Kdy a jak outsourcovat podnikání na Amazonu: Freelanceři vs. zaměstnanci

Při řízení podnikání na Amazonu můžete snadno uvíznout dvěma známými způsoby. Buď lpíte na každém drobném úkolu, protože ho nikdo neudělá přesně podle vás, nebo celý den doháníte resty a k té nejdůležitější práci se vůbec nedostanete.

Outsourcing vám může pomoci s oběma problémy. Důležitou otázkou je, jaký úkol předat, jak má vypadat kvalitní výsledek a zda si firma může dovolit celkové náklady na jeho dosažení. Najmutí virtuálního asistenta je rozhodnutí o organizaci práce, nikoli milník, kterého musíte povinně dosáhnout při určité výši tržeb.

Tento průvodce se věnuje šesti úkolům prodejce na Amazonu vhodným k delegování, volbě mezi externistou a zaměstnancem, náboru, nákladům a podpoře dodavatelského řetězce. Zmínky o přístupech k účtu a zákaznickém servisu níže vycházejí z amerického storu Amazonu; pro své další trhy si ověřte odpovídající požadavky.

Převzato z článku původně publikovaného na Bindwise autory Joshuou Smithem a Alexem Borisenko-Markovichem; pro Hopted zkontroloval a aktualizoval redakční tým Hopted.

#Úkoly prodejce na Amazonu vhodné k outsourcingu

Outsourcing znamená zapojení někoho mimo vaši firmu k provedení přesně vymezené práce. Může jít o samostatného freelancera, virtuálního asistenta nebo agenturu. Virtuální asistent (VA) je označení pracovní role; samo o sobě neříká, zda daná osoba pracuje jako zaměstnanec, nebo nezávislý dodavatel.

Začněte úkolem, který má jasný vstup i výstup. Zadani „zlepšete naše podnikání“ se předává velmi obtížně. „Zkontrolujte těchto pět listingů, sepište navrhované úpravy a před publikováním vyčkejte na schválení“ představuje zadání, se kterým se dá reálně pracovat.

#1. Optimalizace produktových listingů

Specialista na listingy dokáže prozkoumat, jak zákazníci váš produkt popisují, zrevidovat názvy i odrážky a připravit úpravy obrázků i produktových informací. Předejte mu specifikaci produktu, doložené výhody, tón komunikace značky i aktuální pravidla pro danou kategorii a marketplace.

Tvorba listingu a správa inzerce jsou dvě odlišné disciplíny. Vybírejte dovednosti podle toho, jaký konkrétní problém potřebujete vyřešit. Náš pětikrokový kontrolní seznam pro listingy poslouží jako skvělé výchozí zadání. Domluvte se, kdo schvaluje faktická tvrzení a kdo může změny publikovat; nákupem copywritingu si nekupujete zaručené organické pozice.

#2. PPC kampaně na Amazonu

Můžete delegovat nastavení kampaní, kontrolu vyhledávacích dotazů, úpravy nabídek (bids) i reporting. Než udělíte přístup, domluvte se na produktech, cílech, rozpočtových pravomocích a změnách vyžadujících vaše schválení. Odměnu za práci specialisty důsledně oddělujte od samotných výdajů na reklamu.

Formát Sponsored Products funguje na bázi platby za kliknutí (CPC). Kliknutí i přiřazené tržby jsou užitečné metriky, ani jedna z nich se však nerovná čistému zisku. Požádejte specialistu, aby výsledky vysvětloval v kontextu vašich marží a dalších nákladů. Kladná návratnost reklamy je cíl, který je třeba testovat, nikoli automatická jistota plynoucí z najmutí experta.

#3. Grafický design

Obaly, loga, podklady pro web a doplňková grafika pro listingy představují ideální projektové úkoly. Dodejte písemné zadání, požadované formáty souborů i přehled míst, kde se grafika objeví. Vyžádejte si editovatelné zdrojové soubory a předem dohodněte užívací práva, počet revizí i licence na fotobanky či písma.

Jednorázový projekt vám sice přinese opakovaně použitelné materiály, přesto počítejte v rozpočtu s pozdějšími úpravami obalů, novými produkty a aktualizovanými požadavky. Předpoklad „zaplatit jednou a používat navěky“ u rostoucího katalogu produktů neobstojí.

#4. Zákaznický servis

Fulfillment by Amazon (FBA) snižuje množství servisu k objednávkám, které musíte řešit sami. V dokumentu Buyer-Seller Messages FAQ Amazon odkazuje zákazníky s dotazy na doručení, vrácení zboží a vrácení peněz v režimu FBA přímo na zákaznickou podporu Amazonu. Váš tým však stále potřebuje proces pro zprávy, které dorazí k vám – včetně dotazů na produkt a potíží vyžadujících vaši pozornost.

Aktuální americká pravidla Communication program policy vyžadují odpovědi na zprávy kupujících do 24 hodin od doručení. Předejte virtuálnímu asistentovi přehledný eskalační řád, schválené odpovědi a dohodnuté pokrytí včetně zástupů při nepřítomnosti. Ke komunikaci s kupujícími z Amazonu používejte Buyer-Seller Messaging a dotyčného člověka v těchto pravidlech řádně proškolte. Zákaznická podpora není povolením rozesílat promoakce ani převádět nakupující do marketingových seznamů. Neslibujte okamžité odpovědi, pokud je daný člověk k dispozici jen několik hodin týdně.

#5. Tvorba videí a produktová fotografie

Najímejte na konkrétní záběry, které potřebujete: hlavní snímek splňující pravidla, detaily vysvětlující produkt, měřítko, obsažené příslušenství i praktické ukázky. Poskytněte reálný vzorek produktu a před schválením seznamu záběrů si ověřte pokyny Amazonu k produktové fotografii i požadavky pro danou kategorii.

Dohodněte výstupy, retuše, případné přefocení, užívací práva a způsob vrácení vzorků. Věrné snímky pomáhají zákazníkovi položku správně posoudit. Začněte nedostatky, které v listingu sami odhalíte, a následně výsledek poměřujte s vynaloženými náklady; vyšší účet za fotografování sám o sobě růst tržeb nezaručí.

#6. Správa sociálních sítí

Pokud jsou sociální sítě součástí marketingu vaší značky, může externista nebo agentura připravovat obsah, spravovat publikační plán a řešit běžné dotazy komunity. Před sjednáním pravidelného paušálu si ujasněte cílové publikum, schvalovací proces, mantinely pro odpovědi a metriky, které budete sledovat.

Nezakládejte další profily jen proto, abyste nového pracovníka zabavili. Vyberte pouze ty sítě, které dokážete dlouhodobě zásobovat užitečným obsahem, a měřte jejich přínos. Počet sledujících neurčuje hodnotu vaší firmy ani nezaručuje úspěšný prodej podniku.

#Výběr mezi externími dodavateli a zaměstnanci

Externí dodavatel se skvěle hodí na ucelený projekt, práci vyžadující specializované vybavení nebo při nárazovém vytížení. Příkladem je redesign obalů, focení produktů nebo audit kampaní. Dlouhodobá operativní role s pravidelnou prací a každodenním přímým řízením si naopak může žádat zaměstnance. Toto jsou provozní úvahy, nikoliv právní posouzení statusu pracovníka.

Porovnávejte konkrétní možnosti. Externisté nejsou automaticky zkušenější ani dražší na hodinu a zaměstnanci nejsou automaticky k dispozici vteřinu poté, co si vzpomenete. Ptejte se na časové kapacity, další závazky, předávání práce a zastupitelnost v době nepřítomnosti.

Pro účely federálních daní ze mzdy v USA americký daňový úřad (IRS) posuzuje povahu pracovního vztahu, míru kontroly a samostatnost. Pouhé označení někoho za dodavatele nebo práce na dálku nerozhoduje o právní klasifikaci. Než zvolíte formu spolupráce, poraďte se o pravidlech platných v jurisdikci, kde vaše firma i pracovník působí.

Ať už zvolíte kteroukoli cestu, zaškolení (onboarding) se nevyhnete. Sepište standardní operační postupy (SOP) pro opakující se činnosti, ukažte příklad uspokojivého výsledku a vysvětlete, kdy se raději zastavit a zeptat. První verze může být stručná, hlavně ať je v praxi použitelná.

#Jak efektivně vybrat a najmout správného člověka

Začněte otázkou: „Co je nejhodnotnějším využitím mého času?“ Poté si sepište činnosti, které vás od něj neustále odvádějí. Ponechte si rozhodování v oblastech, kde jsou vaše znalosti klíčové, a jako první hledejte opakovatelný úkol nebo konkrétní chybějící dovednost, kterou předáte jiným.

1. Přesně definujte práci. Sepište výstupy, odhadovaný objem práce, požadované zkušenosti, nástroje, překryv časových pásem i rozpočet. Ujasněte si, zda jde o jednorázový projekt, nebo trvalou roli.
2. Ověřte si relevantní zkušenosti. Požádejte o ukázky odpovídající vaší produktové kategorii a zadání, se začerněnými důvěrnými údaji klientů. Zeptejte se, co přesně dotyčný dělal, k jakým změnám došlo a jak se měřily výsledky. Respektujte důvěrné informace ostatních firem.
3. Zadejte malý placený zkušební úkol. Před zahájením práce se dohodněte na rozsahu a kritériích přijetí. U editora listingu může jít o navrhované změny pro jeden produkt s uvedením důvodů a zdrojů, aniž by k tomu potřeboval přístup k publikování.
4. Zaškolujte promyšleně. Vysvětlete SOP, nastavená oprávnění, harmonogram reportingu, finanční limity i pravidla eskalace. Jasně si definujte, kdo nese odpovědnost za zásadní rozhodnutí.
5. Vyhodnocujte výsledky. Pravidelně probírejte průběh spolupráce. Sledujte metriky odpovídající dané roli, jako je přesnost, dokončená práce, nevyřešené zprávy nebo ušetřený čas po kontrole. Termíny hodnocení plánujte podle etap úkolu, spíše než abyste na každého mechanicky aplikovali tříměsíční, šestiměsíční nebo roční cyklus.

Jedním z míst, kde můžete najít externí specialisty, je Service Provider Network od Amazonu. Můžete také shánět doporučení nebo využít platformy pro freelancery. Porovnávejte konkrétní nabídky a reference; zápis v katalogu nenahrazuje vaše vlastní posouzení uchazeče.

Správný okamžik nastává, když máte jasně formulovaný úkol, dostatek práce či ucelený projekt ospravedlňující náklady, finance na zaplacení a čas na zaškolení i kontrolu daného člověka. Plné vytížení může být signálem. Pokud však budete čekat, až vám nezbude ani minuta volného času, nezbude vám prostor ani na řádné předání práce.

#Úskalí a výzvy při outsourcingu podnikání na Amazonu

• Nejasné zadání. Vágní pokyny vedou k nutnosti práci předělávat. Vložte do SOP konkrétní příklady, priority a eskalační body, a kdykoli se otázky opakují, postup aktualizujte.
• Předimenzovaný nábor. Počítejte v rozpočtu i se slabším měsícem a s časem, který majitel stráví zaškolováním. Práci přidávejte po etapách, místo abyste spoléhali na to, že budoucí tržby automaticky pokryjí dnešní závazky.
• Důvěrné informace. Sdílejte jen to, co zadání nezbytně vyžaduje. Pokyny organizace WIPO k obchodnímu tajemství popisují omezení přístupu, dohody o mlčenlivosti a školení jako vzájemně se doplňující opatření. Samotná dohoda NDA nezabrání krádeži ani neochrání každý nápad na produkt; u citlivých návrhů a smluv vyhledejte odpovídající právní poradenství.
• Přílišné zasahování majitele. Dohodněte se, jaká rozhodnutí může dotyčný činit samostatně a která vyžadují schválení. Zkontrolujte práci podle zadání a následně dolaďte proces, místo abyste po něm vše potichu předělávali sami.

Najít vhodného člověka může nějakou dobu trvat. Naplánujte si, jak práci převezmete zpět nebo předáte dál, pokud spolupráce skončí – včetně souborů, rozpracovaných úkolů a odebrání přístupů. Jde o nudnou administrativu, na začátku se však domlouvá mnohem snáze.

#Kolik byste měli počítat, že zaplatíte?

Vyžádejte si aktuální cenové nabídky na stejné zadání. Všeobecná administrativní výpomoc, specializovaná správa reklamy a produktové focení v ateliéru představují zcela odlišné položky. Porovnávejte rozsah, zkušenosti, lokalitu, časové možnosti i to, zda je odměna hodinová, fixní nebo paušální.

Rozpočet sestavte z dohodnutého honoráře nebo odhadovaných hodin vynásobených sazbou, a připočtěte poplatky platformám, daně, software, vzorky, dopravu, cestovné, případné vícepráce i interní náklady na zaškolení a kontrolu. Zeptejte se, co v ceně zahrnuto není a jak se schvaluje práce navíc. U zaměstnance nezapomeňte na odvody a zákonné náklady platné v dané zemi.

První úkol využijte k ověření odhadů. Odpovídala práce dohodnutému standardu, kolik vašeho vlastního času si ještě vyžádala a co bude stát další zadání? Předané hodiny a reálně ušetřené hodiny totiž nejsou vždy totéž.

#Řízení dodavatelského řetězce produktů a dodavatelů

Jakmile začne být sourcing produktů příliš náročný, zvažte specializovanou pomoc s vyhledáváním dodavatelů, vzorkováním, inspekcemi jakosti, výrobními plány a koordinací přepravy. To může být zcela samostatný úkol, nezávislý na správě vašeho účtu na Amazonu.

• Pedejte pracovníkovi písemné specifikace produktů, schválené vzorky a měřitelná kritéria kvality.
• Domluvte se, které továrny či agenty osloví, jak je prověří a jakým způsobem budou přiznány případné provize nebo střety zájmů.
• Určete, jaké inspekce a testování daný produkt i objednávka vyžadují, a kdo před platbou či odesláním zásilky prověří protokoly.
• Požadujte realistické dodací lhůty, průběžné zprávy z výroby a krizový plán pro případ zpoždění. Tam, kde to dává ekonomický smysl, zvažte alternativního dodavatele; jeho prověření a zalistování si však rovněž žádá úsilí.
• Otázky vlastnictví průmyslových vzorů a výrobních forem, mlčenlivosti i případné exkluzivity proberte s odborníky dříve, než se na tyto podmínky spolehnete. Zrevidujte potřeby ochrany duševního vlastnictví na výrobním i prodejním trhu.

Nemusíte vlastnit továrnu, najímat tým v Číně ani dosahovat stamilionových obratů, abyste si tuto podporu zajistili. Přizpůsobte ji rizikovosti produktu, hodnotě objednávky a objemu práce. Náš průvodce sourcingem na veletrzích přináší praktické otázky na dodavatele i následné kontrolní kroky.

#Nastavte správnému člověku správná přístupová práva

Předání práce završte nastavením uživatelských oprávnění k účtu. Nápověda amerického Seller Central uvádí, že nastavení a správa uživatelských práv vyžaduje prodejní tarif Professional. Váš interní tým a externí poskytovatel služeb využívají odlišné způsoby přístupu:

• Interní zaměstnanci: postupujte podle návodu Nastavení a úprava uživatelských oprávnění (Set and edit user permissions) a v sekci Manage Employees přiřaďte role nezbytné pro danou práci.
• Externí dodavatelé, konzultanti a agentury: postupujte podle Autorizace poskytovatele služeb pro přístup k účtu (Authorize a Service Provider to access your account). Poskytovatel musí být registrován v Solution Provider Portal se schválenými rolemi. Před udělením autorizace zkontrolujte požadované role i regionální rozsah; oprávnění můžete spravovat nebo odebrat v Manage Services. Poznamenejte si datum vypršení autorizace a v případě pokračování spolupráce včas zajistěte její obnovení.

Své vlastní přihlašovací údaje udržujte v tajnosti, udělujte pouze nezbytně nutný přístup a při změně odpovědností jej revidujte. Nepředpokládejte, že přidání běžného uživatele automaticky skryje bankovní údaje nebo informace o dodavatelích. Zkontrolujte oprávnění i data, která sdílíte mimo Seller Central.

Cílem je zvládnutelné předání práce. Vyberte jeden úkol, dohodněte se na výsledku, zaškolte dotyčného a zkontrolujte první výstupy. Jakmile to funguje, rozhodněte se, co předáte dál. I malá, spolehlivá spolupráce vám může vytvořit prostor potřebný pro další růst vašeho podnikání.