon.
Preparati agli aumenti degli ordini nei periodi di maggiore domanda, come prima delle festività. Consulta la guida alla gestione degli ordini.
Se l’offerta è idonea all’Offerta in evidenza (Buy Box), assicurati di avere scorte e capacità operativa sufficienti per un possibile aumento degli ordini.
Evitare gli annullamenti
Riduci gli annullamenti avviati dal venditore. Quelli richiesti dal cliente sono esclusi dalla percentuale annullamenti precedenti la spedizione soltanto quando seguono la procedura prevista da Amazon.
Può capitare un esaurimento imprevisto delle scorte, ma occorre ridurre al minimo queste situazioni.
Se gli annullamenti peggiorano la performance:
Aggiorna regolarmente l’inventario su Amazon per evitare ordini di articoli che non puoi spedire in tempo. Se vendi su più canali, potrebbe essere necessario sincronizzare le disponibilità più volte al giorno.
Controlla i prezzi prima e dopo l’invio degli aggiornamenti: gli errori possono provocare annullamenti evitabili.
Se puoi ottenere l’Offerta in evidenza, prepara le scorte necessarie a sostenere l’eventuale aumento della domanda.
Se devi annullare, fallo non appena sai di non poter gestire l’ordine. Spiega il problema al cliente e porgi le tue scuse tramite i canali consentiti, senza aspettare che scada la data di spedizione.
Evitare che gli ordini scadano
Un ordine può essere annullato automaticamente da Amazon se resta senza gestione o conferma di spedizione oltre il termine consentito.
Questa situazione peggiora l’esperienza del cliente e può incidere sulle metriche dell’account.
Per evitare che gli ordini scaduti aumentino la percentuale di annullamenti:
Non affidarti solo alle email di conferma, che possono essere cancellate o filtrate. Controlla gli ordini in Gestisci i tuoi ordini.
Organizza il processo operativo in modo che nessun ordine venga perso di vista.
Annulla tempestivamente quando sai di non poter spedire, seguendo la procedura corretta e informando il cliente con cortesia.
Imposta lo stato delle offerte su inattivo o utilizza le impostazioni per le vacanze quando non puoi gestire nuovi ordini. Continua a occuparti degli ordini e dei messaggi già ricevuti.
Prepara scorte e capacità per i picchi stagionali. Consulta la guida alla gestione degli ordini.
