Account Health Rating: veelgestelde vragen
Waarvoor dient de Account Health-pagina?
De Account Health-pagina laat zien in hoeverre je verkoopaccount voldoet aan de prestatiedoelen en beleidsregels die gelden voor verkopen in de Amazon-winkels.
Het doel is je de kans te geven je accountstatus te verbeteren voordat overtredingen of gebreken invloed krijgen op je mogelijkheden om op Amazon te verkopen. Om klanten een goede ervaring te bieden, raadt Amazon je aan deze pagina regelmatig te bekijken en problemen aan te pakken zodra ze ontstaan.
Meer informatie over de vereisten voor klantenservice en verzendprestaties op je Account Health-pagina vind je in de Order Performance Program Policy.
Wat is de Account Health Rating?
Om je te helpen je accountstatus beter te beheren, heeft Amazon de Account Health Rating (AHR) ontwikkeld.
De AHR geeft aan hoe groot het risico is dat je verkoopaccount wordt gedeactiveerd doordat je bepaalde verkoopbeleidsregels van Amazon niet naleeft.
De score staat op de Account Health-pagina van de verkoper voor elke winkel waarin die wereldwijd verkoopt. Meer informatie over de verkoopbeleidsregels die meetellen in de AHR vind je bij Policies included in Account Health Rating. Een overzicht van alle verkoopbeleidsregels van Amazon staat bij Program policies.
De AHR is een numerieke score met kleurcodering van 0 tot 1,000. Deze toont vrijwel direct de status van je account en laat zien of je verkoopaccount in een bepaalde winkel risico loopt op deactivering. Je verliest punten zodra er nieuwe beleidsovertredingen voor je verkoopaccount worden vastgesteld. Je krijgt punten terug als je deze overtredingen succesvol oplost.
Om je accountstatus te beoordelen in verhouding tot de omvang van je bedrijf, krijg je ook punten wanneer je een minimumaantal bestellingen afhandelt. Alle nieuwe verkopers beginnen met een score van 200. Na verloop van tijd krijgen ze een score die hun accountstatus nauwkeurig weergeeft op basis van beleidsnaleving en verkoopactiviteiten in de afgelopen 180 dagen. Als je AHR groen is (“Healthy”, bij een score van 200-1,000), loopt je account geen risico op deactivering op basis van de beleidsregels die in de score meetellen.
Als je AHR geel is (“At Risk”, bij een score van 100-199), loopt je account risico op deactivering. Als je AHR rood is (“Unhealthy”, bij een score van 99 of lager), kan je account worden gedeactiveerd of is dat al gebeurd.
Om de status “Healthy” te bereiken en te behouden, raadt Amazon aan beleidsovertredingen te voorkomen. Als ze toch ontstaan, pak dan alle overtredingen op je Account Health-pagina tijdig aan, te beginnen met de ernstigste.
Ongeacht je AHR-score kan Amazon je account onmiddellijk deactiveren bij een vermoeden van frauduleuze, misleidende, illegale of anderszins schadelijke activiteiten, ter bescherming van klanten, verkooppartners en de Amazon-winkel.
Welke overtredingen tellen mee in de AHR?
Een overzicht van de beleidsregels die meetellen in de AHR vind je bij Beleidsregels die meetellen in de Account Health Rating.
Welke ernstniveaus hebben de beleidsovertredingen die meetellen in de AHR?
De AHR helpt je prioriteit te geven aan de beleidsovertredingen die de grootste negatieve invloed op je accountstatus hebben. Amazon raadt je aan alle overtredingen doorlopend aan te pakken en maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen.
Overtredingen zijn als volgt ingedeeld:
Critical (kritiek): overtredingen van dit niveau hebben ernstige en onaanvaardbare gevolgen voor klanten, of schenden bepaalde wetten, regelgeving of rechten van anderen. Eén overtreding van dit niveau is al voldoende om je account voor deactivering in aanmerking te laten komen.
High (hoog): vanwege de negatieve gevolgen voor klanten, of de mate waarin deze overtredingen ook toepasselijke wet- en regelgeving kunnen schenden, tolereert Amazon overtredingen van dit ernstniveau nauwelijks.
Medium (gemiddeld): overtredingen van dit niveau kunnen het vertrouwen van klanten en verkooppartners aanzienlijk ondermijnen als ze zich blijven voordoen.
Low (laag): Amazon tolereert incidentele overtredingen van dit lage ernstniveau, omdat fouten bij het zakendoen kunnen voorkomen.
De onderstaande tabel geeft voorbeelden van overtredingen per ernstniveau. Amazon kan het ernstniveau van een overtreding wijzigen als het merkt dat de gevolgen voor klanten of andere verkopers veranderen.
Sommige overtredingen worden vastgesteld op basis van klachten van klanten of meldingen van rechthebbenden. Amazon doet er veel aan om de geldigheid daarvan zorgvuldig te beoordelen. Denk je dat er een fout is gemaakt, zoek dan de overtreding op je Account Health-pagina en volg de aanwijzingen onder Next steps om dit aan Amazon te melden.
De bovenstaande tabel omvat geen frauduleuze, misleidende, illegale of anderszins schadelijke activiteiten. Als Amazon vermoedt dat je zulke activiteiten hebt verricht, waaronder pogingen om Amazons systemen te omzeilen, kan het je account onmiddellijk deactiveren, ongeacht je AHR-score. Dit dient ter bescherming van klanten, andere verkopers en Amazon.
Hoe zijn de verschillende ernstniveaus bepaald?
Bij het bepalen van de ernst houdt Amazon rekening met factoren zoals de mate waarin de overtreding de klantervaring schaadt, toepasselijke wet- en regelgeving en het aantal eerdere overtredingen van hetzelfde beleid.
Zijn er beleidsregels veranderd door de AHR?
Amazon heeft het programmabeleid voor Account Health Rating aanzienlijk uitgebreid. Ga naar het AHR-programmabeleid voor meer informatie. De AHR verandert de bestaande Amazon-beleidsregels die erin meetellen niet, maar brengt overtredingen van die regels samen in één score. Die laat zien hoe groot het risico is dat je account door deze overtredingen wordt gedeactiveerd. De AHR geeft je meer inzicht in je accountstatus, zodat je die beter kunt beheren.
Wat gebeurt er bij een kritieke overtreding?
Als Amazon een kritieke overtreding vaststelt, ontvang je daarover bericht op je Account Health-pagina en per e-mail. Je AHR wordt rood en krijgt een numerieke score van nul. Je krijgt een hersteltermijn van 3 dagen om de overtreding aan te pakken voordat je account wordt gedeactiveerd.
Tijdens die periode kan een Account Health-specialist proberen je te bellen om het probleem te helpen oplossen. Amazon raadt je aan je noodtelefoonnummer actueel te houden. Ga naar Notifications preferences om te controleren of het nummer onder Emergency notifications klopt.
Als je de overtreding binnen 3 dagen succesvol aanpakt, wordt je account niet gedeactiveerd en wordt je AHR-score overeenkomstig bijgewerkt.
Hoe verbeter ik mijn AHR?
Je AHR stijgt wanneer je bestellingen succesvol afhandelt.
Je kunt je AHR ook verbeteren door openstaande beleidsovertredingen aan te pakken via de Account Health-pagina in Seller Central. Je kunt bezwaar maken, of de overtreding betwisten als je denkt dat Amazon een fout heeft gemaakt. Bij een succesvol bezwaar of een geslaagde betwisting draait Amazon de beleidsovertreding en het bijbehorende effect op je accountstatus terug.
Betekent een AHR met de status “Healthy” dat mijn account niet wordt gedeactiveerd?
Als je AHR de status “Healthy” heeft, wordt je account niet gedeactiveerd vanwege overtredingen van de beleidsregels die in de AHR meetellen, tenzij je de maximale grens voor herhaalde overtredingen van beleid over inbreuken en beperkte producten bereikt. Als Amazon bovendien vermoedt dat je frauduleuze, misleidende, illegale of anderszins schadelijke activiteiten hebt verricht, waaronder pogingen om Amazons systemen te omzeilen, of als je beleid overtreedt dat buiten de AHR valt, kan Amazon je account ongeacht je AHR-status deactiveren.
Waarom staat mijn AHR op “At risk” als ik de overtredingen op mijn Account Health-pagina al heb aangepakt?
Je AHR is gebaseerd op de nog niet opgeloste overtredingen op je Account Health-pagina. Zodra Amazon bevestigt dat overtredingen zijn afgehandeld, wordt je AHR binnen enkele uren bijgewerkt.
Als mijn AHR op “At risk” staat, wordt mijn account dan gedeactiveerd?
Als je AHR aangeeft dat je account “At risk” is, raadt Amazon je aan de overtredingen op je Account Health-pagina snel aan te pakken om onnodige onderbrekingen van je verkoopaccount te voorkomen. Als je deze overtredingen niet aanpakt en Amazon je niet kan bereiken om de problemen vooraf te helpen oplossen, wordt het account waarschijnlijk gedeactiveerd.
Wanneer worden overtredingen van mijn Account Health-pagina verwijderd?
Overtredingen worden onder meer in de volgende gevallen van je Account Health-pagina verwijderd:
Je betwist de overtreding met succes en Amazon bevestigt dat deze ten onrechte is vastgesteld.
De betreffende rechthebbende trekt een klacht over intellectuele eigendom in.
Je maakt met succes bezwaar en Amazon bepaalt dat je het beleid wel hebt overtreden, maar dat dit onbedoeld was en de overtreding moet worden kwijtgescholden.
Wat moet ik doen als mijn account door mijn AHR wordt gedeactiveerd?
Je account wordt hersteld zodra je AHR-score boven de deactiveringsgrens komt. Pak openstaande beleidsovertredingen aan via je Account Health-pagina om je AHR te verbeteren. Je kunt bezwaar maken, of ze betwisten als je denkt dat Amazon een fout heeft gemaakt.
Bij een succesvol bezwaar of een geslaagde betwisting draait Amazon de beleidsovertreding en het bijbehorende effect op je AHR terug. Zodra je AHR-score weer 100 of hoger is, wordt je account hersteld.
Zal Amazon de formule voor AHR-scores en de exacte punten per overtreding delen?
Voor de berekening van de AHR beginnen alle nieuwe verkopers met een score van 200. Telkens als Amazon een nieuwe beleidsovertreding vaststelt, worden punten van je AHR-score afgetrokken. Als je die overtreding succesvol oplost, worden de punten weer toegevoegd. Het aantal punten per overtreding is gebaseerd op het ernstniveau en ligt meestal tussen 2 en 8, maar een kritieke overtreding zet je AHR-score automatisch op nul. Als je hetzelfde beleid meerdere keren overtreedt, verdubbelt in sommige gevallen de puntenaftrek bij elke herhaling. Om je AHR te beoordelen in verhouding tot de omvang van je bedrijf, krijg je ook 4 punten voor elke 200 bestellingen die je in de afgelopen 180 dagen succesvol hebt afgehandeld.
Amazon toont op dit moment geen exacte puntenwaarden in het Account Health Dashboard. Het onderzoekt en beoordeelt deze nieuwe functies om ervoor te zorgen dat de AHR verkopers een uitstekende oplossing biedt voor het beheren van hun accountstatus. Amazons formule en puntenwaarden kunnen in de toekomst op basis van je feedback veranderen. Amazon laat dat weten en zorgt dat je de ondersteuning krijgt die je nodig hebt om een goede accountstatus te behouden.
Waarom is mijn AHR-score gestegen of gedaald zonder nieuwe overtredingen, bezwaren of betwistingen?
De AHR-score geeft de accountstatus nauwkeurig weer op basis van beleidsnaleving en verkoopactiviteiten in de afgelopen 180 dagen. Je score kan stijgen doordat punten voor overtredingen buiten die periode van 180 dagen vallen. Je score kan dalen doordat afgehandelde bestellingen buiten die periode van 180 dagen vallen. Op de Account Health-pagina zie je welke overtredingen bijdragen aan je AHR. Meer informatie over de beleidsregels die meetellen, vind je bij Beleidsregels die meetellen in de Account Health Rating.
