Account Health Rating: często zadawane pytania
Jaki jest cel strony Stan konta?
Strona Stan konta zawiera zestawienie stopnia przestrzegania przez Twoje konto sprzedawcy celów wydajnościowych oraz zasad wymaganych do sprzedaży w sklepach Amazon.
Celem jest umożliwienie Ci poprawy stanu konta, zanim jakiekolwiek naruszenia lub wady wpłyną na Twoją możliwość sprzedaży w sklepach Amazon. Aby mieć pewność, że Amazon zapewnia klientom doskonałe doświadczenia, zachęcamy do regularnego przeglądania tej strony i rozwiązywania wszelkich problemów na bieżąco.
Więcej informacji na temat wymagań dotyczących obsługi klienta i wysyłki wyświetlanych na stronie Stan konta znajdziesz w Zasadach programu wydajności zamówień (Order Performance Program Policy).
Czym jest Account Health Rating?
Aby pomóc Ci lepiej zarządzać stanem konta, Amazon stworzył wskaźnik Account Health Rating (AHR).
AHR wskazuje ryzyko dezaktywacji Twojego konta sprzedawcy z powodu nieprzestrzegania określonych zasad sprzedaży na Amazonie.
Jest wyświetlany na stronie Stan konta sprzedawcy dla każdego sklepu na świecie, w którym prowadzisz sprzedaż. Aby dowiedzieć się więcej o zasadach sprzedaży uwzględnionych w AHR, przejdź do sekcji Zasady uwzględnione w Account Health Rating. Aby zobaczyć listę wszystkich zasad sprzedaży na Amazonie, przejdź do Zasad programu.
AHR to oznaczony kolorami wynik liczbowy w przedziale od 0 do 1000, który przedstawia stan Twojego konta w czasie zbliżonym do rzeczywistego, informując, czy Twoje konto sprzedawcy w danym sklepie jest zagrożone dezaktywacją. Po wykryciu jakichkolwiek nowych naruszeń zasad powiązanych z Twoim kontem sprzedawcy tracisz punkty. Punkty zyskujesz, gdy skutecznie rozwiążesz te naruszenia.
Aby upewnić się, że stan konta na Amazonie jest oceniany w kontekście skali Twojej działalności, punkty są przyznawane również po zrealizowaniu minimalnej liczby zamówień. Wszyscy nowi sprzedawcy zaczynają z wynikiem 200 punktów, a z czasem widzą ocenę, która dokładnie odzwierciedla stan ich konta na podstawie przestrzegania zasad i aktywności sprzedażowej w ciągu ostatnich 180 dni. Jeśli Twój AHR ma kolor zielony („Dobry”, na podstawie wyniku 200–1000), oznacza to, że Twojemu kontu nie grozi dezaktywacja na podstawie zasad objętych punktacją.
Jeśli Twój AHR ma kolor żółty („Zagrożone”, na podstawie wyniku 100–199), Twoje konto jest zagrożone dezaktywacją. Gdy AHR ma kolor czerwony („Niezadowalający”, na podstawie wyniku 99 lub niższego), Twoje konto kwalifikuje się do dezaktywacji lub zostało już dezaktywowane.
Aby uzyskać i utrzymać stan „Dobry”, Amazon zachęca do unikania naruszeń zasad, a jeśli się pojawią — do terminowego rozwiązywania wszystkich naruszeń wymienionych na stronie Stan konta, traktując priorytetowo te o największym stopniu ważności.
Niezależnie od wyniku AHR, Amazon może natychmiast dezaktywować Twoje konto, jeśli podejrzewa oszustwo, działania wprowadzające w błąd, nielegalne lub w inny sposób szkodliwe, aby chronić klientów, naszych partnerów handlowych oraz sklep Amazon.
Jakie naruszenia obejmuje AHR?
Listę zasad uwzględnionych w AHR znajdziesz na stronie Zasady uwzględnione w Account Health Rating.
Jakie są różne stopnie ważności naruszeń zasad uwzględnionych w AHR?
Wskaźnik AHR został zaprojektowany, aby pomóc Ci zidentyfikować i uszeregować pod względem ważności te naruszenia zasad, które najbardziej negatywnie wpływają na stan Twojego konta. W przypadku wszystkich naruszeń Amazon zachęca do rozwiązywania ich na bieżąco i podejmowania działań zapobiegających ich powtórzeniu.
Naruszenia są podzielone na następujące kategorie:
Krytyczny: Naruszenia o tym stopniu ważności mają poważny i niedopuszczalny wpływ na klientów bądź naruszają określone prawa, przepisy lub prawa osób trzecich. Każde pojedyncze naruszenie o tym stopniu ważności natychmiast kwalifikuje Twoje konto do dezaktywacji.
Wysoki: Biorąc pod uwagę negatywny wpływ tych naruszeń na klientów lub stopień, w jakim mogą one naruszać obowiązujące przepisy prawa, nasza tolerancja dla naruszeń o wysokim stopniu ważności jest minimalna.
Średni: Naruszenia o tym stopniu ważności mogą z czasem znacznie podważyć zaufanie klientów i partnerów handlowych, jeśli będą się powtarzać.
Niski: Tolerujemy sporadyczne naruszenia o niskim stopniu ważności, ponieważ rozumiemy, że błędy zdarzają się w trakcie prowadzenia działalności gospodarczej.
Poniższa tabela zawiera przykłady naruszeń przypisanych do poszczególnych stopni ważności. Amazon może zmienić stopień ważności naruszenia, jeśli zaobserwuje zmiany w stopniu, w jakim naruszenie to wpływa na klientów lub innych sprzedawców.
Niektóre naruszenia są ustalane na podstawie skarg klientów lub powiadomień od właścicieli praw, a Amazon dokłada wszelkich starań, aby dokładnie ocenić ich zasadność. Jeśli uważasz, że doszło do pomyłki, poinformuj o tym Amazon, odnajdując naruszenie na stronie Stan konta i postępując zgodnie ze wskazówkami w sekcji Kolejne kroki.
Powyższa tabela nie obejmuje działań oszukańczych, wprowadzających w błąd, nielegalnych ani w inny sposób szkodliwych. Jeśli Amazon podejrzewa, że podejmujesz takie działania (w tym wszelkie próby obejścia systemów Amazona), możemy natychmiast dezaktywować Twoje konto, niezależnie od wyniku AHR. Robimy to, aby chronić klientów, innych sprzedawców i serwis Amazon.
W jaki sposób określono poszczególne stopnie ważności?
Określając stopień ważności, Amazon bierze pod uwagę czynniki takie jak stopień, w jakim naruszenie zagraża doświadczeniu klienta, obowiązujące przepisy i regulacje prawne oraz liczbę wcześniejszych naruszeń tej samej zasady.
Czy w wyniku wprowadzenia AHR zmieniły się jakiekolwiek zasady?
Amazon znacząco rozszerzył zasady programu Account Health Rating – przejdź do zasad programu AHR, aby uzyskać więcej informacji. Wskaźnik AHR nie zmienia dotychczasowych zasad Amazona objętych programem, lecz agreguje ich naruszenia w jeden wynik, który pokazuje ryzyko dezaktywacji konta z powodu tych naruszeń. AHR zapewnia większą przejrzystość w zakresie stanu Twojego konta, dzięki czemu możesz nim lepiej zarządzać.
Co się stanie, jeśli dopuszczę się krytycznego naruszenia?
Gdy Amazon wykryje naruszenie krytyczne, powiadomi Cię o nim zarówno za pośrednictwem strony Stan konta, jak i pocztą e-mail. Twój AHR zmieni kolor na czerwony i wskaże wynik liczbowy równy zero. Otrzymasz 3-dniowy okres karencji na rozwiązanie problemu z naruszeniem przed dezaktywacją konta.
W tym czasie specjalista ds. stanu konta może spróbować zadzwonić do Ciebie, aby pomóc Ci rozwiązać problem. Amazon zachęca do upewnienia się, że Twój numer telefonu kontaktowego w nagłych wypadkach jest aktualny. Aby zweryfikować dokładność numeru podanego w sekcji Powiadomienia w nagłych wypadkach, przejdź do sekcji Preferencje powiadomień.
Jeśli uda Ci się pomyślnie rozwiązać problem z naruszeniem w ciągu 3 dni, Twoje konto nie zostanie dezaktywowane, a Twój wynik AHR zostanie odpowiednio zaktualizowany.
Jak mogę poprawić mój AHR?
Twój wskaźnik AHR będzie wzrastać w miarę pomyślnej realizacji kolejnych zamówień.
Możesz również poprawić swój AHR, rozwiązując zaległe naruszenia zasad na stronie Stan konta w Seller Central – składając odwołanie lub kwestionując je, jeśli uważasz, że Amazon popełnił błąd. W przypadku pomyślnego odwołania lub zakwestionowania Amazon cofnie naruszenie zasad i usunie jego wpływ na stan Twojego konta.
Czy wskaźnik AHR oznaczony jako „Dobry” oznacza, że moje konto nie zostanie dezaktywowane?
Jeśli Twój AHR ma status „Dobry”, Twoje konto nie zostanie dezaktywowane z powodu naruszeń zasad objętych wskaźnikiem AHR, chyba że osiągniesz maksymalny próg powtarzających się naruszeń dotyczących własności intelektualnej i produktów objętych ograniczeniami. Ponadto, jeśli Amazon podejrzewa, że angażujesz się w działania oszukańcze, wprowadzające w błąd, nielegalne lub w inny sposób szkodliwe (w tym wszelkie próby obejścia systemów Amazona), lub naruszasz zasady nieobjęte wskaźnikiem AHR, Amazon może dezaktywować Twoje konto niezależnie od statusu AHR.
Dlaczego mój AHR ma status „Zagrożone”, skoro naruszenia na stronie Stan konta zostały już przeze mnie rozwiązane?
Twój AHR opiera się na nierozwiązanych naruszeniach widocznych na stronie Stan konta. Gdy Amazon potwierdzi, że naruszenia zostały rozwiązane, Twój AHR zaktualizuje się w ciągu kilku godzin.
Jeśli mój AHR ma status „Zagrożone”, czy to oznacza, że moje konto zostanie dezaktywowane?
Jeśli twój wskaźnik AHR wskazuje, że twoje konto jest „zagrożone” („At risk”), Amazon zachęca cię do szybkiego usunięcia naruszeń na stronie Stan konta (Account Health), aby zapobiec niepotrzebnym zakłóceniom na twoim koncie sprzedawcy. Jeśli nie zajmiesz się tymi naruszeniami, a Amazon nie będzie mógł się z tobą skontaktować w celu proaktywnego rozwiązania tych problemów, konto najprawdopodobniej zostanie dezaktywowane.
Kiedy naruszenia zostaną usunięte z mojej strony Stan konta?
Naruszenia są usuwane ze strony Stan konta w takich sytuacjach jak:
Pomyślnie zakwestionujesz naruszenie, a Amazon potwierdzi, że naruszenie było błędem.
Właściwy właściciel praw wycofa skargę dotyczącą własności intelektualnej.
Pomyślnie odwołasz się od naruszenia, a Amazon uzna, że choć zasady zostały naruszone, nie było to celowe i naruszenie powinno zostać darowane.
Co zrobić, jeśli moje konto zostało dezaktywowane z powodu wskaźnika AHR?
Twoje konto zostanie przywrócone, gdy twój wynik AHR przekroczy próg dezaktywacji. Aby poprawić swój AHR, zajmij się nierozstrzygniętymi naruszeniami zasad na stronie Stan konta — odwołując się od nich lub kwestionując je, jeśli uważasz, że Amazon popełnił błąd.
W przypadku pomyślnego odwołania lub zakwestionowania Amazon cofnie naruszenie zasad i jego wpływ na twój AHR. Gdy twój wynik AHR powróci do poziomu 100 lub wyższego, twoje konto zostanie przywrócone.
Czy Amazon udostępni wzór na wyniki AHR i dokładne wartości punktowe za naruszenia?
Do obliczenia twojego wskaźnika AHR wszyscy nowi sprzedawcy startują z wynikiem 200 punktów. Punkty są odejmowane od twojego wyniku AHR za każdym razem, gdy Amazon wykryje nowe naruszenie zasad, i dodawane z powrotem, gdy pomyślnie rozwiążesz problem z tym naruszeniem. Wartości punktowe dla każdego naruszenia zależą od poziomu istotności i zazwyczaj wynoszą od 2 do 8, choć krytyczne naruszenia automatycznie obniżają twój wynik AHR do zera. Ponadto w przypadku wielokrotnego naruszenia tej samej zasady ujemne wartości punktowe mogą się w niektórych przypadkach podwajać za każde kolejne naruszenie. Aby twój AHR był oceniany w kontekście skali twojej działalności, otrzymujesz także 4 punkty za każde 200 pomyślnie zrealizowanych zamówień w ciągu ostatnich 180 dni.
Amazon nie wyświetla obecnie dokładnych wartości punktowych w panelu Stan konta, ponieważ skupia się na analizie i testowaniu tych nowych funkcji, dbając o to, by AHR zapewniał sprzedawcom najlepsze w swojej klasie rozwiązanie do zarządzania stanem konta. Formuła i wartości punktowe Amazona mogą ulec zmianie w przyszłości na podstawie opinii sprzedawców; Amazon poinformuje cię, jeśli tak się stanie, i zapewni wsparcie potrzebne do utrzymania dobrego stanu konta.
Dlaczego mój wynik AHR wzrósł lub spadł, mimo że nie doszło do nowych naruszeń ani nie składałem odwołań czy sprzeciwów?
Wynik AHR dokładnie odzwierciedla stan konta na podstawie przestrzegania zasad i aktywności sprzedażowej w ciągu ostatnich 180 dni. Twój wynik AHR może wzrosnąć, gdy punkty powiązane z naruszeniami wyjdą poza 180-dniowy okres, a może spaść, gdy zrealizowane zamówienia przekroczą ten 180-dniowy horyzont czasowy. Aby uzyskać więcej szczegółów na temat tego, które naruszenia wpływają na twój AHR, przejdź do strony Stan konta. Aby dowiedzieć się więcej o zasadach uwzględnianych w ocenie AHR, przejdź do sekcji Zasady uwzględnione w ocenie stanu konta (Account Health Rating).
