7 sự cố thông tin đăng bán sản phẩm Amazon và cách khắc phục
Làm quen với Amazon Seller Central đôi khi chẳng hề dễ dàng. Rồi ngay khi bạn bắt đầu thấy quen tay, một thông tin đăng bán bỗng dưng ngưng bán, biến mất khỏi tìm kiếm hoặc hiển thị thông tin sản phẩm ngoài dự liệu. Điều gây đau đầu nhất là tìm xem rốt cuộc mình đang gặp phải vấn đề gì.
Bảy bước kiểm tra này bao quát các khía cạnh thường gặp: chào bán cạnh tranh, thông tin đăng bán ngừng hoạt động, bị chặn hiển thị tìm kiếm, gộp ASIN sai lệch, đo đạc kích thước FBA, phê duyệt bán hàng cùng xác nhận gửi hàng. Hãy bắt đầu từ lý do cụ thể trong tài khoản của bạn. Các ví dụ dưới đây lấy từ cửa hàng Amazon Hoa Kỳ; yêu cầu và công cụ có thể khác nhau ở các thị trường khác.
Bị cướp quyền kiểm soát (hijackers) và bán ké (piggybackers)
Nguyên nhân xảy ra
Nhiều người bán có thể cùng chào bán một sản phẩm trên một trang chi tiết sản phẩm Amazon. Do đó, một người bán lạ mặt không mặc nhiên là kẻ cướp listing (hijacker). Vấn đề cần làm rõ là liệu mặt hàng của họ có phải hàng giả, có khác biệt đáng kể so với mô tả hay vi phạm chính sách nào khác của Amazon hay không.
Chính sách chủ sở hữu quyền của Amazon cho phép người bán khác chào bán sản phẩm giống hệt trên trang có chứa hình ảnh hay câu chữ thuộc bản quyền của bạn. Tại Hoa Kỳ, thỏa thuận phân phối độc quyền tự nó không phải là khiếu nại sở hữu trí tuệ mà Amazon sẽ can thiệp thực thi.
Lời khuyên chuyên sâu
Xây dựng thương hiệu riêng là lựa chọn kinh doanh sáng suốt. Nhưng đó không phải con đường tắt để loại bỏ các chào bán cạnh tranh hợp pháp. Đối với Brand Registry, chỉ riêng tên công ty là chưa đủ: yêu cầu đăng ký của Amazon đòi hỏi nhãn hiệu đã được cấp bằng hoặc đang chờ cấp hợp lệ, kèm theo tên thương hiệu được gắn cố định lên sản phẩm hoặc bao bì.
Cách khắc phục
Hãy ghi lại thông tin chào bán, tên người bán và ASIN, sau đó đối chiếu sản phẩm thực tế với trang chi tiết và bằng chứng bạn có. Lưu giữ ảnh chụp bao bì, mã định danh sản phẩm và tài liệu gốc từ nhà sản xuất. Trang web riêng của bạn có thể là tài liệu hỗ trợ hữu ích; song nó không đảm bảo Amazon sẽ chấp thuận yêu cầu chỉnh sửa danh mục.
Nếu thực sự có hành vi xâm phạm quyền sở hữu, hãy dùng kênh báo cáo dành cho chủ sở hữu quyền theo hướng dẫn báo cáo vi phạm của Amazon. Hãy chỉ đích danh chào bán cụ thể khi vấn đề chỉ liên quan tới một người bán, thay vì báo cáo toàn bộ ASIN của bạn. Bản hướng dẫn xử lý cướp listing của chúng tôi sẽ hướng dẫn sâu hơn cách thu thập chứng cứ và phân biệt hàng giả với sự cạnh tranh hợp lệ.
Thông tin đăng bán bị chặn và ngừng hoạt động
Nguyên nhân xảy ra
Trạng thái ngừng hoạt động không phải lúc nào cũng do đối thủ chơi xấu báo cáo bạn. Bản hướng dẫn Quản lý sản phẩm của Amazon liệt kê các nguyên nhân như hết hàng tồn kho, lỗi định giá, cảnh báo chính sách và vấn đề chất lượng. Các hạn chế và yêu cầu an toàn cũng có thể khiến sản phẩm không được phép chào bán; hãy kiểm tra các hạn chế hiện hành về danh mục, sản phẩm và đăng bán đối với mặt hàng của bạn.
Cách khắc phục
Tìm mã SKU trong Manage Products rồi mở thẻ Fix hoặc dùng bộ lọc Status. Đọc kỹ lý do và hành động khắc phục hiển thị trên dòng đó. Những tài khoản vẫn dùng giao diện Manage All Inventory sẽ có mục Activate listings, như được miêu tả trong hướng dẫn quản lý tồn kho của Amazon.
Hãy sửa đúng vấn đề thực tế: cập nhật số lượng có sẵn nếu hết hàng, chỉnh lại giá nếu gặp lỗi định giá, hoặc bổ sung thông tin/giấy tờ được yêu cầu khi bị hạn chế. Với thông báo vi phạm chính sách, hãy làm theo hướng dẫn phản hồi hoặc kháng cáo trong thông báo đó. Nếu lý do vẫn chưa rõ ràng hoặc sửa lỗi không thành công, hãy liên hệ Selling Partner Support kèm mã SKU, ASIN, thông báo lỗi chính xác và những gì bạn đã thử xử lý. Mở yêu cầu hỗ trợ chung chung không thể thay thế cho quy trình kháng cáo bắt buộc.
Bị ẩn và chặn hiển thị khỏi tìm kiếm
Nguyên nhân xảy ra
Thông tin đăng bán bị chặn hiển thị (suppressed) sẽ bị ẩn khỏi kết quả tìm kiếm và duyệt danh mục vì không đáp ứng các tiêu chuẩn thông tin sản phẩm nhất định. Hướng dẫn về thông tin đăng bán bị chặn của Amazon chỉ ra rằng thiếu thông tin, thông tin không hợp lệ hoặc lỗi hình ảnh là những nguyên nhân phổ biến. Đây là chẩn đoán khác hẳn với việc sản phẩm chỉ đơn thuần bị tụt hạng từ khóa.
Ví dụ: ảnh chính không đạt chuẩn có thể dẫn đến việc sản phẩm bị ẩn khỏi tìm kiếm cho tới khi có ảnh hợp lệ thay thế. Hướng dẫn hình ảnh sản phẩm của Amazon quy định về ảnh đại diện chính, phông nền trắng, cách trình bày sản phẩm cùng các ngoại lệ theo từng ngành hàng. Hãy đối chiếu các yêu cầu đó thay vì mặc định rằng mọi logo nhìn thấy trên thân sản phẩm thực tế đều phải xóa đi.
Cách khắc phục
Dùng chi tiết lỗi của thông tin đăng bán để tìm thuộc tính còn thiếu hoặc vấn đề về ảnh. Hướng dẫn của Amazon chỉ dẫn đường dẫn Manage All Inventory → Activate listings, với bộ lọc Listing Status kèm các bước tiếp theo cho từng lỗi. Trên trang tổng quan Manage Products mới hơn, hãy bắt đầu tại mục Fix. Điền đủ thông tin được yêu cầu hoặc tải lên hình ảnh đạt chuẩn, lưu lại và kiểm tra tình trạng kết quả.
Doanh số giảm sút là dấu hiệu nhắc nhở bạn cần điều tra, nhưng chưa đủ để khẳng định thông tin đăng bán bị chặn hiển thị. Việc bạn tìm không thấy sản phẩm trong một lần tìm kiếm cũng vậy. Khi kinh doanh nhiều mặt hàng, các đợt kiểm tra này rất dễ bị trì hoãn; hãy duy trì một danh sách ngắn các mã SKU bị ảnh hưởng kèm lỗi cụ thể. Bạn không cần phải mua thêm gói phần mềm giám sát riêng chỉ để đọc các nguyên nhân chặn hiển thị mà Amazon đã nêu rõ trong Seller Central.
Gộp mã ASIN
Nguyên nhân xảy ra
Amazon duy trì một trang chi tiết cho mỗi sản phẩm độc nhất và có thể gộp các trang có thuộc tính trùng khớp. Việc gộp nhầm có thể khiến một trang mô tả cùng lúc hai sản phẩm khác nhau, hoặc mô tả mặt hàng không khớp với thứ bạn đang bán. Việc ASIN bị đổi hoặc nội dung hiển thị bất thường rất đáng để điều tra; nhưng chưa đủ để kết luận ngay rằng đối thủ cạnh tranh đã cố tình gây ra sự việc.
Cách khắc phục
Hãy so sánh cả hai mã ASIN, mã định danh, bao bì và thuộc tính sản phẩm với hồ sơ lưu trữ của bạn. Bản hướng dẫn Tách các sản phẩm khác nhau thành các trang riêng biệt của Amazon đề cập đến cách hoàn tác việc gộp nhầm. Quy trình này đòi hỏi chứng minh sản phẩm khác biệt, lịch sử gộp trang, một chào bán đang hoạt động và bằng chứng rõ ràng về sự khác nhau. Các ASIN đã đăng ký Brand Registry có thêm quyền kiểm soát của chủ sở hữu; hãy kiểm tra điều kiện của công cụ hiện hành trước khi gửi yêu cầu.
Tách gộp nhầm khác với việc tách một nhóm biến thể (variation family). Đừng yêu cầu tách hai trang sản phẩm thực chất là trùng nhau chỉ để kiếm thêm một vị trí hiển thị trên kết quả tìm kiếm. Hãy xem hướng dẫn về gộp trang, biến thể và gộp nhầm của chúng tôi để hiểu rõ các điểm khác biệt. Nếu chỉ thiếu nội dung bạn từng đóng góp, hãy đọc thêm tại sao cập nhật thông tin đăng bán chưa chắc đã đổi trang sản phẩm dùng chung.
Thay đổi kích thước và trọng lượng FBA
Nguyên nhân xảy ra
Phí FBA được tính dựa trên số đo của kiện hàng đã đóng gói hoàn chỉnh, không chỉ riêng sản phẩm bên trong. Amazon có thể cập nhật số đo thực tế và dữ liệu được xác thực của họ sẽ là căn cứ khi có sự chênh lệch với số liệu của bạn. Kích thước và trọng lượng quyết định phân hạng kích thước (size tier) cùng nhiều khoản phí FBA, như được nêu trong phần Kích thước và thể tích sản phẩm. Phí tăng là điều đáng kiểm tra; nhưng không mặc nhiên là lỗi đo đạc.
Cách khắc phục
Hãy tìm kích thước ghi trong báo cáo phí tương ứng và đối chiếu với số đo của một đơn vị hàng bán đã đóng gói hoàn thiện. Kiểm tra cách đóng gói và số lượng trong gói cũng như các con số đo lường. Nếu dữ liệu vẫn có vẻ sai, hãy sử dụng quy trình yêu cầu đo đạc lại hoặc yêu cầu tra soát hiện hành.
Kiểm tra các yêu cầu bồi hoàn
Theo chính sách bồi hoàn trọng lượng và kích thước tại Hoa Kỳ, bạn cần gửi yêu cầu bồi hoàn trong vòng 90 ngày kể từ ngày bị tính phí. Điều kiện để được đo lại còn tùy thuộc vào lượng hàng tồn sẵn có tại trung tâm hoàn thiện đơn hàng và giới hạn số lần yêu cầu. Việc Amazon bồi hoàn cho người bán phụ thuộc vào việc Amazon xác nhận rằng sai số đo đạc đã dẫn tới khoản phí chênh lệch; chỉ riêng việc gửi yêu cầu chưa đồng nghĩa bạn chắc chắn được bồi hoàn.
Phê duyệt quyền bán hàng và Đăng ký thương hiệu (Brand Registry)
Nguyên nhân xảy ra
Người bán thường gọi các hạn chế phê duyệt bán hàng là “gating”. Cần phân biệt rõ phê duyệt quyền bán hàng với việc đăng ký Brand Registry. Bản hướng dẫn sản phẩm có thương hiệu của Amazon giải thích rằng quyền bán có thể tùy thuộc vào loại sản phẩm, tình trạng hàng và mối quan hệ với thương hiệu. Một số người bán lại có thể ghép chào bán vào trang sản phẩm có thương hiệu sẵn có; một số mặt hàng khác lại bắt buộc phải nộp đơn xin xét duyệt.
Cách khắc phục
Nếu chào bán của chính bạn cần phê duyệt, hãy bấm vào Apply to sell và cung cấp các chứng từ được yêu cầu. Nếu một người bán khác xuất hiện trên trang mang thương hiệu của bạn, hãy tìm hiểu xem họ thực sự đang bán thứ gì. Brand Registry không phải là cam kết tuyệt đối rằng không ai khác được bán hàng chính hãng, và sự xuất hiện của một chào bán khác không chứng minh rằng hạn chế bị gỡ bỏ sai quy định.
Đối với trường hợp hàng giả hoặc vi phạm quyền sở hữu thực sự, hãy quay lại quy trình thu thập bằng chứng và báo cáo như ở trên. Nếu nghi ngờ có lỗi phê duyệt, hãy mô tả sản phẩm và hạn chế cụ thể cho đội ngũ Support. Yêu cầu Amazon “khóa thương hiệu của tôi lại” mà không nêu rõ sự cố cụ thể sẽ chẳng giúp ích gì cho quá trình điều tra.
Gửi hàng và xác nhận đơn hàng đúng hạn
Nguyên nhân xảy ra
Đối với đơn hàng do người bán tự hoàn thiện, gửi bưu kiện và xác nhận đã gửi hàng là hai trách nhiệm riêng biệt. Hướng dẫn thời gian xử lý đơn hàng của Amazon nêu rõ rằng đơn hàng gửi đúng hạn vẫn có thể bị tính là muộn nếu bạn xác nhận sau ngày hạn chót giao hàng (ship-by date). Hãy kiểm tra hạn chót thực tế trên đơn và cài đặt thời gian xử lý áp dụng cho mã SKU đó.
Cách khắc phục
Hãy rà soát các đơn hàng đang chờ giao, sắp xếp gửi đi đúng thời gian đã cam kết và xác nhận giao hàng với thông tin chuẩn xác ngay khi bưu kiện được gửi. Đối chiếu việc bàn giao cho đơn vị vận chuyển với các xác nhận ghi nhận trên Seller Central. Nếu tình trạng chậm trễ này lặp lại, hãy xem lại quy trình xử lý và thiết lập của bạn, bao gồm việc liệu tính năng tự động hóa thời gian xử lý (automated handling time) có phù hợp với mô hình vận hành của bạn hay không.
Một lời nhắc có thể hữu ích, nhưng không thể thay thế cho việc gửi hàng hay một thao tác xác nhận chuẩn xác. Hãy duy trì một sổ theo dõi đơn giản, ngay cả trong những ngày bận rộn: mã đơn hàng, ngày hạn gửi, thời điểm bàn giao thực tế và trạng thái xác nhận. Đôi lúc hơi tẻ nhạt, đúng vậy, nhưng đó là cách thiết thực giúp bạn chặn đứng vấn đề tương tự trước khi nó trở thành thói quen xấu.
Được biên soạn lại từ bài viết gốc xuất bản trên Bindwise của Alex Borisenko-Markovich; được ban biên tập Hopted rà soát và cập nhật cho Hopted.