계정 건전성 평점: 자주 묻는 질문
Account Health 페이지는 어떤 역할을 하나요?
Account Health 페이지에서는 판매 계정이 아마존 스토어 판매에 필요한 성과 목표와 정책을 얼마나 준수하는지 전반적으로 확인할 수 있습니다.
위반이나 결함이 아마존 스토어에서의 판매에 영향을 주기 전에 계정 건전성을 개선할 기회를 제공하는 것이 목적입니다. 아마존은 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해 이 페이지를 정기적으로 확인하고 문제가 발생할 때마다 해결하도록 권장합니다.
Account Health 페이지에 표시되는 고객 서비스 및 배송 성과 요건에 관한 자세한 내용은 Order Performance Program Policy를 참고하세요.
계정 건전성 평점이란 무엇인가요?
아마존은 계정 건전성을 더 잘 관리할 수 있도록 계정 건전성 평점(Account Health Rating), 즉 AHR을 도입했습니다.
AHR은 특정 아마존 판매 정책 미준수로 판매 계정이 비활성화될 위험을 나타냅니다.
전 세계에서 판매 중인 각 스토어의 Account Health 페이지에 표시됩니다. AHR에 포함되는 판매 정책은 Policies included in Account Health Rating을 참고하세요. 모든 아마존 판매 정책 목록은 Program policies에서 확인할 수 있습니다.
AHR은 0~1,000점 범위의 색상으로 구분된 숫자 점수로, 계정 건전성을 거의 실시간으로 보여 주며 특정 스토어의 판매 계정에 비활성화 위험이 있는지 알려 줍니다. 판매 계정과 관련된 새로운 정책 위반이 발견되면 점수가 차감되고, 해당 위반을 성공적으로 해결하면 점수가 올라갑니다.
사업 규모를 고려하여 계정 건전성을 평가할 수 있도록 일정 수 이상의 주문을 처리해도 점수가 부여됩니다. 모든 신규 셀러는 200점으로 시작하며, 시간이 지나면 지난 180일간의 정책 준수와 판매 활동을 바탕으로 계정 건전성을 정확히 반영하는 점수가 표시됩니다. AHR이 초록색("Healthy", 200~1,000점)이면 점수에 포함된 정책을 기준으로 계정 비활성화 위험이 없다는 뜻입니다.
AHR이 노란색("At Risk", 100~199점)이면 계정이 비활성화될 위험이 있습니다. 빨간색("Unhealthy", 99점 이하)이면 계정이 비활성화 대상이거나 이미 비활성화된 상태입니다.
"Healthy" 계정을 만들고 유지하려면 정책 위반을 피하고, 위반이 발생하면 심각도가 가장 높은 것부터 Account Health 페이지에 표시된 모든 위반을 신속하게 해결하는 것이 좋습니다.
AHR 점수와 관계없이, 아마존은 사기, 기만, 불법 또는 그 밖의 유해한 행위가 의심되면 고객, 판매 파트너 및 아마존 스토어를 보호하기 위해 계정을 즉시 비활성화할 수 있습니다.
AHR에는 어떤 위반이 포함되나요?
AHR에 포함되는 정책 목록은 계정 건전성 평점에 포함되는 정책을 참고하세요.
AHR에 포함되는 정책 위반의 심각도는 어떻게 구분되나요?
AHR은 계정 건전성에 가장 큰 악영향을 주는 정책 위반을 우선적으로 해결하도록 돕기 위해 설계되었습니다. 아마존은 모든 위반을 지속적으로 해결하고 재발 방지 조치를 취하도록 권장합니다.
위반은 다음과 같이 분류됩니다.
Critical (매우 심각): 고객에게 심각하고 용납할 수 없는 영향을 주거나 특정 법률, 규정 또는 타인의 권리를 침해하는 위반입니다. 이 수준의 위반은 단 한 건만 있어도 즉시 계정 비활성화 대상이 됩니다.
High (높음): 고객에게 미치는 부정적인 영향이나 관련 법률 또는 규정 위반 가능성의 정도를 고려할 때, 아마존은 심각도가 높은 위반을 거의 용인하지 않습니다.
Medium (중간): 이 수준의 위반이 장기간 계속 발생하면 고객과 판매 파트너의 신뢰를 크게 해칠 수 있습니다.
Low (낮음): 사업 운영 중 실수가 발생할 수 있다는 점을 이해하므로, 아마존은 드물게 발생하는 낮은 심각도의 위반은 용인합니다.
아래 표는 각 심각도에 해당하는 위반의 예를 보여 줍니다. 위반이 고객이나 다른 셀러에게 미치는 영향의 정도가 달라졌다고 확인되면 아마존은 해당 위반의 심각도를 변경할 수 있습니다.
일부 위반은 고객 불만이나 권리 소유자의 신고를 바탕으로 판단되며, 아마존은 그 타당성을 정확하게 평가하기 위해 노력합니다. 오류가 있다고 생각되면 Account Health 페이지에서 해당 위반을 찾아 Next steps의 안내에 따라 아마존에 알려 주세요.
위 표에는 사기, 기만, 불법 또는 그 밖의 유해한 행위는 포함되지 않습니다. 셀러가 이러한 행위(아마존 시스템을 우회하려는 모든 시도 포함)에 관여한 것으로 아마존이 의심하면 AHR 점수와 관계없이 계정을 즉시 비활성화할 수 있습니다. 이는 고객, 다른 셀러 및 아마존을 보호하기 위한 조치입니다.
심각도 수준은 어떻게 정하나요?
아마존은 위반이 고객 경험에 미치는 위험의 정도, 적용되는 법률과 규정, 동일 정책의 과거 위반 횟수 등을 고려하여 심각도를 결정합니다.
AHR 도입으로 변경된 정책이 있나요?
아마존은 Account Health Rating 프로그램 정책을 크게 확대했습니다. 자세한 내용은 AHR 프로그램 정책을 참고하세요. AHR은 포함된 기존 아마존 정책 자체를 바꾸지 않습니다. 해당 정책의 위반을 하나의 점수로 종합하여 위반으로 인한 계정 비활성화 위험을 보여 줍니다. AHR을 통해 계정 건전성 상태를 더 투명하게 확인하고 관리할 수 있습니다.
매우 심각한 위반이 발생하면 어떻게 되나요?
아마존이 매우 심각한 위반을 발견하면 Account Health 페이지와 이메일로 위반 사실을 알립니다. AHR은 빨간색으로 바뀌고 0점으로 표시됩니다. 계정이 비활성화되기 전에 위반을 해결할 수 있도록 3일의 유예 기간이 주어집니다.
이 기간에 계정 건전성 전문가가 문제 해결을 돕기 위해 전화를 걸 수 있습니다. 아마존은 비상 연락처 전화번호를 최신 상태로 유지하도록 권장합니다. Emergency notifications에 등록된 번호가 정확한지 확인하려면 Notifications preferences로 이동하세요.
3일 이내에 위반을 성공적으로 해결하면 계정은 비활성화되지 않으며 AHR 점수도 그에 맞게 업데이트됩니다.
AHR을 어떻게 높이나요?
주문을 성공적으로 처리하면 AHR이 올라갑니다.
Seller Central의 Account Health 페이지에서 미해결 정책 위반에 대한 이의를 제기하거나, 아마존의 판단이 잘못되었다고 생각하면 오류를 소명하여 AHR을 높일 수도 있습니다. 이의 제기나 오류 소명이 받아들여지면 아마존은 정책 위반과 그 위반이 계정 건전성에 미친 영향을 취소합니다.
AHR이 "Healthy"이면 계정이 비활성화되지 않나요?
AHR이 "Healthy"이면 AHR에 포함된 정책 위반 때문에 계정이 비활성화되지는 않습니다. 단, 권리 침해 및 제한 상품 정책의 반복 위반 최대 한도에 도달한 경우는 예외입니다. 또한 사기, 기만, 불법 또는 그 밖의 유해한 행위(아마존 시스템 우회를 시도하는 모든 행위 포함)가 의심되거나 AHR에 포함되지 않은 정책을 위반하면, 아마존은 AHR 상태와 관계없이 계정을 비활성화할 수 있습니다.
Account Health 페이지의 위반을 이미 해결했는데 왜 AHR이 "At risk"인가요?
AHR은 Account Health 페이지의 미해결 위반을 기준으로 합니다. 아마존이 해결을 확인하면 몇 시간 이내에 AHR이 업데이트됩니다.
AHR이 "At risk"이면 계정이 비활성화된다는 뜻인가요?
AHR이 "At risk"로 표시되면 판매 계정의 불필요한 중단을 막기 위해 Account Health 페이지의 위반을 신속히 해결하는 것이 좋습니다. 위반을 해결하지 않고 아마존도 사전에 문제 해결을 돕기 위해 셀러에게 연락할 수 없다면, 계정은 비활성화될 가능성이 높습니다.
Account Health 페이지에서 위반은 언제 삭제되나요?
다음과 같은 경우 Account Health 페이지에서 위반이 삭제됩니다.
오류 소명이 받아들여지고 아마존이 위반 판정에 오류가 있었다고 확인한 경우
해당 권리 소유자가 지식재산권 침해 신고를 철회한 경우
이의 제기가 받아들여지고, 아마존이 정책 위반은 있었지만 고의가 아니었으므로 면책해야 한다고 판단한 경우
AHR 때문에 계정이 비활성화되면 어떻게 해야 하나요?
AHR 점수가 비활성화 기준을 넘으면 계정이 복원됩니다. AHR을 높이려면 Account Health 페이지에서 미해결 정책 위반에 이의를 제기하거나, 아마존의 판단이 잘못되었다고 생각하면 오류를 소명하세요.
이의 제기나 오류 소명이 받아들여지면 아마존은 정책 위반과 그 위반이 AHR에 미친 영향을 취소합니다. AHR 점수가 100점 이상으로 회복되면 계정이 복원됩니다.
아마존은 AHR 계산식과 위반별 정확한 점수를 공개하나요?
AHR 계산에서 모든 신규 셀러는 200점으로 시작합니다. 아마존이 새 정책 위반을 발견할 때마다 점수가 차감되고, 해당 위반을 성공적으로 해결하면 점수가 복원됩니다. 위반별 점수는 심각도에 따라 보통 2~8점이지만, 매우 심각한 위반은 자동으로 AHR을 0점으로 만듭니다. 같은 정책을 여러 번 위반하면 경우에 따라 반복 위반 때마다 차감 점수가 두 배가 됩니다. 사업 규모를 고려하여 AHR을 평가할 수 있도록 지난 180일간 성공적으로 처리한 주문 200건마다 4점도 부여됩니다.
현재 아마존은 Account Health Dashboard에 정확한 점수를 표시하지 않습니다. AHR이 셀러에게 최고 수준의 계정 건전성 관리 수단을 제공하도록 새로운 기능을 살피고 검증하는 데 집중하고 있기 때문입니다. 셀러의 피드백을 바탕으로 향후 계산식과 점수가 변경될 수 있습니다. 변경 시 아마존은 이를 알리고, 건전한 계정을 계속 유지하는 데 필요한 지원을 제공합니다.
추가 위반도 없고 이의 제기나 오류 소명도 하지 않았는데 AHR 점수가 오르거나 내린 이유는 무엇인가요?
AHR 점수는 지난 180일간의 정책 준수와 판매 활동을 바탕으로 계정 건전성을 정확하게 반영합니다. 위반 관련 점수가 180일 산정 기간에서 제외되면 AHR이 오를 수 있고, 처리한 주문이 180일 산정 기간에서 제외되면 AHR이 내려갈 수 있습니다. AHR에 영향을 주는 위반의 자세한 내용은 Account Health 페이지에서 확인하세요. AHR에 포함되는 정책은 계정 건전성 평점에 포함되는 정책을 참고하세요.
