Politique de remboursement du stock FBA
Si un article confié au service Expédié par Amazon (FBA) est perdu ou endommagé dans une installation Amazon ou par un transporteur agissant pour son compte, Amazon peut le remplacer par une unité du même FNSKU ou vous rembourser, selon les conditions de sa politique.
Les conditions d’éligibilité comprennent notamment les points suivants :
L’article était enregistré dans FBA au moment de la perte ou du dommage.
Il respectait les restrictions produit et les exigences de stock FBA.
Les articles et quantités envoyés correspondaient au plan d’expédition.
L’expédition n’était ni annulée ni supprimée.
L’article ne faisait pas l’objet d’une mise au rebut demandée par vous ou autorisée au titre des droits d’Amazon.
L’article n’était ni défectueux ni endommagé par un client.
Votre compte vendeur est en règle lors du dépôt, de l’examen et des éventuels recours.
Consultez les opérations de gestion du stock Amazon FBA.
Hopted importe automatiquement les données du rapport Manage FBA Inventory dans Google Sheets.
Remboursements au vendeur
Si Amazon valide la demande, il peut remplacer l’article perdu ou endommagé par une unité du même FNSKU ou procéder à un remboursement.
Amazon peut annuler un crédit accordé par erreur ou lorsque l’article remboursé est retrouvé puis réintégré à votre stock.
Amazon peut disposer des articles remboursés, y compris les revendre. Des unités retrouvées après remboursement peuvent ainsi être proposées sur ses canaux de vente d’articles d’occasion ou d’autres canaux.
Calcul du montant remboursé
Important : la politique américaine prévoit un plafond de 5 000 $ par unité éligible. Pour les articles de valeur supérieure, Amazon recommande une assurance tierce. Vérifiez les conditions et plafonds de la boutique concernée.
Pour les pertes ou dommages survenus avant une commande client, le remboursement repose sur le coût de fabrication ou d’approvisionnement du produit, selon la politique applicable. Il ne correspond pas à votre prix de vente.
Pour documenter ce coût :
Indiquez le coût de fabrication ou le prix d’achat du produit auprès du fabricant ou du fournisseur.
Conservez les factures et justificatifs permettant d’établir ce coût.
Excluez les frais de transport, de manutention et les droits de douane du coût de fabrication déclaré.
Vérifiez le coût estimé par Amazon et fournissez votre propre coût lorsqu’il est demandé ou peut être corrigé.
Si les informations disponibles sont insuffisantes, Amazon peut estimer le coût à partir de données comparables et demander des justificatifs complémentaires.
Pour une perte ou un dommage éligible sur une expédition vers Amazon avant toute commande client, le remboursement suit la base de coût prévue par la politique applicable.
Remarque : le coût de fabrication ou d’approvisionnement est distinct du produit net d’une vente. Les règles de calcul peuvent différer pour un incident lié à une commande client.
Pour les incidents en centre de distribution et les prélèvements, Amazon applique la méthode de valorisation correspondant au type d’incident et à l’état du produit. Un article déjà invendable n’a pas nécessairement la même valeur qu’un article neuf vendable. Des justificatifs supplémentaires peuvent être demandés.
Pour une réclamation liée à un retour client, le montant dépend du remboursement ou du remplacement effectué sur votre commande FBA. Il est calculé selon le montant remboursé ou le prix de l’article remplacé sur la commande d’origine, déduction faite des frais Amazon applicables.
Si vous contestez la valorisation d’une unité FBA, utilisez Contact Us dans Seller Central et respectez le délai de contestation indiqué pour le remboursement concerné.
Réclamations relatives aux expéditions vers Amazon
Cette section concerne les articles perdus ou endommagés lors de leur envoi à Amazon.
La procédure dépend de l’étape à laquelle l’incident survient :
Expédition vers Amazon
Délai de réclamation
Vous pouvez demander une enquête lorsque l’expédition est déclarée éligible dans la colonne Status de l’onglet Contents, sur la page Summary. Respectez la période de dépôt affichée pour l’expédition et la politique en vigueur ; une demande hors délai peut être refusée.
Avant de déposer une demande
Vérifiez que le contenu et les quantités envoyés correspondent au plan d’expédition.
Consultez l’onglet Contents pour examiner les écarts entre le plan et les quantités reçues. Voir Rapprocher votre expédition.
Vérifiez dans le rapport Reimbursements si l’article a déjà été remboursé.
Déposer une demande
Après avoir rapproché ces informations, déposez une demande si vous estimez l’article éligible. Pour les unités manquantes, utilisez l’onglet Contents. Pour les unités endommagées, passez par Contact Us dans Seller Central.
Préparez les informations et justificatifs suivants. Amazon peut demander des éléments complémentaires :
Identifiant d’expédition Amazon : disponible dans Shipping Queue.
-
Preuve de propriété du stock : facture fournisseur, reçu d’achat ou, pour un fabricant, bordereau signé selon les documents acceptés. Le justificatif doit notamment indiquer :
La date d’achat
Les noms des produits correspondant aux articles perdus ou endommagés
La quantité
-
Preuve de livraison :
Pour les expéditions en chargement partiel (LTL) ou complet (FTL), fournissez la preuve de livraison demandée, avec le nombre de cartons, le poids total pris en charge et la confirmation de réception au centre Amazon. Votre transporteur doit pouvoir fournir ce document.
Pour les petits colis, fournissez un numéro de suivi valide pour chaque colis. Si vous n’avez pas utilisé un transporteur partenaire et n’aviez pas renseigné le suivi lors de la création de l’expédition, ajoutez-le avant l’examen du remboursement.
Après enquête, Amazon confirme l’éligibilité au remplacement ou au remboursement. Il peut aussi rapprocher les quantités de votre expédition.
Remarque : évitez les demandes en doublon pour une même expédition. Complétez le dossier existant selon les instructions du support.
Des problèmes d’expédition fréquents qui perturbent la réception peuvent entraîner des contrôles supplémentaires et retarder le traitement des remboursements ou affecter certaines possibilités d’expédition.
Réclamations relatives aux opérations en centre de distribution
Cette section concerne les articles éligibles perdus ou endommagés après leur réception dans un centre Amazon ou une installation exploitée pour son compte.
Les mouvements correspondants apparaissent dans le rapport Inventory Ledger.
La procédure dépend de l’étape à laquelle la perte ou le dommage est survenu :
Opérations en centre de distribution
Délai de réclamation
Vérifiez la date de déclaration de perte ou de dommage dans le rapport Inventory Ledger, puis la période de réclamation applicable dans Seller Central. Déposez votre demande avant son expiration.
Avant de déposer une demande
Consultez Manage FBA Inventory pour vérifier si l’article a été retrouvé ou réintégré au stock, et dans quel état. Un produit défectueux ou endommagé sans responsabilité d’Amazon peut ne pas être éligible.
Consultez Inventory Ledger pour confirmer la date et le code d’ajustement associés à la perte ou au dommage.
Vérifiez dans Reimbursements si un remboursement a déjà été accordé, en filtrant par FNSKU et par date.
Déposer une demande
Après rapprochement des rapports, soumettez une réclamation si vous estimez que l’article perdu ou endommagé reste éligible.
Amazon peut demander la date ou le lieu de l’incident, par exemple l’identifiant du centre de distribution.
Pour un article endommagé, utilisez l’identifiant de transaction de l’unité, disponible dans le rapport Inventory Ledger, dans l’outil de vérification d’éligibilité.
Réclamations relatives aux prélèvements du stock
Cette section concerne les unités éligibles perdues ou endommagées par Amazon ou son transporteur pendant leur retour du centre de distribution à votre adresse de prélèvement. Les exclusions prévues par la politique restent applicables, notamment pour certains retours liés à une infraction. L’incident doit correspondre au périmètre du transport de prélèvement.
La procédure dépend de l’étape à laquelle la perte ou le dommage est survenu :
Prélèvements du stock
Délai de réclamation
Les délais diffèrent selon qu’il s’agit d’un colis perdu, d’unités endommagées ou d’une contestation de l’état attribué au produit. Consultez la fenêtre applicable à votre commande de prélèvement dans Seller Central, en tenant compte des dates d’expédition, de suivi et de livraison. Conservez les justificatifs dès réception et déposez la demande dans le délai indiqué.
Avant de déposer une demande
Consultez Removal Order Detail pour vérifier la date et le statut de la commande de prélèvement.
Consultez Removal Shipment Detail pour connaître le statut des colis et leurs numéros de suivi.
Vérifiez dans Reimbursements si les unités ont déjà été remboursées, en filtrant par FNSKU.
Déposer une demande
Après rapprochement des rapports, soumettez une réclamation si vous estimez que l’article perdu ou endommagé reste éligible.
Selon le motif de la demande, préparez les éléments suivants :
Identifiant de commande de prélèvement Amazon
Identifiant d’expédition, numéro de suivi valide ou preuve de livraison fournie par le transporteur
ASIN ou FNSKU et quantités concernés
Numéro LPN
Photos des unités concernées
Photos de leurs emballages produit
Photos du carton d’expédition
Explication du désaccord avec l’état attribué par Amazon, pour les contestations de classement de l’état
Saisissez l’identifiant de commande de prélèvement dans l’outil accessible ci-dessous pour vérifier l’éligibilité et déposer une demande. Amazon peut demander des informations supplémentaires.
https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G9ZB3H4DP4H72U6R
Réclamations relatives aux retours clients FBA
Cette section concerne les pertes ou dommages liés à une commande client FBA pour laquelle Amazon a déjà remboursé ou remplacé l’article pour le compte du vendeur.
Consultez la politique de retours clients FBA pour comprendre le traitement des remboursements, remplacements et retours.
Délai de réclamation
Respectez la période de dépôt applicable au remboursement ou au remplacement client dans Seller Central. Attendez le délai requis pour le retour éventuel du produit, puis soumettez la demande avant l’échéance.
Remarque :
Si le client a été remboursé mais ne retourne pas l’article dans le délai prévu, Amazon peut lui refacturer le produit et vous rembourser, selon la politique et les exceptions applicables.
Si l’article revient au centre de distribution, Amazon évalue son état. Une unité vendable est réintégrée à votre stock et ne donne pas lieu à un remboursement au vendeur.
Si l’article est invendable, Amazon détermine la responsabilité. Lorsque la politique prévoit une prise en charge par Amazon, vous pouvez recevoir un remboursement au lieu d’une réintégration au stock.
Important :
Amazon ne prend généralement pas en charge les articles endommagés par le client, défectueux, rappelés ou non conformes à ses politiques. Lorsqu’ils reviennent, ils peuvent être ajoutés au stock non expédiable.
Selon la politique de retours Amazon, un article remboursé que le client n’est pas autorisé à retourner ne donne pas automatiquement droit à une compensation vendeur, sauf motif pris en charge par Amazon.
Les remboursements que vous accordez directement au client ne sont pas remboursés au titre de cette procédure.
Avant de déposer une demande
Consultez Manage FBA Returns pour vérifier si Amazon a remboursé ou remplacé l’article de la commande FBA.
Consultez le rapport FBA Customer Returns pour savoir si l’article a été retourné à votre stock.
Vérifiez dans Reimbursements si vous avez déjà été remboursé, en recherchant l’identifiant de commande Amazon.
Déposer une demande
Après rapprochement des rapports, soumettez une réclamation si vous estimez que l’article perdu ou endommagé reste éligible.
Saisissez l’identifiant de commande client dans l’outil ci-dessous pour vérifier l’éligibilité et déposer une demande. Amazon peut demander des précisions sur l’article.
https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G9N934L7Y4SFWPJ4
