Ihre Amazon-Verkäuferleistung verbessern
Bestand, Produktinformationen, Kundenservice und Versand wirken sich auf Ihre Kennzahlen aus. Die folgenden Hinweise helfen, Ursachen zu erkennen und Abläufe zu verbessern.
Importieren Sie Kennzahlen mehrerer verbundener Marktplätze oder Konten in eine Tabelle, lassen Sie sie von Hopted nach Zeitplan aktualisieren und erstellen Sie daraus Ihre gemeinsame Auswertung.
Garantieanträge und Rückbuchungen reduzieren
Wenn Anträge und Rückbuchungen Ihre Leistung oder die Rate an Bestellmängeln beeinträchtigen, können folgende Maßnahmen helfen:
Beantworten Sie relevante Käufernachrichten innerhalb der von Amazon vorgesehenen Frist, üblicherweise innerhalb von 24 Stunden.
Bearbeiten Sie Rücksendeanfragen zeitnah und erstatten Sie nach den geltenden Regeln, wenn dies angemessen ist. Knüpfen Sie Erstattungen nicht an die Rücknahme von Bewertungen oder Anträgen.
Verwenden Sie zutreffende Beschreibungen und Bilder. Ordnen Sie Angebote der richtigen ASIN zu und beachten Sie die Zustandsrichtlinien.
Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Produktangaben weiterhin stimmen.
Verwenden Sie Zustandsangaben nicht, um ein vom Produktdetail abweichendes Produkt zu verkaufen. Fehlteile oder Gebrauchsspuren müssen gemäß den geltenden Regeln korrekt beschrieben werden; der Artikel muss weiterhin zur ASIN und zum zulässigen Zustand passen.
Versenden Sie nur an die von Amazon angegebene Bestelladresse.
Nutzen Sie klare und zutreffende Produktbilder.
Verpacken Sie sorgfältig und nutzen Sie nachverfolgbare Versandarten. Bei hochwertigen Artikeln kann eine Unterschriftsbestätigung erforderlich oder sinnvoll sein.
Aktualisieren Sie den Bestand regelmäßig, um Fehlbestände und Überverkäufe zu vermeiden.
Stornieren Sie eine nicht erfüllbare Bestellung zeitnah mit zutreffenden Angaben, statt sie ablaufen zu lassen.
Verfolgen Sie laufende Sendungen.
Informieren Sie Käufer bei Verzögerungen zeitnah und im Rahmen der Kommunikationsrichtlinien.
Klären Sie Versandprobleme aktiv mit dem zuständigen Transportdienst.
Fordern oder akzeptieren Sie keine Zahlungen für Amazon-Bestellungen außerhalb von Amazon.
Berücksichtigte A-bis-z-Garantieanträge, Rückbuchungen und negative Bewertungen beeinflussen die Rate an Bestellmängeln. Antworten Sie auf Antrags- und Rückbuchungsmitteilungen innerhalb der jeweils ausdrücklich genannten Frist. Unterschiedliche Verfahren können unterschiedliche Fristen haben. Auch Nachforderungen sind termingerecht zu beantworten.
Negative Verkäuferbewertungen reduzieren
Verkäuferbewertungen mit einem oder zwei Sternen können die Rate an Bestellmängeln beeinflussen. Häufig liegen die Ursachen bei unzutreffenden Produktangaben oder Problemen in der Abwicklung.
Folgende Schritte können vorbeugen:
Planen Sie einen zur Nachfrage und Lieferzeit passenden Sicherheitsbestand.
Stimmen Sie Bestands- und Versanddaten ab, damit verfügbare Mengen und Versandversprechen realistisch sind.
Beschreiben und bebildern Sie Produkte korrekt, damit die gelieferte Ware den Angaben auf der Detailseite entspricht.
Prüfen Sie, ob Ihre angegebenen Kundenservice-Kontaktdaten auf Amazon aktuell sind.
Kommunizieren Sie höflich, sachbezogen und regelkonform mit Käufern.
Gute Rückmeldungen und Bewertungen unterstützen
Käufernachrichten beantworten
Nachrichten, die eine Antwort erfordern, sollten üblicherweise innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, auch am Wochenende und an Feiertagen. Eine automatische Antwort ersetzt keine inhaltliche Bearbeitung.
Damit Sie rechtzeitig reagieren können, prüfen Sie folgende Punkte:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Spamfilter Käufernachrichten nicht blockiert.
Falls die Lösung länger dauert, bestätigen Sie zeitnah die Bearbeitung und nennen Sie einen realistischen Termin für die nächste Rückmeldung.
Nachrichten ohne Antwortbedarf, etwa ein reines Dankeschön, können Sie zutreffend als No Response Required markieren.
Verspätete Sendungen vermeiden
Versenden Sie spätestens zum angegebenen Versanddatum und bestätigen Sie den tatsächlichen Versand rechtzeitig.
Erst nach diesem Datum bestätigte Bestellungen können als verspätet zählen.
Wenn Verzögerungen Ihre Leistung beeinflussen, können folgende Maßnahmen die Rate verspäteter Lieferungen verbessern:
Bieten Sie nur Artikel an, die Sie innerhalb der zugesagten Bearbeitungszeit versenden können.
Versenden und bestätigen Sie bis zu dem in der Bestellung angegebenen Versanddatum.
Bestätigen Sie unmittelbar nach dem tatsächlichen Versand. Lange unbestätigte Bestellungen können storniert werden und die Auszahlung gefährden, auch wenn die Ware bereits unterwegs ist. Bestätigen Sie keinesfalls vor dem Versand.
Prüfen Sie die Auftragsabwicklung auf Ursachen wiederkehrender Verzögerungen.
Passen Sie bei Bedarf Ihre Bearbeitungszeiten an. Mehr dazu unter Bearbeitungs- und Lieferzeiten.
Nutzen Sie gegebenenfalls Amazons Versand- und Etikettendienste, um Versand zu buchen und Etiketten zu drucken.
Bereiten Sie sich auf höhere Bestellmengen in Spitzenzeiten vor. Mehr dazu unter Bestellungen verwalten.
Wenn Ihr Angebot für die Buy Box berechtigt ist, prüfen Sie, ob Bestand und Versandkapazität für einen möglichen Bestellanstieg ausreichen.
Stornierungen vermeiden
Vermeiden Sie Stornierungen aufgrund von Fehlbestand oder Prozessfehlern. Käuferwünsche sind nur dann von der Stornorate ausgenommen, wenn sie die Vorgaben des offiziellen Stornierungsverfahrens erfüllen.
Genauere Bestands- und Bestellverwaltung hilft, Verkäuferstornierungen zu reduzieren.
Wenn Stornierungen Ihre Leistung beeinträchtigen, prüfen Sie folgende Maßnahmen:
Aktualisieren Sie Ihren Amazon-Bestand regelmäßig, damit Sie keine nicht erfüllbaren Bestellungen erhalten. Bei mehreren Vertriebskanälen kann abhängig von Nachfrage und Systemverzögerung eine häufigere Aktualisierung nötig sein.
Kontrollieren Sie Preisangaben vor und nach der Übermittlung. Preisfehler können zu Stornierungen führen.
Wenn ein Buy-Box-Gewinn höhere Bestellmengen auslösen könnte, stellen Sie vorher ausreichenden Bestand und Abwicklungskapazität sicher.
Sobald feststeht, dass Sie eine Bestellung nicht erfüllen können, stornieren Sie zeitnah mit dem tatsächlichen Grund. Erklären Sie die Situation und entschuldigen Sie sich im Rahmen der Kommunikationsregeln. Auch eine schnelle Stornierung kann die Kennzahl beeinflussen.
Abgelaufene Bestellungen vermeiden
Amazon kann Bestellungen automatisch stornieren, wenn sie längere Zeit weder erfüllt noch als versandt bestätigt werden.
Das beeinträchtigt die Kundenerfahrung. Sorgen Sie dafür, dass keine Bestellung übersehen wird.
Wenn solche Bestellungen Ihre Stornorate erhöhen, helfen folgende Schritte:
Verlassen Sie sich nicht nur auf E-Mails. Prüfen Sie Manage Orders, damit gelöschte oder herausgefilterte Nachrichten nicht zu übersehenen Bestellungen führen.
Sorgen Sie für eindeutige Zuständigkeiten und einen nachvollziehbaren Bearbeitungsstatus je Bestellung.
Stornieren Sie zeitnah, sobald die Nichterfüllbarkeit feststeht, und informieren Sie den Käufer angemessen. Warten Sie nicht, bis das Versanddatum überschritten ist.
Setzen Sie bei Urlaub oder vorübergehender Nichtverfügbarkeit den Angebotsstatus betroffener Eigenversandangebote auf Inactive. Bestehende Bestellungen und Kundenservicepflichten bleiben trotzdem zu bearbeiten.
Planen Sie ausreichend Kapazität für saisonale Bestellspitzen ein. Mehr dazu unter Bestellungen verwalten.
