Amazonの利用停止に合わせて使える9つの申し立てテンプレート
この9つのAmazon申し立てテンプレートは、根本原因、是正措置、再発防止策を説明するための出発点です。例文であり、販売権限の回復実績を保証する台本ではありません。Account Healthの通知に従い、空欄を確認済みの事実で埋め、裏付けられない内容は削除してください。説得力のある申し立ては、当事者の気持ちより淡々としているものです。そこは覚えておくといいです。
以下のテンプレートを、自分の状況に合わせて書く出発点に。
テンプレート1：「物流システムの改善」の申し立て（ODRの上昇／出荷遅延）
テンプレート2：「人員配置と業務フローの不備」の申し立て（業務の停滞）
テンプレート3：「商品情報の正確性と品質管理」の申し立て（商品の状態に関する苦情）
テンプレート4：「正規販売店」の申し立て（真正性／偽造品に関する苦情）
テンプレート5：「権利者による取り下げ」の方針（商標権侵害）
テンプレート6：「梱包と取り扱い」の改善計画（中古品を新品として販売）
テンプレート7：「FBAへの移行」の申し立て（ドロップシッピングポリシー違反）
テンプレート8：「心当たりのない関連付け」の申し立て（関連アカウントによる利用停止）
テンプレート9：「禁止された同封物」の事実を認める（レビュー操作）
テンプレート1：「物流システムの改善」の申し立て
状況：自己発送（FBM）の出品者が繁忙期に対応しきれず、出荷遅延と、その後のA-to-Z保証申請が発生しました。
改善計画：Order Defect RateとLate Shipment Rate この2つは別の指標です。ODRは対象となる低評価、A-to-z保証申請、チャージバックを含み、LSRは出荷通知の遅延を測ります。通知で指定された指標に対応してください。
I. 根本原因の分析 [Start date]から[End date]までの出荷実績を詳細に調査し、Order Defect Rate（ODR）が上昇した根本原因を次のとおり特定しました。
在庫同期の不備：以前使用していた外部在庫ツール[Tool]が、追跡番号をAmazon Seller Centralに即時反映できませんでした。そのため発送済みでも注文が「Unshipped」のまま残り、自動の「Late Shipment」通知が発生し、購入者が「Item Not Received」の申請をする原因になりました。
処理日数の設定不足：注文が集中した休暇シーズンの週に、「Handling Time」を1日から2日に手動変更しませんでした。倉庫の1日[Number]個の処理能力を、[Number]件の注文増加が上回り、約束した出荷期限内に解消できない滞留が生じました。
配送業者によるスキャンの欠落：集荷時に配送業者がすべての荷物を確実にスキャンしていませんでした。出荷証拠に欠落が生じ、配送に関する保証申請への保護対象となる条件にも影響する可能性がありました。
II. 即時の是正措置パフォーマンス指標の基準違反に気づいた後、顧客の信頼を回復するため、直ちに以下を実施しました。
未出荷注文の速達対応：滞留していた全注文（[Number]個）を、当社負担でNext-Day Airに変更しました。発送が遅れても、当初の配達予定期間内に届けるためです。
自主的な返金：48時間を超える遅延があった[Number]名を特定し、配送料の全額、または必要に応じて注文代金全額を返金しました。（添付：Refund_Log.pdf）
購入者への連絡：影響を受けた全購入者に個別の謝罪を送り、配送中であることを確認できるよう、追跡番号を手動で案内しました。
FBMオファーの停止：出荷手順を見直す間、新規注文が入らないよう、リスティングを一時的に「Inactive」に変更しました。
III. 再発防止策同じ違反を繰り返さないよう、物流業務を根本から再構築しました。
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Amazon Buy Shipping Servicesへの移行：直ちに、自己発送注文の100%でAmazonの「Buy Shipping」利用を必須にしました。これにより、次を実施します。
追跡情報をAmazonに自動で即時アップロードします。
Claims Protected Buy Shippingの対象サービスを使い、配送業者の期限内の受付スキャンを取得し、購入者のメッセージに48時間以内に返信することで、条件を満たす配送関連のA-to-z保証申請に対する保護を受けます。
自動化ソフトウェアの導入：Amazon APIに直接接続する[Tool]（例：ShipStation/ShipWorks）に移行しました。有効な追跡番号の確認なしに、注文を「Complete」にできないルールを設定しています。
処理日数の柔軟な調整：専任の物流責任者[Name]を配置し、週次で注文数予測を確認します。Prime Dayや第4四半期など、販売増加が見込まれる時期の前に、Seller Centralで「Handling Time」を2-3日に延長する権限を持ち、無理のない配送予定を示します。
配送業者への引き渡し手順：受付スキャンを確認し、欠けているスキャンを毎日調査します。集荷明細だけを、各荷物が期限内にスキャンされた証拠とは扱いません。
IV. 結論顧客体験を損なった責任を全面的に認めます。Amazon Buy Shippingへの移行と新たな処理能力の計画手順により、今後の出荷遅延を防止できると考えております。販売権限の回復をご検討くださいますようお願いいたします。
テンプレート2：「人員配置と業務フローの不備」の申し立て
状況：小規模な事業で、梱包を一人の従業員に任せていました。その人が病気や退職で不在となり、業務が混乱しました。Amazonは「人員の問題」を言い訳として認めないため、「予備の計画を用意しなかった管理上の不備」として説明する必要があります。
改善計画：Late Shipment Rate
I. 根本原因の分析
出荷担当者の予備体制不足：「Pick, Pack, and Ship」の工程を、一人の倉庫責任者に依存していました。突然の不在時に訓練済みの代替担当者がおらず、出荷業務が72時間停止しました。
管理上の見落とし：管理者がSeller Centralの「Unshipped Orders」ウィジェットを毎日確認していませんでした。購入者からの連絡で初めて遅延に気づき、その時にはLate Shipment Rateが急上昇していました。
II. 即時の是正措置
経営者による対応：事業主が自ら出荷作業を引き継ぎ、問題を把握してから12時間以内に滞留を解消しました。
購入者への優先対応：すべての低評価とA-to-Z保証申請に返信し、状況を説明して、不満のある購入者には直ちに返金しました。遅延はあったものの配達済みであることを証明し、[Number]件のA-to-Z保証申請を解決しました。
III. 再発防止策
複数担当者の育成：相互に業務を学ぶ研修を必須としました。現在は事務職員を含む3名がAmazonの出荷手順を習得しており、一人の不在で業務が止まらない体制にしています。
SOPの文書化：図入りの標準作業手順書（SOP）を作成し、梱包場所に掲示しました。臨時職員でも、事前に詳しい知識がなくてもAmazonの基準に沿って出荷作業に参加できます。
毎日の指標確認：午前9:00の朝会で「Account Health」画面を確認します。20時間を超えて「Unshipped」の注文は、直ちに優先処理の対象とします。
テンプレート3：「商品情報の正確性と品質管理」の申し立て
状況：リスティング画像が古い、または梱包が不十分なため、購入者から「偽物」「中古」「色が違う」と苦情が届きました。
改善計画：Order Defect Rate（商品の状態と説明）
I. 根本原因の分析低評価とA-to-Z保証申請を調査した結果、[Issue]に関する苦情が共通していることが分かりました。
商品詳細ページの不正確さ：リスティング画像には、ケースなどの付属品が付いた「2023 Model」が表示されていました。しかし当社の在庫は、メーカーがケースの同梱をやめた「2024 Model」でした。この不一致により、購入者は付属品が不足していると考えました。
梱包保護の不足：ASIN [ASIN]の発送にポリ袋の配送用封筒を使用しました。返品申請の顧客写真では、輸送中に商品の箱がつぶれていました。そのため「Defective/Damaged」として申請されました。
仕入先の品質管理への過度な依存：メーカーの検査だけに頼り、自社倉庫で入荷検査をしていませんでした。そのため、軽微な外観不良のあるロットが購入者に出荷されました。
II. 即時の是正措置
リスティングの修正：このASINに一致しない在庫の販売を停止しました。同じ商品についてのみ不正確な情報を修正します。モデルやセット内容が実質的に異なる場合は、適切なASINを使用します。
在庫の隔離：ASIN [ASIN]の残存在庫を、物理的に隔離しました。
全数検査：担当者が隔離した商品の100%を開封しました。箱の破損や外観不良があるものは「New」の在庫から除外し、処分販売しました。
顧客への補償：低評価を残した全購入者に連絡して謝罪し、無償交換または全額返金を申し出ました。
III. 再発防止策
梱包基準の強化：発送資材を改善しました。[Product Category]の商品はすべて、ポリ袋ではなく200lb-test規格の段ボール箱に入れ、気泡緩衝材やエアクッションを最低2インチ詰めて発送します。通常の物流作業に耐えることを落下試験で確認しました。
入荷品質管理（IQC）の手順：新しいIQC方針を導入しました。仕入先からの入荷時に、商品の10%を無作為に抽出します。破損、部品不足、説明との不一致などが一つでも見つかれば、その入荷ロット全体を受け入れません。
リスティングの点検日程：毎月の「Listing vs. Inventory」点検を設定しました。毎月1日にコンテンツ責任者が倉庫の商品を実際のAmazonリスティングと比較し、100%一致しているか確認します。
テンプレート4：「正規販売店」の申し立て（請求書付き）
状況：正規の販売元から本物を仕入れたのに、ブランド側や自動システムに偽造品と判定されました。真正性を証明する必要があります。偽造品の指摘に対応するAmazon申し立ての例です。
改善計画：ポリシー違反 - 偽造品／真正性に関する苦情（ASIN: XXXXXX）
I. 説明と証拠ASIN [ASIN]の真正性に関する苦情について申し立てます。販売した商品は100%正規品であり、[Brand]の正規販売元である[Supplier]から直接仕入れたものです。
添付書類：
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資料A：[Date]付の請求書番号[Invoice Number]。
仕入先：[Supplier name and contact details]。
購入者：[Buyer details]（Seller Centralと一致）。
商品：[Product Name] - 数量：[Number]（販売実績を満たす数量）。
資料B：[Supplier]が正規卸売業者であることを確認する、ブランド所有者の販売許可書（LOA）。
II. 苦情の根本原因商品は正規品ですが、システムまたは購入者が疑問を持った理由を次のように把握しています。
パッケージの変更：ブランドが最近、「Glossy」から「Matte」仕上げに包装を変更しました。当社の在庫は新しいマット包装ですが、Amazonの商品詳細ページには古い光沢包装の画像が残っていました。見た目の違いが、真正性への疑念を生みました。
在庫の追跡可能性：出荷、バーコード、仕入先の記録を確認し、対象の商品を特定しています。証拠なしに他の出品者を苦情の原因とはしません。
III. 即時の是正措置
リスティングの閉鎖：問題が解決するまで販売を止めるため、ASIN [ASIN]のリスティングを閉鎖しました。
在庫の返送：このASINの全商品についてRemoval Order（ID: [ID]）を発行し、自社施設で実物を検査します。
画像の更新依頼：メーカーから提供された新包装の画像に変更するため、「Fix a Product Page」のケース（Case ID: [ID]）を提出しました。
IV. 再発防止策
バーコードポリシー：現行のFBAバーコード要件に従います。Amazonは2026年3月31日以降に出荷される在庫の混ざり合い（混合在庫）を終了しました。再販業者（相乗り出品者）は原則としてAmazonバーコードが必要で、対象ブランドの代表者はメーカーバーコードを使用できます。
サプライチェーンの確認：引き続き、正規販売元からのみ仕入れます。「Document Retention Policy」を導入し、請求書とLOAを受領直後にスキャンしてクラウドに保存します。これにより、24時間以内に商品の流通経路を証明できます。
出品前の確認：新商品をカタログに追加する前に、仕入れ担当責任者がUPCとGS1データベースの一致、および現物とAmazonの商品詳細ページの100%の一致を確認します。
テンプレート5：「権利者による取り下げ」の方針
状況：「hook and loop」の代わりに「Velcro」を使うなど、商標権を侵害しました。権利者に連絡し、取り下げの同意を得ています。この申し立てでは、紛争が解決したことをAmazonに伝えます。
改善計画：商標権侵害 - 取り下げ提出済み
I. 根本原因
一般的な商品のリスティングキーワードに、商標登録された「[Trademark]」という名称を使用しました。
この名称が一般名称化したと誤って考えていました。権利者の知的財産を侵害する意図はなく、商品の機能を説明しようとしたものです。
II. 是正措置
リスティングの編集：タイトル、箇条書き、バックエンド検索キーワードから商標名を直ちに削除し、一般名称「[Generic term]」に置き換えました。
取り下げの同意取得：権利者[Name/Email]に連絡し、誤りを謝罪して、リスティングの修正内容を示しました。
確認：権利者が[Date]に、適用される取り下げ手続きでAmazonへ直接提出しました。参照番号は[Reference]です。メールの転送やスクリーンショットは、この提出に代わらないことを理解しています。
III. 再発防止策
商標データベースの研修：TESSに代わるUSPTOのTrademark Searchシステムを使い、公開前に抵触する可能性のある表現を確認します。データベースを検索しただけで、商標の使用許可が得られるわけではありません。
一般名称の使用ルール：文章ガイドを改訂し、正規のブランド品を販売する場合を除き、「Velcro」ではなく「hook and loop」、「Frisbee」ではなく「flying disc」など、一般名称を使うことを必須としました。
テンプレート6：「梱包と取り扱い」の改善計画
状況：購入者が傷んだ箱を受け取り、商品が「中古」だと苦情を申し立てました。*
改善計画：中古品を新品として販売したという状態の苦情
I. 根本原因の分析ASIN [ASIN]の返品理由（「開封済みに見える」「箱がつぶれている」）を分析し、次の原因を確認しました。
倉庫での積み重ねの不備：保管施設で、このASINの上に重い商品を積み、下の商品パッケージが圧迫されて破損しました。
配送時の保護不足：壊れやすい商品を気泡入り封筒で発送しました。硬い外箱がなく、最終配送区間で商品の箱がへこみ、使用による傷みのように見えました。
封印の不具合：メーカーの封印テープの接着力が弱く、輸送中の熱で開いてしまいました。購入者が開封済みの商品だと考える原因になりました。
II. 即時の是正措置
在庫の選別：FBA在庫をすべて返送しました（Removal Order ID: [ID]）。全商品を検査し、傷やへこみなど箱に軽微な不良があるものも「Used - Like New」に変更するか、処分販売しました。完全な状態のものだけを残しています。
保管方法の見直し：軽い商品を重い荷物の下に置かないよう、倉庫の棚を再配置しました。
III. 再発防止策
梱包の見直し：このASINには32 ECT（Edge Crush Test）規格の段ボール箱を使用するよう変更しました。配送用封筒は使いません。
安全封印：メーカーの弱い接着を補うため、箱の開口部に独自の透明な丸い改ざん防止シールを貼ります。購入者が封印済みであると目で確認できる状態にします。
返品の検査：返品在庫の状態区分を確認し、必要な場合は検査のために返送を依頼します。対象商品のFBA再梱包は自動です。任意の再生処理を無効にしても、すべての返品が当社に返送されるわけではありません。
テンプレート7：「FBAへの移行」（抜本的な選択肢）
FBAへの移行が実際の是正計画に合う場合にのみ、この例を使ってください。販売権限の回復を保証するものではありません。
件名：申し立て - ドロップシッピングポリシー違反 - FBAへの移行
I. 違反の根本原因Amazonのドロップシッピングポリシーに違反したことを認めます。
不適切な仕入れ：在庫切れの際、オンライン小売業者（[Retailer names]）から商品を購入し、購入者に直送させました。
ポリシー違反：その結果、購入者は第三者のブランド表示があり、当社が販売責任者として記載されていない納品書入りの荷物を受け取りました。
管理上の不備：ポリシー遵守より出荷を優先し、第三者を表示しない発送要件を守ることよりも、キャンセルを避ける方が重要だと誤って判断しました。
II. 即時の是正措置
MFN業務の停止：自己発送のリスティングを直ちにすべて閉鎖しました。自社の現物在庫から発送できない未処理注文はキャンセルしました。
返金：第三者の包装を受け取った購入者に、混乱への補償として返金しました。
ソフトウェアの解除：小売仕入れの転売取引に使っていた[Tool]の契約を解約しました。
III. 再発防止策：FBAへの全面移行記録された違反に対処するため、出荷業務の方法を変更します。
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100% Fulfillment by Amazon（FBA）：今後は自己発送を行いません。正規卸売業者から仕入れ、自社施設で検査してからAmazonのフルフィルメントセンターに送ります。発送、梱包、顧客対応はすべてAmazonが担当します。
この対応が問題を解消する理由：この例では、FBAにより小売業者から購入者への直送をなくせます。仕入れ、真正性、その他すべての適用ポリシーは引き続き重要です。
卸売仕入れの確認：正規の販売元と取引口座を開設しました（添付請求書参照）。小売仕入れによる転売は行いません。
在庫管理：Amazon FBAのネットワークに現物がある商品のみを出品します。
テンプレート8：「心当たりのない関連付け」（サービス提供者の問題）
状況：Amazonから、心当たりのない関連アカウントを指摘されました。提出内容を決める前に、所有関係、アクセス権、サービス提供者の記録を調査してください。
改善計画：関連アカウントによる利用停止
I. 調査結果当社は関連アカウント「[Name]」を所有、運営していません。添付記録で、当社アカウントの所有関係と過去のサービス提供者との関係を説明します。
顧客対応の支援のため、リモート業務アシスタント（VA）の会社[Agency Name]を利用しました。
その会社にUser Permissionsを付与しました。
調査で[Documented Finding]が分かりました。Amazonが関連を判定した方法を推測するのではなく、[Evidence]を添付しています。
II. 是正措置
権限の取り消し：[Agency Name]とすべての外部ユーザーのUser Permissionsを直ちに削除しました。
セキュリティの点検：許可済みユーザーを確認し、不要なアクセスを削除し、該当する認証情報を変更して、Two-Step Verification（2SV）を確認しました。これらの対策だけで関連アカウントの違反が解消するわけではありません。
III. 再発防止策
社内のみでの管理：今後はSeller Centralへのアクセスを持つ外部代理店を利用しません。登録事業所で社内従業員が管理します。
アクセス権の確認：各ユーザーの権限と業務上の役割を記録して最新状態に保ち、定期的にアクセス権を確認します。
アカウントの確認：関連アカウントを当社が所有または管理している場合、このアカウントの再有効化を求める前に、Amazonの指示に従い、その未解決違反に対処します。
IV. 裏付け資料
添付：他方のアカウントを所有していない旨の公証済み宣誓書。
添付：当社の所在地と法人が別であることを示す公共料金の請求書と営業許可証。
添付：VA会社との契約解除メール。
テンプレート9：「禁止された同封物」の事実を認める
改善計画：カスタマーレビューポリシー違反
I. 根本原因（事実の認定）ASIN [ASIN]の商品包装に規約に反するカードを同封し、ポリシーに違反したことを認めます。
違反内容：カードには「5つ星レビューと引き換えに[Product]を1本無料で差し上げます」と記載していました。
誤り：通常のマーケティングだと誤解していました。現在は、贈り物、返金、商品など、レビューへのいかなる見返りも「Anti-Manipulation Policy」に厳格に違反すると理解しています。
II. 即時の是正措置
販売の停止：対象ASINの販売を直ちに停止しました。
返送依頼：FBAの全商品についてRemoval Order（ID: [ID]）を発行しました。
同封物の除去：返送された商品を一つずつ実際に開封し、禁止されたカードを廃棄しています。
コンサルタントとの契約解除：この施策を提案したマーケティング担当コンサルタントを解任しました。
III. 再発防止策
中立的な包装方針：包装を再設計しました。評価の依頼は一切含めず、商品の使い方と、条件を付けない保証サポートの情報だけを記載しています。
適合性の確認：今後の包装デザインは、印刷前に法務・コンプライアンス担当者がAmazonの利用規約（TOS）と照合します。
デジタルでの規約遵守：外部のメール自動返信機能をすべて停止しました。規約に沿ったSeller Centralの「Request a Review」ボタンのみを使用します。
利用停止の種類別・必要書類チェックリスト
利用停止の種類 |
必須の添付書類 |
明示すべき主要情報 |
真正性／偽造品 |
通知で求められた請求書と許可書類。指定された日付範囲を守る |
仕入先名、日付、商品数量、自社情報（Seller Centralとの一致が必要） |
中古品を新品として販売 |
請求書、新しい包装の写真、品質管理の記録 |
「New」状態での仕入れを示す証拠、梱包の耐久性改善 |
ドロップシッピング違反 |
卸売業者からの請求書、FBA納品の証拠 |
小売仕入れから卸売の一括発注への移行を示す日付 |
関連アカウント |
公共料金の請求書、営業許可証、宣誓書 |
異なる住所、異なる所有者名、別法人であること |
LSR / ODR |
配送業者の追跡記録、返金のスクリーンショット |
「Acceptance Scans」の時刻、返金実施日 |
レビュー操作 |
規約に沿った新しい同封物の写真、従業員の研修記録 |
見返りを示す文言が包装からなくなったことを示す写真 |
提出と追加確認の進め方
1. 提出の手順
提出先：Seller Central > Performance > Account Health Dashboard。
形式：申し立てフォームと通知に従い、対応する添付形式を使ってください。PDFが必須とは限りません。
添付資料：Amazonが求める形で、真正で読みやすい書類を提出します。請求書は改変せず、関係する日付や数量を説明文で示してください。
2. 却下された場合の対応
「We need more information」のメールを受け取ったら：
同じ文章を再送しないでください。
具体的な要求に答えます。求められた日付、記録、実施済みの措置を追加してください。実際に行っていない予定の措置を、完了済みとして書いてはいけません。
3. 「Account Health」での電話相談
大口出品者は、Account Healthの「Contact us」からAccount Health Supportに連絡できます。この窓口はAccount Health Assuranceとは別です。
担当者に「前回の却下についてのメモを確認できますか」と尋ねます。
「審査担当者は根本原因が曖昧だと判断したのでしょうか。それとも再発防止策が不十分だったのでしょうか」と聞きます。
メモを取ります。次の申し立てで、「[Date]にAccount Health担当者[Name]と相談した内容に基づき、Xの項目を追加しました…」と引用します。
4. 最後に：文章の書き方
客観性：「不公平です」「この収入が必要です」といった感情的な表現は使いません。
簡潔さ：短くても必要な説明は省かず、箇条書きを使います。
責任の明確化：確認できた事実と是正した内容を説明します。指摘が誤っている場合は、証拠を添えて理由を示してください。架空の手順上の不備を作ったり、していないことを認めたりしないでください。