Account Health Rating : questions fréquentes
À quoi sert la page Account Health ?
La page Account Health présente le respect des objectifs de performance et des politiques nécessaires pour vendre dans les boutiques Amazon.
Elle permet de repérer et de traiter les problèmes avant qu’ils ne compromettent vos droits de vente. Consultez-la régulièrement et agissez dès qu’une anomalie apparaît.
La politique relative à la performance des commandes précise les exigences de service client et d’expédition affichées sur cette page.
Qu’est-ce que l’Account Health Rating ?
L’Account Health Rating (AHR) aide à suivre la santé de votre compte.
Il indique le risque de désactivation lié au non-respect de certaines politiques de vente Amazon.
Il apparaît dans Account Health pour chaque boutique concernée. Consultez les politiques incluses dans l’AHR et l’ensemble des politiques du programme pour connaître vos obligations.
Ce score de 0 à 1 000, associé à une couleur, évolue selon les infractions détectées et leur résolution.
Le volume de commandes traitées est également pris en compte. Les nouveaux vendeurs commencent à 200 points ; le score reflète ensuite la conformité et l’activité des 180 derniers jours. Le vert (« Healthy », de 200 à 1 000) indique l’absence de risque de désactivation au titre des politiques incluses dans le score, sous réserve des exceptions applicables.
Le jaune (« At Risk », de 100 à 199) signale un risque. Le rouge (« Unhealthy », 99 ou moins) signifie que le compte peut être désactivé ou l’est déjà.
Traitez rapidement toutes les infractions, en donnant la priorité aux plus graves.
Quel que soit le score, Amazon peut désactiver immédiatement un compte en cas de suspicion d’activité frauduleuse, trompeuse, illégale ou préjudiciable.
Quelles infractions sont prises en compte dans l’AHR ?
Consultez les politiques incluses dans l’Account Health Rating.
Quels sont les niveaux de gravité des infractions ?
L’AHR aide à prioriser les infractions qui affectent le plus votre compte. Toutes doivent être traitées, avec des mesures pour éviter leur répétition.
Les niveaux sont les suivants :
Critique : préjudice grave et inacceptable pour les clients, ou violation de certaines lois, réglementations ou droits. Une seule infraction critique peut rendre le compte passible de désactivation.
Élevée : fort impact négatif pour les clients ou risque important de non-respect des lois et réglementations. La tolérance d’Amazon est très limitée.
Moyenne : des infractions qui, si elles se répètent, peuvent fortement nuire à la confiance des clients et des partenaires de vente.
Faible : des erreurs occasionnelles de moindre gravité peuvent être tolérées, mais doivent tout de même être corrigées.
La gravité attribuée à une infraction peut évoluer si Amazon constate un changement de son impact sur les clients ou les autres vendeurs.
Certaines infractions proviennent de réclamations clients ou de signalements de titulaires de droits. Si vous estimez qu’une erreur a été commise, retrouvez l’infraction dans Account Health et suivez les instructions de Next steps.
Les activités frauduleuses, trompeuses, illégales ou préjudiciables, y compris le contournement des systèmes Amazon, peuvent entraîner une désactivation immédiate indépendamment du score AHR.
Comment les niveaux de gravité sont-ils déterminés ?
Amazon tient notamment compte du risque pour l’expérience client, des lois et réglementations applicables et des précédentes infractions à la même politique.
L’AHR a-t-il modifié les politiques Amazon ?
L’AHR regroupe l’impact d’infractions à des politiques existantes dans un score de risque de désactivation. Il améliore la visibilité sur l’état du compte sans remplacer ces politiques. Consultez la politique du programme AHR pour en savoir plus.
Que se passe-t-il en cas d’infraction critique ?
Amazon vous avertit dans Account Health et par e-mail. Une infraction critique peut faire passer le score à zéro et entraîner la désactivation du compte. Traitez-la immédiatement et respectez le délai indiqué dans la notification ; un délai de grâce n’est pas garanti dans tous les cas.
Un spécialiste Account Health peut vous appeler pour vous aider. Vérifiez que votre numéro de contact d’urgence est à jour dans Notifications preferences.
Si Amazon confirme la résolution dans le délai accordé, le score est réévalué et la désactivation peut être évitée, sous réserve des autres problèmes éventuels du compte.
Comment améliorer mon AHR ?
Les commandes traitées avec succès peuvent augmenter votre AHR.
Traitez aussi les infractions en attente dans Account Health : soumettez les éléments demandés ou contestez une erreur. Si Amazon accepte le recours ou la contestation, l’infraction et son impact sur le score peuvent être retirés.
Un AHR « Healthy » garantit-il que mon compte ne sera pas désactivé ?
Non. Un score sain concerne les politiques incluses dans l’AHR. Des infractions répétées au-delà des seuils applicables, des politiques non couvertes par le score ou une activité frauduleuse, trompeuse, illégale ou préjudiciable peuvent toujours entraîner la désactivation.
Pourquoi mon AHR reste-t-il « At Risk » après avoir traité les infractions ?
Le score tient compte des infractions non résolues dans Account Health. Il est actualisé après confirmation de leur résolution par Amazon ; cette mise à jour peut prendre quelques heures.
Le statut « At Risk » signifie-t-il que mon compte sera désactivé ?
Il signale un risque, pas une désactivation certaine. Traitez rapidement les infractions et répondez aux demandes d’Amazon pour éviter une interruption. Sans résolution, le compte peut être désactivé.
Quand les infractions sont-elles retirées d’Account Health ?
Une infraction peut être retirée de Account Health notamment dans les cas suivants :
Amazon accepte votre contestation et confirme une erreur.
Le titulaire des droits retire sa plainte relative à la propriété intellectuelle.
Amazon accepte votre recours et considère l’infraction comme résolue selon sa procédure.
Que faire si mon compte est désactivé en raison de son AHR ?
Traitez les infractions en attente dans Account Health et suivez la procédure de réactivation affichée. Vous pouvez soumettre un recours ou contester une erreur avec les justificatifs demandés.
Une décision favorable peut rétablir les points associés. La réactivation dépend ensuite de l’examen d’Amazon et des autres conditions du compte ; un score remonté ne constitue pas à lui seul une garantie.
Amazon publie-t-il la formule du score et les points associés aux infractions ?
Les nouveaux vendeurs commencent à 200 points. Les infractions retirent des points selon leur gravité ; une résolution acceptée peut les rétablir. Certaines infractions critiques ramènent le score à zéro, et les récidives peuvent augmenter les pénalités. Le volume de commandes traitées sur les 180 derniers jours contribue également au score.
Consultez la politique AHR et les détails affichés dans Account Health pour les règles de calcul applicables. Amazon peut faire évoluer les valeurs et leur présentation.
Pourquoi mon score change-t-il sans nouvelle infraction ni recours ?
L’AHR tient compte de la conformité et de l’activité sur 180 jours glissants. Le score peut augmenter lorsque l’impact de certaines infractions sort de cette période, ou diminuer lorsque des commandes anciennes n’y entrent plus. Consultez Account Health et les politiques incluses dans l’AHR pour comprendre les éléments pris en compte.
